Интегрированные системы менеджмента качества как основа устойчивого развития организаций

Анализ состояния и перспективы развития систем менеджмента

После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:

знать

• — основные направления и перспективы развития и совершенствования систем менеджмента в области качества, охраны окружающей среды, охраны труда, социальной ответственности и других направлений развития управления, ориентированных на повышение качества жизни человека;
• — основные методологические принципы международных стандартов ИСО 9000, ИСО 14 000, OMSAS 18 000, SA 8000;
• — основные методы анализа внешней и внутренней среды, применяемые в стратегическом управлении, SWOT-анализ, STEP- (РЕСТ-) анализ и иные методы экспертной оценки;

уметь

• — пользоваться основными методологическими инструментами оценки и анализа состояния внешней и внутренней среды;
• — применять методы оценки рисков деятельности организации в условиях неопределенности внешней среды (качество, экология, охрана труда и т. д.);

владеть

- методикой идентификации экологических аспектов, опасностей, социальной защиты в рамках деятельности организации.

Эволюция концепции развития менеджмента качества

Экономика современной России в условиях глобализации характеризуется усложнением взаимосвязей между производством и потреблением, ростом качества продукции и конкурентоспособности организаций в условиях постоянно изменяющейся внешней среды.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества.

Качество становится политической, нравственной и экономической категорией. Именно качество является основным условием укрепления и развития национальной экономики развитых стран мира. Сегодня в понятие качества включены: качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды и многое другое.

Работа по повышению качества, традиционно начинавшаяся на завершающих стадиях технологического процесса в виде контрольных операций, теперь производится на каждой технологической стадии, являясь неотъемлемой частью производственного процесса, и представляет собой, прежде всего, работу по повышению выхода качественной продукции, снижению ее себестоимости.

В наиболее наукоемких направлениях (например, в электронной промышленности) работа по повышению качества становится не только важной, но и доминирующей. Именно в таких производствах наиболее ярко выражен экономический подход к качеству.

Управление качеством в условиях рыночной экономики имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли). От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Сегодня требованиям качества должно соответствовать не 99, а все 100% продукции, предлагаемой потребителю. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной, экологической безопасности населения. Вопросы управления качеством наиболее подробно рассмотрены в разделах I и II.

Чтобы понять современные системные подходы к управлению качеством в рамках интегрирования систем менеджмента, кратко остановимся на основных этапах эволюции концепции качества.

В 50-х гг. прошлого столетия при обеспечении качества продукции главная роль в организации отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике, как правило, реализовывались различными на тот период времени методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.

В СССР при централизованной плановой экономике, использующей административно-командные методы, официальной была концепция управления качеством, направленная на достижение качества лучших мировых образцов.

В этот период при изготовлении готовой продукции широко стали применяться приемочный контроль качества продукции перед отправкой его потребителю. В случае, если технология изготовления продукции состояла из большого числа операций, приемочный контроль сочетался с операционным. При этом значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья, комплектующих изделий и деталей. Контроль качества продукции осуществлялся на соответствие нормам.

Одновременно, с 1920;х до начала 1980;х гг., пути развития управления качеством и общего менеджмента организации разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.

Существовавший в этот период времени подход к обеспечению качества лишь с позиции контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом, что соответственно приводило к серьезным потерям и неоправданно увеличивало издержки на производство продукции.

В этот период при контроле качества продукции начали широко применятся статистические методы контроля качества — SQC (Statistical Quality Control), позволяющие с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода.

Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем.

Это способствовало появлению в 60-х гг. концепции управления качеством, основанной на управлении качеством производственных процессов.

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявлять, анализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

В этой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества, при этом контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но существовал как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главной целью этой системы на тот период было обеспечение требуемого уровня качества и поддержка его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели было возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Процессы и действия в рамках процесса управления качеством имели четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия.

В этот период в зарубежной практике при управлении качеством производственных процессов устанавливаются, наряду с требованиями соответствия нормам, и дополнительные соответствия установленным рыночным отношениям.

В 1970—1980 гг. в мировой практике управления качеством получило дальнейшее развитие и совершенствование комплексное управление качеством во всех подразделениях организации — всеобщее управление качеством. В систему управления качеством были включены поставщики ресурсов и конструкторские бюро, впервые были отражены постоянные связи с потребителями продукции. В рамках системы были взаимоувязаны технические, экономические, организационные и социальные мероприятия, обеспечивающие качество на всех этапах его формирования. Эта система также позволяла анализировать состояние изделий в процессе ее эксплуатации. Новшеством систем стало введение стандартов предприятия (СТП), в которых устанавливался порядок действий и ответственность каждого исполнителя за достижение высокого уровня качества, надежности и долговечности продукции. Кроме того, в СТП уточнялись требования всех используемых нормативов к местным особенностям производства.

Функционирование системы базировалось на научно обоснованном планировании производственной деятельности и своевременном обеспечении материально-техническими и людскими ресурсами.

