Задачи и процессы управления знаниями в организации

Цель и задачи управления знаниями в организации

Цель управления знаниями в организации — «создание таких условий, при которых накопленные знания и опыт эффективно используются для выполнения важных для компании задач»^[1]. Необходимость в разработке методик и технологий для эффективного управления знаниями обусловлена, с одной стороны, осознанием важности такого вида активов, как интеллектуальный капитал, а с другой — проблемой эффективной организации и использования информации, существующей в организации. «Выяснилось, что основное узкое место — это обработка знаний, накопленных специалистами компании (именно такие знания обеспечивают ей преимущество перед конкурентами). Знание, которое не используется и не возрастает, в конечном счете устаревает и становится бесполезным, точно так же как деньги, которые хранятся, не превращаясь в оборотный капитал, в конечном счете обесцениваются. Знание же, которое распространяется, приобретается и обменивается, наоборот, генерирует новое знание»^[2].

Некоторые авторы выражают недовольство термином «управление знаниями» (knowledge management), утверждая, что оно неверно отражает суть явления. Упоминаются альтернативные названия: «распределение знаний» (knowledge sharing), «фокусирование знаний» (knowledge focus), «создание знаний» (knowledge creating). В научном сообществе прижилось понятие «управление знаниями», хотя сам термин «управление» и не отражает сути процессов и операций, связанных со знаниями. Эти процессы можно рассматривать по аналогии с производственными процессами, в которых в качестве сырья и/или продукта выступают знания. Такие операционные процессы над знаниями являются не основными, а скорее вспомогательными^[3], и организация этих процессов ложится на руководство компании, т. е. управление знаниями подразумевает разработку эффективной системы оперирования знаниями организации: приобретение знаний, распространение и перемещение знаний, создание новых знаний на основе имеющихся и т. п.

Мнения практиков

Если вам кажется, что выражение «управление знаниями» звучит глупо, расслабьтесь. Это название вообще никому не нравится. Вместо него предлагались, насколько мне известно, и другие — «распределение знаний» (knowledge sharing), «фокусирование знаний» (knowledge focus) и «создание знаний» (knowledge creation). Многие специалисты в данной области содрогаются от названия «управление знаниями», потому что оно не указывает ни на одну из процедур, связанных со знаниями, — в их числе, если говорить о самом основном, создание, определение, распределение, сохранение, приобретение и усиление действия знаний. Но на сегодняшний момент название «управление знаниями» хорошо прижилось, так что и мы не будем ничего менять.

М. К. Румизен. Управление знаниями Несмотря на то что это звучит как оксюморон, для обозначения нашей деятельности мы используем выражение «управление знаниями» (knowledge management). Кое-кто вступал с нами в дискуссию по поводу данного наименования — этих людей отчасти пугала мысль о том, что мы будем контролировать их знания. «Эффективность через обучение» (performance through learnung), «обучающиеся организации» (organizational learning), «взаимное обучение» (shared learning), «обмен опытом» (knowledge sharing) или просто «умная работа» (working smarter) — такие сочетания тоже допустимы. Стоит потратить время, поговорить с людьми в вашей организации и выбрать приемлемое название.

Крис Коллисон и Джефф Парселл.

Учитесь летать: практические уроки по управлению знаниями от лучших научающихся организаций Как научная дисциплина теория управления знаниями появилась на стыке различных дисциплин. Так, Э. Букович в качестве таких смежных дисциплин называет следующие^[4]: управление человеческими ресурсами, управление развитием организации (organizational development), управление изменениями (change management), информационные технологии, бренд-менеджмент, измерение и оценка эффективности деятельности. А профессор Майкл Станкоски (Университет Дж. Вашингтона, США) в своих лекциях и выступлениях приводит список из нескольких десятков дисциплин.

Еще в 1998 г. Валдис Кребс утверждал^[5], что на тот момент никто уже не сомневался в том, что повышение качества управления знаниями компании приводит к росту числа инноваций и конкурентных преимуществ, а общепризнанной целью управления знаниями является более полное использование внутренних и внешних знаний.

