Автоматизация управленческого учета процесса продаж с использованием профессиональных программных продуктов

На практике широкое распространение получили специализированные программные продукты по автоматизации управления процессом продаж, так называемые CRM-системы (Customer Relationship Management). Системы строятся на основе использования различных электронных устройств, обеспечивающих ввод разнообразных сведений о продажах, которые характеризуют как уже совершенные продажи, так и информацию перспективного характера, гарантируют ее последующую обработку и хранение.

Способы получения информации:

• • JVFC-технология {Near Field Communication — ближняя бесконтактная связь) — технология беспроводной высокочастотной связи;
• • RFID {Radio Frequency Identification — радиочастотная идентификация) — технология, например, бесконтактных карт;

CRM-cистемы классифицируют по двум основным признакам:

• • по назначению;
• • уровню обработки информации.

По назначению выделяют CRM-системы:

• • управления продажами {SFA — sales force automation);
• • управления маркетингом;
• • управления клиентским обслуживанием и колл-центрами — системы по обработке обращений абонентов, фиксации и дальнейшей работе с обращениями клиентов.

По уровню обработки информации выделяют 67? М-системы:

• • операционные — используются для регистрации и оперативного доступа к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам;
• • аналитические — применяются для формирования отчетности и анализа информации о продажах, включая: воронку продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. д.;
• • коллаборативные — используются для организации взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиентов на внутренние процессы компании. Например, опросы в целях изменения качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомления с помощью SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счетом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, другие интерактивные возможности.

По результатам исследования рынка CRM-cистем, проведенного аналитиками компании Gartner, крупнейшими производителями являются Sales force (14%), SAP (12,9%) и Oracle (11,1%).

Каждая из программ лидеров рынка содержит в себе как минимум:

• • фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• • операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность;
• • хранилище данных;
• • аналитическую подсистему;
• • распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Все это вместе взятое обеспечивает новые возможности формирования информации управленческого учета о продажах:

• • регистрацию операций в реальном режиме времени;
• • существенное снижение влияния человеческого фактора на стадии ввода данных в систему;
• • сокращение времени обработки данных.

Вопросы практики

Внедрение CRM-системы на практике. «М. Видео», 2013 г.^[1]

Контроль учета товарных запасов в режиме on-line. — Да.

Для оперативного управления товарными запасами был реализован проект «Биржа». В нем сами директора из регионов могли производить досортировку вверенных им магазинов из других регионов в соответствии со спросом на основании нескольких показателей, таких как последняя дата прихода товара в магазин, дата последней продажи, заполнение магазина в разрезе модельного ряда и характеристик, коэффициент оборачиваемости модели в конкретном магазине. Основной принцип работы «Биржи» — «дорога ложка к обеду», или «кто первый встал, того и тапки», потому что основной целью является продать как можно больше товара по первым ценам, что дает возможность получить максимальную прибыль.

Возможность оперативного построения аналитических отчетов по продажам и для закупок. — Да.

Возможность оперативно принимать управленческие решения, связанные с управлением товарными запасами. — Да.

Все работают в одной базе, остатки показываются достоверно, партионный учет по складам и характеристикам помогает контролировать соответствие этих данных действительности.

А самое главное — это то, что персонал доверяет программе и данным в ней, потому что установка прав, ограничивающих доступ к данным, должна быть у всех. Мало того, периодически нужно закрывать «нужный доступ» некоторым людям, чтобы они писали об этом в чат и все это видели. Например, нельзя безнаказанно изменить документ, даже если ты сотрудник центра ответственности, а создал этот документ продавец, так как есть система легирования, доступная всем, и все всегда могут просмотреть — кто и когда что-то изменил. Люди должны бояться без согласований и веских причин что-то менять.

Нужно еще контролировать продажи, т. е. обеспечивать соответствие продажной цены, скидок и акций установленным в базе. Для контроля и управления продажами были установлены и разделены по пользователям права на редактирование данных в чеках ККМ (контрольно кассовые машины), ОоРП (отчет о розничных продажах).

Попутно внедрена схема нумерованных фирменных товарных чеков на случай, когда база не работает. Учет этих чеков построен, но принципу бланков строгой отчетности (доверенности).

Каждый чек или фирменный товарный чек имеет штрих-код, который исключает возможность махинаций с продажами и возвратами. Для проведения возврата товара от покупателя достаточно его отсканировать, и программа сама внесет в чек возврата артикул, характеристику, цену, скидку, продавца и документ-основание.

Также был дописан и переработан сам механизм 1C по ведению учета продаж по терминалам, а именно — продажи по нескольким терминалам + смешанные продажи (нал + терминал).

Далеее, с переходом в единую базу мы получили возможность не только устанавливать цены и скидки в режиме on-line, но и устанавливать скидки и акции на отдельно взятом складе (магазине).

Реализация новых механизмов по терминалам дала возможность четко понимать, сколько на сегодняшний день у нас выручки и остатков по «налу» и «безналу», а также строить аналитику в различных разрезах по выторгам.