Основным недостатком рассмотренных выше методов управления, оценки и контроля качества, с точки зрения системного подхода к управлению качеством, была возможность обеспечения качества на всех уровнях и на протяжении всего процесса производства, а также своевременного проведения корректирующих и предупреждающих действий. Во всех методах были определены отдельные уровни, стадии или пределы, на которых производилась оценка качества продукции, т. е. нельзя было констатировать наличие мониторинга полного производственного процесса.

Наряду с этим низкая эффективность систем управления, контроля и оценки качества в равной мере была обусловлена несовершенством действовавшего хозяйственного механизма и нарушениями норм, стандартов и технических условий. Нарушение технологии разработки и внедрения систем, пренебрежение системным подходом проявлялись в стремлении руководства организации охватить управлением наибольшее количество элементов без учета их взаимосвязи и взаимодействия в рамках создаваемой системы.

В этот период в зарубежной практике начинает широко использоваться принцип соответствия стоимости изделия его качеству.

Тогда же развитие модели управления качеством стало направлено на непрерывное формирование и улучшение качества продукции — всеобщее управление качеством — TQC (Total Quality Control). Эта модель была ориентирована также на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривала постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что соответственно обусловливало полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством (цикл Д. Джураиа) начинается и заканчивается обследованием рынка.

Одновременно в Японии в этот же период Г. Тагути предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последовательно реализовывать концепцию «ноль дефектов», обеспечивая главный принцип новых ориентаций систем управления качеством — принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось предоставить потребителю высокое (нужное ему) качество за приемлемую цену, которую для победы в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходимо постоянно снижать.

В этот период в Японии возникло новое понятие «культура качества». Культура качества и сегодня — наиболее важное комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено, что впоследствии было озвучено в новой модели управления качеством — всеобщий менеджмент качества — TQM (Total Quality Management), который стал основой развития и совершенствования современной философии управления качеством.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Применение модели TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM — это управление и целями, и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, гарантирующая уверенность потребителя в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводственных затрат, к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия сегодня имеет специальный термин — «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

Таким образом, современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель — поставщик», структурирование функции качества и т. п.

Следует также отметить, что в системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей данной системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества. Одновременно в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Качество работы, как уже отмечаюсь выше, непосредственно связано с обеспечением функционирования организации. Это — качество руководства и управления (планирование, реализация, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т. п.) зависят достижение поставленных руководством организации целей и качество работы.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность продукции.

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на уровне организации важно и для экономики в целом, так как это позволяет установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей, например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Эти пропорции могут быть достигнуты путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.

С современных позиций качество деятельности социально-экономической системы любого иерархического уровня (государство, регион, отрасль, организация) можно охарактеризовать следующим образом.

Национальный аспект. Связан с определенными национальными чертами, проявляющимися присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Например, если «американский практицизм» ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.

Политический аспект. Политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирующая при социалистической ориентации страны, и система локального планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияют на мотивы улучшения и обеспечения качества и соответствующие рычаги управления качеством. Конкурентоспособность организации в свою очередь влияет на уровень доходов населения и безработицы, а следовательно, и на политическую ситуацию в стране, на статус государства в мировом сообществе.

Технический аспект. Уровень развития техники и качество создаваемых человеком инновационных объектов — взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создает новую основу для совершенствования качества продукции. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создают лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

Социальный аспект. Рассматривается, как правило, со следующих позиций. Высокое качество, повышение уровня образования, интеллектуального развития, благосостояния нации соответственно влияют на социальную среду, социальный статус государства. Одновременно социальный уровень человека влияет на качество его труда. Сегодня можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда — это творение высокой культуры. Так, например, японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, — своего рода произведение искусства.

Экономический аспект. Качество в процессе его эволюции всегда было связано с экономическим развитием. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством, связанные с экономическими затратами, имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как экономическая категория.

Моральный аспект. Качество неразрывно связано с качеством жизнедеятельности через такие компоненты, как качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда. Если исходить из позиции того, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

Экологический аспект. По мере повседневного ухудшения экологической обстановки на планете Земля стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлетворить краткосрочные потребности потребителей за счет их долгосрочных интересов и благосостояния, с течением времени все в большей степени утрачивает свои позиции в экономически развитых странах мира. Потребители становятся все более требовательными, они ищут продукцию и услуги, безопасные для жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Они оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер, но экологической защите потребителей.

Сегодня в мировом сообществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в получении экологически чистых продуктов. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах мира сегодня отождествляются.

Рассмотренные выше аспекты качества показывают, насколько важно решать сегодня проблемы управления качеством. В то же время многоаспектность категории качества соответственно определяет сложность и неоднозначность ее философской трактовки. В процессе эволюции качества объективно сложилась два альтернативных подхода — две идеологии раскрытия понятия " качество" .

Первый подход раскрывает качество с позиции " вещь в себе" , т. е. качество определяется конструктивными внутренними отличиями объекта. В организациях, ориентированных на данный подход, применяют при оценке качества продукции понятия " низшее качество" и " высшее качество" . Основное направление прогресса в таких организациях связано, в первую очередь, с экономией материальных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со стоимостью труда. Цена при этом — в основном субъективный показатель качества.

