Этика и правила эффективных коммуникаций

Под понятием «правила общения» скрывается ряд весьма различных средств регуляции коммуникативного поведения, содержание и функции которых не однотипны. Можно выделить три группы правил.

Первая группа — правила коммуникативного этикета. Они определяют порядок обращения и представления (младшего к старшему, мужчины к женщине, хозяев к гостям и т. д.), способы именования (по имениотчеству, фамилии, должности, званию, титулу и т. д.), выбор обращения (ты — вы) и многое другое. Правила обращения, как и другие правила этикета, обязательны для выполнения. Обязательны в том смысле, что при их нарушении права «нарушителя» тут же ставятся под вопрос, а его дальнейшее участие в общении становится проблематичным. Во всяком случае, от него ожидают объяснений, и если таковые не будут получены или же их признают неудовлетворительными, то «нарушитель» потеряет статус полноправного участника коммуникации. Единственным извиняющим обстоятельством признается лишь незнание этих правил по веским причинам (например, «нарушитель» — иностранец). Но и тогда этикет выполняет свою функцию — функцию отделения «своих» от «чужих», «полноценных» участников коммуникации от «неполноценных* (тех, высказывания которых можно игнорировать или которым необходимо оказать помощь).

Выполняя правила этикета, человек как бы предъявляет свои свидетельства о правах участника коммуникации. Этикетные правила не имеют прямой связи с эффективностью общения, но их полное или частичное игнорирование отстраняет человека от участия в процессе общения.

Вторая группа правил — правила согласования коммуникативного взаимодействия. Если правила этикета определяют степень «полноценности» участников, то правила согласования задают тип коммуникации (деловая, светская, ритуальная, интимно-личностная и т. д.).

Разные типы коммуникации имеют свои коммуникативные кодексы. Так, деловое партнерское общение происходит в рамках правил, конкретизирующих принцип кооперативности: «Твой коммуникативный вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора». Кодекс кооперативности состоит из четырех правил: правила необходимости и достаточности информации («Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»), правила качества информации («Старайся, чтобы твои высказывания соответствовали истине»), правила соответствия («Не отклоняйся от темы») и правила стиля («Выражайся ясно»).

Светское общение определяется другим кодексом — кодексом вежливости. Он реализуется в правилах такта («Соблюдай интересы другого»), великодушия («Не затрудняй других»), одобрения («Не порицай других»), скромности («Не принимай похвалу»), согласия («Избегай возражений»), симпатии («Выказывай доброжелательность»).

Важно отметить, что само по себе несоблюдение правил не влечет за собой автоматического вывода о нарушении принципов кооперативности и вежливости. Существует как бы презумпция соблюдения принципов, т. е. общающиеся исходят из предположения, что принципы в целом соблюдаются, а случаи нарушения отдельных правил должны быть обязательно объяснены. Чаще всего правила нарушаются вследствие невозможности соблюдения всех правил сразу, и то, какое правило нарушается, многое может сказать об ориентациях участников. Так, в деловом разговоре правила кодекса вежливости приносятся в жертву правилам кооперативности, а если наблюдается обратное, то, скорее всего, мы имеем дело со светским общением под видом деловой беседы (ср.: «Платон мне друг, но истина дороже!» и «Истина в том, что Платон мне друг!»).

Соблюдение правил определяет и «жанр» коммуникации. По тому, какие правила соблюдаются, мы можем сделать вывод о типе общения. Кроме того, соблюдением тех или иных правил (или несоблюдением) мы устанавливаем, конституируем определенный тип коммуникации, нередко вопреки исходным намерениям. Так, если в компании, собравшейся для приятного времяпрепровождения, разгорелся принципиальный спор с игнорированием тактичности, то мы имеем дело не со светской беседой, а скорее с деловой дискуссией в неподходящее время и неподходящем месте, во всяком случае, люди явно занимаются не тем, для чего собрались.

Эффективность правил согласования основана на их соблюдении всеми участвующими сторонами. Если один из собеседников будет отдавать приоритет правилам вежливости, а другой — правилам кооперативности, они будут время от времени попадать в нелепые ситуации, а успешный исход их общения окажется под вопросом. Правила этикета конститутивны (для полноценного участия) и обязательны для соблюдения, правила согласования конститутивны (для типа коммуникации) и обязательны для соблюдения если не в частностях, то в целом.

Но есть еще правила, которые и не конститутивны, и не обязательны. Это правила самоподачи, составляющие третью группу. Они не определяют тип общения, и их выполнение или невыполнение связано не с общей для всех эффективностью, а с индивидуальным успехом отдельных участников. Более того, выполнение многих правил самоподачи ведет к успеху лишь в том случае, если окружающие сами не следуют этим правилам.

Хотя наборы правил самоподачи нередко индивидуализированы, а некоторые правила изобретаются исключительно для личного пользования, иногда они предаются огласке. Один из наиболее известных примеров — публикация списка рецептов успеха в книге Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (1936). Не вдаваясь в детальный анализ нескольких десятков правил, следование которым, по мнению автора, гарантирует жизненный успех, отметим несколько моментов. Во-первых, набор рецептов от Карнеги представляет собой причудливую смесь правил согласования с правилами самоподачи при явном превалировании последних. Во-вторых, общей целью этой системы является создание у окружающих впечатления о «карнегианце» как человеке, который интересуется другими более, чем самим собой, и это внимание благожелательно и лишено зависти. Успех «рецептов» в данном случае определяется эксплуатацией дефицита внимания к человеку. В-третьих, необходимо помнить о том, что свой свод рецептов Карнеги составлял несколько десятков лет назад и в определенной социокультурной среде. Не все уместно в наше время и в нашей обстановке. В-четвертых, далеко не каждому человеку подходят некоторые рекомендации. Вряд ли стоит, например, очень часто улыбаться человеку, чья улыбка не вызывает расположения. Как говаривал Козьма Прутков, «не всякому человеку даже гусарский мундир к лицу».

Правила самоподачи необязательны в том смысле, что их выполнение не санкционируется ожиданиями окружающих, они — «внутреннего» происхождения. Тем не менее следование этим правилам может быть весьма жестким и неукоснительным. Для самой личности они обязательны.

Обсуждая проблему самоподачи, нередко ограничиваются вопросами оформления внешности. Безусловно, в представлении себя другим манера одеваться, прическа и пр. играют важную роль. Многие студентки на время сдачи экзаменов перестают пользоваться косметикой и стараются одеваться поскромнее. Некоторые молодые люди являются на экзамен небритыми, подчеркивая тем самым свою отрешенность от мирской суеты. Но правила самоподачи принадлежат к более широкой сфере организации поведения и действия. К ним можно отнести и известное: «Если у тебя случилась пауза, тяни ее как можно дольше». Многие опытные лекторы руководствуются правилом: «Веди разговор по нарастающей», т. е. не старайся блеснуть остроумием, эрудицией и богатством выразительных средств в начале выступления, но наращивай их использование по мере приближения к концу, а еще лучше — прибереги все это для ответов на вопросы.

Некоторые правила относятся к технике общения. Так, один из руководителей доверительно сообщил знакомому, что при разговоре с коллегами он встречает жесткий взгляд собеседника взглядом, направленным в левый глаз другого («Два глаза наверняка сильнее одного, более слабого»). Но большинство правил имеет отношение к тактике. Примером тому может быть — «Критикуй похвалой» («Твое выступление было бы великолепной статьей для журнала, жаль, что в устном изложении самое ценное как раз и не было воспринято»).

Правила самоподачи предназначены не только для создания у окружающих определенного впечатления, они — эффективное средство организации собственного поведения в критических ситуациях. И последняя их роль представляется наиболее важной.