Управленческий персонал получил возможность анализировать эффективность акций, скидок с момента их запуска до окончания, что позволило своевременно принимать необходимые решения об их продлении или о прекращении, о расширении или об уменьшении модельного ряда, участвующего в акции, об изменении цены или процента скидки.

И, что самое важное, в результате всего этого мы смогли предоставить руководству возможность получать аналитику продаж (товарооборот, себестоимость, валовая прибыль) в режиме on-line.

Остался еще один важный пункт — это расходы.

При переносе данных мы столкнулись с такими проблемами.

Как учитывать расходы, которые упадут на расходы в будущих периодах? Ведь, например, аренду или Интернет можно оплатить и на месяц, а то и больше, вперед.

Как разделить расходы?

Огромное количество документов ПКО (приходных кассовых ордеров) и РКО (расходных кассовых ордеров).

Как обучить людей заполнять Авансовый отчет и учесть расход подотчетных денег в расходах?

То есть перед нами стояла задача привязать все финансовые документы к периоду, добавить в ПКО и РКО такие операции, как оплата на расходы и возврат на доходы, привязать оплату аренды к статье ДДС (отчет о движении денежных средств), так как учет оплаты аренды велся через поступление услуг.

Но мы пошли другим путем:

• — решили объединить все, что касается ДР (денежные расходы) в одном документе, таким образом облегчив себе жизнь по доступу к данным и снизив количество документов;
• — написали отдельный документ «Финансовый расход» па управляемых формах с необходимыми операциями — Приход, Расход, Выдача ДС (денежных средств) подотчетному лицу, Возврат ДС подотчетным лицом, Оплата Аренды, Аванс, Расходы на открытие, списание расходов на открытие, который обобщает движения по необходимым нам регистрам. Его можно создавать на одну операцию один за день, потому что в нем в отличие от ПКО и РКО есть табличная часть, где одна статья = один документ. Этот документ стал существенным дополнением к таким уже существующим документам, как «ПКО», «РКО», «Внутреннее перемещение ДС». Мы ушли от довольно сложного документа «Авансовый отчет». Также мы добавили поле в электронном документе «Тип расхода» — это расходы магазина, расходы ЦО региона или расходы ЦО розничной сети. В нем две даты — в шайке документа это дата фактического расхода ДС (по ней берется курс валют), а в табличной части документа — дата периода, на который упадут эти расходы. Например, вы сегодня оплатили услугу по вывозу мусора за год. В нашем случае это один документ, в шайке которого будет стоять сегодняшняя дата. Л в табличной части будет 12 строк, каждая из которых соответствует одному месяцу, на который упадут расходы по вывозу мусора. То есть уплаченная сумма сегодня снимется с остатка в кассе, но на расходы в этом месяце упадет только 1/12 от нее. С помощью специального отчета можно отследить, дублировался ли расход или его вообще забыли произвести, увеличилась или уменьшилась сумма расхода по конкретной статье.

Объединение баз товарного и финансового учета позволило оперативно получать такую информацию, как ДДС, ДР, рентабельность деятельности как самой организации, так и в разрезе подразделений и магазинов в единых отчетах, возможность построения оперативной финансовой аналитики в любых необходимых разрезах. И, самое главное, управленческий персонал может строить отчеты по чистой прибыли хоть каждый день.

Мало того, мы смогли объединить в единый отчет такие стандартные отчеты 1C, как «Валовая прибыль», «Закупки» с учетом ТЗР (транспортно-заготовительные расходы), «Стоимостная оценка склада», «Взаиморасчеты с поставщиками» плюс точка безубыточности товара и прибыль. Этот отчет строится как в разрезе сезонов, так и в разрезе поставщиков с удельным весом каждого из показателей.

CRM-системы эффективны при наличии:

• • постоянных продаж большому количеству покупателей;
• • продуктовых линеек разного уровня доходности;
• • успешных продавцов;
• • стабильных каналов привлечения клиентов.

Насколько эффективны CRM-системы в случаях:

• 1) осуществления продаж в рамках участия в тендерах на закупки;
• 2) когда 5% постоянных клиентов обеспечивают 90% получения прибыли;
• 3) отсутствия стабильных каналов привлечения клиентов?

Все CRM-системы синхронизированы как с управленческим, так и с финансовым учетом.

Еще одним специализированным продуктом являются MRM-системы (marketing resource management) — системы управления маркетинговыми ресурсами, которые предназначены прежде всего для автоматизации операционных и административных задач, включая планирование, текущую работу по формированию внутренних заказов на рекламную продукцию, единой базы данных информации по продуктам и услугам для использования в рекламных материалах и подготовку отчетности. Информация о расходах, связанных с маркетинговыми мероприятиями, может первоначально обобщаться в MRM-системе и синхронизироваться с учетными системами, формируя единую базу данных.

На российском рынке наиболее широкое распространение получил программный продукт 1 С: CRM.

• [1] Источник: URL: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section₂₆/article_3518/