По мнению Б. 3. Мильнера, для многих современных компаний управление знаниями выступает в роли «нового вида управленческой деятельности и новой функции управления»^[6]. В классической теории менеджмента выделяют такие функции управления, как планирование, учет и контроль, анализ, мотивация, организация процессов и структуры управления. Таким образом, Мильнер говорит о существовании еще одной функции управления, при этом возникает некоторый терминологический парадокс: управление (знаниями) есть функция управления. История появления термина «управление знаниями» в контексте управления организацией свидетельствует, что этот термин является переводом от английского knowledge management. Английское слово management в большинстве случае переводится на русский как «управление» (или «управленческая деятельность»), но одним из значений также является «регулирование» какого-либо процесса или объекта или «администрирование». Если посмотрим на задачи, которые ставят перед функцией управления знаниями в организации, то увидим, что последнее значение англоязычного термина management вполне отражает сущность управления знаниями и можно говорить о том, что «управление знаниями» как функция управления означает деятельность по регулированию знаний и процессов над знаниями.

В качестве обоснования этого утверждения можем привести мнение Б. 3. Мильнера о том, что в рамках новой функции управления — управления знаниями — организации должны решать следующие задачи: приобретение знаний, усвоение знаний, передача знаний.

Румизен определяет управление знаниями как систематические процессы, которые «фокусируются на том, как организация определяет, создает, сохраняет, приобретает, распределяет и применяет знания»^[7]. Обобщая различные определения понятия «управление знаниями», можно сформулировать три направления задач, которые решаются в рамках управления знаниями:

• — формирование знаний компании, включающее в себя определение (поиск внутри организации), создание, формализацию и сохранение, а также иное приобретение знаний;
• — хранение и распространение знаний внутри компании, в том числе обмен знаниями среди сотрудников;
• — применение имеющихся знаний в ежедневной деятельности организации.

Мнения практиков

По большому счету, задача управления всеми типами знаний одна — построить мост между теми, кому необходимы знания, и теми, у кого они есть. А вот реализация ее может быть разной.

Томас М. Кулопулос, Карл Фраппаоло. The Delphi Group.

Управлять знаниями невозможно. Можно управлять лишь той средой, в которой они создаются и используются.

Лари Прусак. IBM.

Каждое из перечисленных направлений задач имеет свои подзадачи. Так, в рамках процессов формирования знаний компании должна быть решена задача определения тех видов знаний (отраслей науки, хозяйственной деятельности, общемировой практики и т. д.), которые необходимы компании в ходе выполнения ежедневных бизнес-процессов. В рамках формирования знаний также необходимо произвести ревизию знаний, уже существующих в компании, выявить недостающие знания и возможные пути их приобретения. К актуальным задачам процессов формирования знаний компании относится формализация неявных знаний, таких как опыт и практическая интуиция сотрудников с целью сохранения их для передачи другим сотрудникам организации и тем, кто вновь приходит в организацию.

Задачи распределения и применения знаний означают, что существующие в компании знания должны быть доступны сотрудникам в режиме just-in-time (точно в срок). Даже самые ценные знания, на приобретение и хранение которых организация тратит ресурсы и средства, будут бесполезны, если сотрудники не будут иметь к ним доступа именно в тот момент, когда возникает необходимость в этих знаниях. А необходимость такая возникает практически каждый раз, когда сотрудник должен принимать какие-либо решения. Эксперты и ученыепрактики в области создания корпоративных систем управления знаниями констатируют факты провала внедрения тех систем, в которых даже при наличии большого количества ценных и полезных знаний отсутствуют механизмы, позволяющие сотрудникам получить своевременный и удобный доступ к этим знаниям. Своевременность получения знания является ключевой характеристикой в управлении знаниями и в процессе принятия управленческих и иных решений. Таким образом, распределение знания является жизненно важным процессом для организации и ее эффективной работы.

Для более глубокого понимания целей и задач управления знаниями в организации целесообразно воспользоваться концепцией, предназначенной для систематизированного освещения всех элементов управления знаниями, существующих в организации. Профессор В. В. Дик предлагает рассматривать любую концепцию на трех уровнях, которые могут применяться для исследования систем любой природы^[8]:

• — морфологическом, т. е. в виде набора понятий, составляющих концепцию, и анализа смысла этих понятий;
• — синтаксическом, т. е. в раскрытии основных идей и целей концепции через анализ важных сочетаний понятий;
• — семантическом, т. е. в раскрытии содержательных характеристик взаимосвязи понятий.

Представляется полезным использовать этот подход и для изложения концепции управления знаниями в организации с использованием информационно-коммуникационных технологий.

Морфологический уровень описания предполагает раскрытие содержания основных понятий, представляющихся важными в рамках данной концепции. Рассмотрим их.

Бизнес-цели (миссия) организации. Миссия организации — это «философия и предназначение организации, смысл ее существования на рынке, отличие организации от остальных организаций»^[9]. В рамках провозглашенной миссии формулируются бизнес-цели и задачи, для реализации которых организация осуществляет свою деятельность. Для коммерческих организаций целью функционирования является получение прибыли (т.е. финансовая отдача на вложенный капитал). Однако миссия такой компании может включать не только финансовые результаты, но и иные задачи: социальные обязательства и гражданскую ответственность перед обществом; принципы отношения к различным группам общественности, к окружающей среде и т. д. Некоммерческие организации в качестве основной цели и миссии ставят нефинансовые показатели. И коммерческие, и некоммерческие организации рассматриваются нами как экономические системы, функционирующие в рамках некоторой экономической макросистемы (экономика вида экономической деятельности, региона, государства). Принципы управления и принятия управленческих решений в таких системах сходны, несмотря на различия в бизнес-целях и миссии.

Сфера деятельности организации — отрасль или отрасли народного хозяйства, а также виды деятельности, которыми занимается организация как экономическая система. Сфера деятельности во многом определяет ключевые области знаний, т. е. те знания, которые важны для деятельности организации. Ключевые области знаний могут носить как универсальный характер, т. е. могут быть применимы в широком спектре сфер деятельности, так и специальный. К первым относятся знания по менеджменту, маркетингу, управлению персоналом и т. п. Среди вторых, например, можно выделить знания о свойствах строительных материалов и знания архитектуры для строительной деятельности или знания об оборудовании и свойствах пищевых продуктов для предприятий питания.

Знания организации. Это часть интеллектуального актива (или нематериальных ресурсов) организации, представляющая собой информацию, которая существует в организации (в любой форме: знания человека или иная информация) и которая может быть использована (применена) сотрудниками в процессе выполнения своих ежедневных операций ради достижения бизнес-целей организации. Знания могут быть формализованными либо неформализованными. Формализованные знания существуют в форме информации на каком-либо физическом носителе (бумаге, аудио-, видео-, электронном носителе и т. д.). Неформализованные знания существуют в виде информации в голове сотрудника, а также в виде его опыта и профессиональной интуиции.

Руководство организации. Под руководством понимается топ-менеджмент (высшее руководство) и владельцы организации, т. е. лица, непосредственно принимающие решение о существовании и пути развития организации. В управлении знаниями эти лица, с одной стороны, являются спонсорами, финансирующими проект управления знаниями, а с другой — заинтересованы в получении тех преимуществ, которые позволяет достичь использование корпоративных знаний.

Команда по управлению знаниями. Это группа сотрудников, которая непосредственно занимается разработкой, внедрением, развитием и поддержанием политики управления знаниями в организации.

Сотрудники. Сотрудники организации являются непосредственными «носителями» неформализованных знаний, они же выступают и в роли «пользователей» явных знаний. Сотрудник может являться экспертом в своей профессиональной области, т. е. наиболее ценным владельцем неформализованных знаний, а может быть новичком в профессиональной деятельности. Последняя ситуация характерна как для молодых и малоопытных сотрудников, так и для сотрудников, по каким-либо причинам сменившим сферу своих занятий. При этом один и тот же сотрудник может являться экспертом в одной области знаний и новичком в некоторой другой области знаний.

Мотивация. От наличия или отсутствия мотивации зависит как эффективность работы сотрудника в целом, так и эффективность его участия в процессах, связанных с управлением знаниями. При разработке политики управления знаниями в организации следует проводить определенную пропаганду обмена знаниями и разработать тщательно продуманную программу мотивации всего персонала — как рядовых сотрудников, так и руководителей среднего звена. Программа мотивации в данном случае должна поощрять сотрудников к обмену знаниями без избыточных организационных изменений. При этом следует выделить два вида мотивации: внутреннюю, или личную, мотивацию и внешнюю, или навязываемую (принудительную), мотивацию.

Определенный уровень внутренней мотивации присущ каждому конкретному сотруднику в силу его психологических особенностей личности. Такое свойство характера, как высокая общительность и потребность быть признанным среди коллег, движет сотрудниками, когда они готовы делиться своими неформализованными знаниями с окружающими независимо от наличия в компании какой-либо политики по управлению знаниями. Противоположные свойства — стеснительность в общении, замкнутость — будут тормозить участие сотрудника в обмене неформализованными знаниями. Любопытство и стремление постоянно узнавать что-то новое характеризуют сотрудников, которые с готовностью и энтузиазмом воспримут новые технологии и изменения, предлагаемые руководством. В то же время психологически инерционные и консервативные сотрудники будут невольно тормозить подобный процесс. Внутреннюю мотивацию сотрудников необходимо учитывать при разработке политики по управлению знаниями, так как это позволяет выявить ключевых сотрудников, на которых можно опереться в самом начале процесса внедрения методов управления знаниями, а также позволяет разработать меры по преодолению внутренних психологических барьеров у сотрудников, которые изначально неблагоприятно настроены по отношению к процессам управления неформализованными знаниями.

Внешняя мотивация возникает под воздействием определенных мер со стороны руководства компании. К методам внешней мотивации относятся системы денежных поощрений (премии, подарки, улучшение социального пакета) или штрафов, социальное поощрение (почетные грамоты, похвальные письма, благодарности и т. п.). К более сложным воздействиям на внешнюю мотивацию можно отнести такие действия руководства, как повышение квалификации персонала по его желанию (т.е. оплата различных курсов, семинаров, тренингов), оплата посещений и выступлений на профессиональных конференциях и семинарах, оплата членства сотрудников в различных профессиональных организациях (профессиональные клубы, ассоциации и т. п.).

Информационные технологии (ИТ). ИТ-средства представляют собой набор электронно-вычислительных средств, предназначенных для представления информации (и знаний) в цифровом электронном виде, а также для совершения различных действий над этой информацией, включая ее сбор, хранение, обработку, выдачу пользователю, а также передачу от одного пользователя к другому. Условно эти ИТ-средства можно разделить на два класса:

• — средства представления, хранения и обработки информации (ИТ хранения);
• — средства передачи информации от одного пользователя другому (информационно-коммуникационные технологии, ИКТ).

Под первым классом понимаются программно-технические средства, предназначенные для сбора и хранения массивов информации (в том числе и формализованных знаний) с возможностью последующей обработки и выдачи информации по запросу пользователя. Примерами ИТ этого класса являются системы управления базами данных (СУБД), хранилища данных, системы электронного документооборота, корпоративные информационные системы, корпоративные порталы, экспертные системы с базами знаний.

Под ИКТ понимаются средства, направленные на поддержание коммуникаций между сотрудниками. Основной целью ИКТ является не накопление информации, а ее передача от одного сотрудника к другому. К ИКТ следует относить такие средства коммуникаций, как электронная почта, видеои аудио-конференции с применением компьютерных сетей, системы мгновенного обмена сообщениями, чаты, форумы, дискуссионные листы.

Коммуникации. Под коммуникациями понимаются процессы общения и взаимодействия сотрудников. В рамках описываемой концепции следует отличать коммуникации от ИКТ или иных средств, предназначенных для общения в тех случаях, когда последнее невозможно реализовать в очной форме (faceto-face). Последние категории являются только каналами коммуникаций, т. е. механизмами поддержки процессов коммуникаций между людьми. В процессе реализации коммуникаций происходит обмен информацией (в том числе и знаниями) между сотрудниками. При этом не каждая итерация коммуникации носит характер обмена знаниями. Задача руководства в целях повышения эффективности распространения и применения неформализованных знаний — обеспечить сотрудников необходимыми каналами коммуникаций. Выделяются обобщенные виды коммуникаций сотрудников, в процессе которых происходит обмен знаниями^[10]:

• — целевые организационные мероприятия, организуемые для обмена и/или передачи знаний и опыта, т. е. для взаимного обучения сотрудников;
• — производственные коммуникации, при которых происходит естественный обмен знаниями в процессе выполнения сотрудниками своих функциональных обязанностей (обмен может происходить как между сотрудниками одного подразделения, так и между сотрудниками разных подразделений, входящими в состав рабочих групп по проектам);
• — непроизводственные коммуникации, при которых общение имеет место в неформальной обстановке (например, во время корпоративных мероприятий после работы, во время обеденных перерывов и технического отдыха);
• — коммуникации с внешней средой, подразумевающие общение как с бизнес-средой (партнеры, клиенты и т. д.), так и с другими людьми и организациями, которые могут обладать полезными знаниями для сотрудников субъекта экономики.

Операции над неформализованными знаниями. В процессе управления неформализованными знаниями над последними выполняются различные операции, среди которых выделяют следующие:

• — распространение неформализованных знаний сводится к обмену знаниями, т. е. передаче их от сотрудника-носителя к сотруднику-получателю;
• — приобретение неформализованных знаний можно считать как бы частью процесса распространения неформализованных знаний (с позиции сотрудника, который получает знания), однако в данном случае подразумевается процесс получения новых неформализованных знаний не от коллеги-сотрудника, а от иного источника — через различные учебные пособия (книги, информационно-справочные материалы, электронные курсы для самообучения), обучение на специальных курсах повышения квалификации или тренингах, включая дистанционные и/или электронные программы обучения, знания из экспертных систем, справочных баз данных и т. п.;
• — сохранение неформализованных знаний через трансформацию их в явные формализованные знания;
• — применение неформализованных знаний в процессе выполнения основных бизнес-операций является ключевым процессом над знаниями, ради которого собственно и создается система управления знаниями. Именно реализация этой операции и влечет за собой получение всех тех преимуществ, которые может получить организация от управления знаниями.

Операции над формализованными знаниями. В процессе управления неформализованными знаниями над последними выполняются различные операции:

• —хранение и организация доступа к формализованным знаниям предполагает обслуживание физического носителя и организацию доступа к носителю знаний всем сотрудникам, которым эти знания могут быть полезны в процессе их рабочей деятельности (при этом важно помнить о соблюдении режима конфиденциальности, если какие-то знания являются уникальными и формируют конкурентные преимущества организации);
• — приобретение формализованных знаний предусматривает покупку организацией формализованных знаний, созданных за ее пределами. Это может выражаться в покупке различных носителей знаний в электронном или бумажном виде (учебная и справочная литература, информационно-справочные системы, профессиональные периодические издания, аналитические отчеты, электронные учебные курсы и т. п.). Процесс приобретения формализованных знаний может являться естественной частью таких бизнес-процессов, как обучение персонала на внешних курсах и тренингах, приглашение консультантов и др.;
• — создание формализованных знаний представляет собой способ сохранения неформализованных знаний через фиксацию последних в текстовом, аудиоили видеоформате с сохранением на электронном носителе;
• — применение формализованных знаний осуществляется аналогично операции применения неформализованных знаний.

Смысл взаимосвязей между приведенными понятиями, в совокупности позволяющими раскрыть концепцию управления знаниями в организации с использованием ИКТ во всей полноте, будет проанализирован на семантическом уровне. Однако прежде чем перейти к такому анализу, на синтаксическом уровне полезно представить взаимосвязь основных операций над знаниями и известных информационных технологий. Обратимся к табл. 2.1, где отмечена возможная связь между понятиями в отношении неформализованных знаний.

Таблица 2.1. Взаимосвязь информационных технологий и операций над неформализованными знаниями.

Семантический уровень концепции управления знаниями в организации удобно рассматривать с помощью семантической сети — ориентированного графа с помеченными вершинами и дугами. Вершины графа соответствуют понятиям концепции, а отношения между вершинами-понятиями будут обозначены словами. Семантическая сеть представляет собой совокупность предикатов, связи между аргументами в которой представлены графически с помощью поименованных стрелок. Семантическая сеть понятий излагаемой концепции приведена на рис. 2.1.

Современная организация немыслима без применения информационных технологий в своих бизнес-процессах. Преимущества обработки информации с помощью вычислительной техники и специализированного программного обеспечения.

Рис. 2.1. Семантическая сеть взаимосвязи понятий концепции управления знаниями организации перед традиционными методами («на бумаге») очевидны. Помимо повышения скорости выполнения бизнес-процессов и значительного роста их качества за счет сокращения количества ошибок при обработке данных у организаций появляется возможность наладить эффективные каналы взаимодействия между своими сотрудниками за счет внедрения ИКТ. Принципиальной особенностью ИКТ является то, что они направлены на организацию дистанционного общения людей и не имеют явной цели в области обработки данных. Тем не менее значимость ИКТ для организаций является довольно высокой, особенно при организации процессов управления знаниями, так как ИКТ позволяют наладить процессы передачи неформализованных знаний от одних сотрудников другим.

Концептуальные основы управления знаниями в организации выдвигают ряд принципов, выполнение которых является необходимым для создания успешной системы управления знаниями в организации. Эти принципы, являясь исходными положениями, впоследствии позволяют определить направления решения частных проблем и задач по управлению знаниями. Создавая концептуальные и теоретические основы управления знаниями в организации с целью повышения эффективности принятия управленческих решений, необходимо принимать во внимание результаты исследований и опыта практических внедрений систем управления знаниями, а также результаты исследований в смежных областях (управления персоналом, организационной психологии, обучения и педагогики, информационного менеджмента и др.). Рассмотрим эти принципы.

Принцип соответствия политики по управлению знаниями основной стратегии организации. Управление знаниями не может быть самоцелью, а должно рассматриваться как составная часть общей стратегии организации, направленной на достижение целей и выполнение миссии организации. Только при наличии такого контекста руководство (и владельцы) организации будут выделять необходимые финансовые и иные ресурсы на внедрение механизмов по управлению знаниями.

Принцип доступности ИКТ. «Доступность» понимается двояко. С одной стороны, это предоставление непосредственно физического доступа к ресурсам ИКТ (обеспечение сотрудников персональными компьютерами с необходимым программным обеспечением, выдача логинов и паролей для доступа к сетевым приложениям и т. д.), а также информирование сотрудников о наличии в организации различных видов ИКТ (особенно тех, пользование которыми не является обязательным, т. е. опционально на усмотрение сотрудника). С другой стороны, под «доступностью» понимается простота освоения и использования конкретных видов ИКТ. Например, если в организации установлен сервер электронной почты, то у всех сотрудников должны быть электронные адреса на этом сервере, даже если использование электронной почты не является строго обязательным. Другим примером является доступ к электронным форумам, участие в которых добровольное, но сотрудники должны быть уведомлены о наличии в организации форумов и возможности в них участвовать. Внедряемые для управления знаниями средства ИКТ должны соответствовать уровню компьютерной грамотности сотрудников организации, не требовать приложения объемных временных усилий на обучение сотрудников (т.е. на освоение) и на использование в процессе выполнения различных операций над неформализованными знаниями.

Принцип «разумного невмешательства». Руководство, внедряя те или иные механизмы управления знаниями, должно оставлять сотрудникам определенную «свободу выбора» в вопросах использования этих механизмов. Известный специалист в области управления знаниями Лари Пруссак считает: «Дайте им место и время, и они сами начнут управлять своими знаниями» (речь идет о сотрудниках любой организации)^[11]. Это в определенной степени крайняя позиция, и хотя бы на начальном этапе внедрения системы управления знаниями некоторое «принуждение» должно иметь место в форме мер по мотивации сотрудников. Оптимальным было бы дать возможность сотрудникам самим выбрать наиболее подходящие формы коммуникаций и выполнения операций над знаниями. В этом случае встает задача обеспечить максимально возможный набор каналов (способов) коммуникаций, а потом отказаться от тех из них, которыми сотрудники предпочли не пользоваться. Например, если сотрудник хочет поделиться с коллегами файлом с полезной информацией, то процесс загрузки этого файла в соответствующее хранилище не должен занимать много времени и действий (подобные вопросы исследует новое направление в теории информационных технологий — usability, т. е. удобство использования).

Принцип «полного погружения» в ежедневные бизнес-процессы. Любые действия сотрудников, связанные с оперированием знаниями, должны быть постепенно встроены в существующие бизнес-процессы, т. е. в результате внедрения политики и методов по управлению знаниями действия в отношении этих знаний становятся неотъемлемой и естественной для сотрудников частью выполняемых ими операций. Как и любое новшество, подобное внедрение происходит не сразу, но надо к нему стремиться и разрабатывать меры по такому переходу.

Принцип постоянной демонстрации преимуществ применения методов управления знаниями для поддержания мотивации сотрудников и руководства. Поскольку управление знаниями подразумевает определенные действия со стороны сотрудников (т.е. дополнительно к уже существующим обязанностям им приходится тратить время и силы на новые процессы), а также инвестиции в создание и развитие системы управления знаниями, то для поддержания мотивации как сотрудников к участию, так и руководства к выделению необходимых ресурсов следует регулярно информировать руководство и извещать сотрудников о результатах, которых удалось добиться, применяя именно систему управления знаниями. Это может быть реализовано через систему оценок, внутрикорпоративные каналы распространения информации (новостной портал, корпоративная газета, рассылки по электронной почте, настенные плакатыобъявления, информационные листовки и т. п.).

Принцип стимулирования обучения и самообучения сотрудников. Приобретение знаний сотрудниками является результатом формирования у них профессионального опыта либо общения, в процессе которого знания передаются от одного сотрудника к другому. Однако источниками знаний в процессе общения могут быть не только сотрудники-эксперты, но и различные обучающие (учебные) источники. Поэтому необходимо постоянно применять различные формы и способы обучения сотрудников, такие как:

• — организация целевых мероприятий по обмену опытом среди сотрудников (регулярные и разовые встречи-собрания, программы наставничества);
• — обучение сотрудников на специализированных курсах и семинарах, в том числе по программам повышения квалификации;
• — предоставление сотрудникам возможностей для самообразования (доступ к профессиональной литературе и электронным ресурсам, посещение профессиональных выставок и конференций);
• — проведение среди сотрудников тренингов, направленных на личностное развитие и повышение персональной эффективности (например, эффективное деловое общение, таймменеджмент, технологии самообучения, преодоление внутриличностных барьеров и т. п.).

• [1] Мариничева М. К. 10 общепринятых заблуждений об управлении знаниями (Knowledge Management).
• [2] Гаврилова Т. Извлечение знаний: психологический аспект.
• [3] Исключение составляют компании, в которых производство и/или распространение знаний является непосредственным источником полученияприбыли (например, консалтинговые компании, научно-исследовательскиецентры и т. п.).
• [4] Букович У., Уильямс Р. Управление знаниями: руководство к действию: пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.
• [5] Krebs V. Knowledge networks: mapping and measuring knowledge creation, re-use and flow. URL: http://www.orgnet.com/IHRIM.html
• [6] Мильнер Б. 3. Управление знаниями.
• [7] Румизен М. К. Управление знаниями.
• [8] Дик В. В. Методология формирования решений в экономических системах и инструментальные среды их поддержки. М.: Финансы и статистика, 2000.
• [9] Глоссарий.ру: служба тематических толковых словарей. Раздел «Экономика». URL: http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi? ROwjgtong. oo
• [10] Шпак Н. Факторы управления знаниями // Менеджмент сегодня. 2004.№ 1—2.
• [11] Prusak L., Davenport Р. Knowwhatyouknow. An Interview at CIO Magazine.1998. Feb. 15. URL: http://www.kmnetwork.com/davenport/cio/know.htm