Второй подход раскрывает качество с позиции " вещь для нас" , т. е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий. В этом случае в организациях применяют понятие " нужное качество" , отражающее взгляд на качество продукции клиентов — потребителей данного качества. Прогресс в таких организациях направлен в первую очередь на лучшее удовлетворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Стоимость продукта в этом случае отождествляется с потребительской стоимостью, т. е. с его полезностью для потребителя. При этом подходе цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т. е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.

Субъективная сторона ценообразования в таких организациях связана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, альтернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями, на которых основывается производственно-коммерческая деятельность производителя. При сбытовой концепции — это подход с позиции «вещь в себе», а при маркетинговой — «вещь для нас» .

На рис. 11.1 представлена эволюция качества в начале XXI в.

Человек в рамках своей повседневной деятельности постоянно взаимодействует с качеством самих объектов деятельности, которые в общем виде можно охарактеризовать, как качество жизнедеятельности.

Качество жизнедеятельности — это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся потребностей человека.

Качество жизнедеятельности — это сложная система, состоящая из различных компонентов качества.

Качество жизнедеятельности включает такие индивидуальные черты, как образ мышления, вкусы, интересы человека, а также такие общесистемные понятия, как качество окружающей человека среды, безопасные условия жизнедеятельности, предлагаемые услуги, продукция, система образования, социальная, политическая среда и т. п.

Человек в процессе своей жизнедеятельности потребляет и использует качество созданной государством и государственными институтами системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. Качество обучения в школах, средних учебных заведениях, вузах, системе повышения квалификации, аспирантурах и т. д. во многом определяет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда — продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной системы.

Рис. 11.1. Направления эволюции качества в начале XXI в.

Сегодня нельзя рассматривать как менее значимые такие составляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья, социальной ответственности, качество информационных и транспортных коммуникаций.

Качество познания и развития личности, качество продуктов труда, качество внешней среды, качество охраны здоровья, качество информационных и транспортных коммуникаций стали неотъемлемой частью качества жизнедеятельности современного человека XXI в.

Для большинства людей важно качество их трудовой деятельности. Оно в первую очередь связано со степенью удовлетворения своим трудом, что определяется как степенью самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, так и степенью полезности производимого им груда. Важным компонентом жизнедеятельности является качество отдыха человека. Он может быть производительным, когда, например, человек занимается видами деятельности, связанными с его хобби: коллекционирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы и т. п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяют качество его жизнедеятельности.

Качество условий производственной деятельности влияет на качество обучения, качество внешней среды — на качество охраны здоровья, что соответственно определяет трудности оценки рассмотренных компонентов качества жизнедеятельности. Следует отметить, что качество жизнедеятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т. е. применимой как к отдельным людям, сообществам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе.

По существу, о прогрессивных изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т. д.), а по динамике системы всех компонентов качества жизнедеятельности, т. е. учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик.

Эволюция качества в XXI в., базирующаяся на общесистемных принципах всеобщего управления качеством, предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством организации всех ее подразделений и охват данной системой всех этапов жизненного цикла продукции.

Эта модель стала основой детальной разработки в ведущих странах систем управления и обеспечения качества продукции. Положительный опыт такой деятельности в последующем был отражен в международных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требования к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе международных стандартов ИСО серии 9000, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок — просто отсутствует, отсутствует и учет рисков, связанных с качеством деятельности организации.

Но, несмотря на то, что система TQM не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности организации, популярность системы менеджмента качества растет и сегодня она занимает ведущее место в рыночном механизме, так как расширяет наши представления о качестве продукции и способах воздействия на нее, с одной стороны, а с другой — о системе общего менеджмента организации.

В то время как менеджмент качества включает в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливает и интегрирует их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям — MBQ (Management by Quality). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании стратегических целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Начиная с 90-х гг. усиливается влияние общества на деятельность организаций, а организации все больше учитывают интересы общества. В это самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ), что привело к появлению стандартов ИСО 14 000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14 000 в XXI в. становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. В практику деятельности организаций начинают соответственно внедряться системы управления охраной труда ILO-OHS 2001, OHSAS 18 001:2007, социальной ответственности SA 8000 (ИСО 26 000), специализированные отраслевые стандарты QS 9000, AS 9000 автомобилестроения и аэрокосмические, пищевой продукции ИСО 22 000, информационных технологий ИСО 20 000:2005, ИСО 27 000 и многие другие.

Таким образом, успешная деятельность организации на внутреннем и внешнем рынках обеспечивается выпуском продукции, которая:

• • отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;
• • удовлетворяет требованиям потребителей;
• • соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;
• • отвечает социальным требованиям общества;
• • учитывает требования охраны окружающей среды;
• • предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;
• • является экономически выгодной, т. е. приносит прибыль.

Отличительными особенностями современного подхода к решению проблем управления качеством являются:

• • наличие четкой законодательной основы для проведения всех работ;
• • гармонизация требований международных и национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
• • создание национальных/региональных инфраструктур, уполномоченных проводить работы по сертификации систем качества, аккредитации лабораторий, сертификации специалистов по управлению качеством.

Как для организации, так и для потребителя сегодня имеет важное значение решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции.