Эффективность обратной связи

Так как обратная связь является трудоемким процессом и может иметь как позитивные, так и негативные эффекты, закономерно возникает вопрос о ее эффективности и необходимости. Несмотря на всеобщее признание обратной связи как необходимого элемента общения, на самом деле часто этот процесс игнорируется по многим причинам: отсутствие времени; субъективные препятствия для критики или похвалы; чувство, что человек сам понимает и не надо его лишний раз травмировать или хвалить.

Большинство исследований процесса обратной связи касаются проблемы ее эффективности. Определение ее критериев является дискуссионным вопросом, часто обсуждаемым в среде исследователей и практиков. Одним из таких критериев может быть принятие обратной связи человеком, понимаемое нами как его готовность работать с полученной информацией. Мы предполагаем, что если обратная связь была принята, то человек (в случае согласия с ней) предпримет какието действия по изменению своего поведения.

Существует ряд исследований, демонстрирующих изменение поведения после обратной связи. Например, исследование А. Г. Уокера и Д. В. Смитера показало, что менеджеры, получившие негативную обратную связь от своих подчиненных, через несколько месяцев были оценены выше (т.е. в отношении с подчиненными изменили свое поведение). Несмотря на то что изменение произошло только с теми менеджерами, которые сделали открытой тему обсуждения своих результатов с подчиненными, это исследование демонстрирует влияние обратной связи на изменение поведения.

Проблема обратной связи становится особенно актуальной при рассмотрении ее роли в процессе обучения. Л. Джуэлл в качестве типичного эксперимента, доказывающего эффективность обратной связи в процессе научения, рассматривает полевой эксперимент, проведенный в 1980 г. Д. Комаки, Т. Хейнцманом и Л. Лоусоном. В этом эксперименте было показано, что после обучения технике безопасности показатель выполнения работы в соответствии с требуемыми стандартами повышался для всех видов работ, но самый высокий уровень был достигнут в тех случаях, когда обучение сопровождалось обратной связью.

Вместе с исследованиями, доказывающими эффективность обратной связи, нельзя не упомянуть о существовании достаточного количества фактов и данных, ставящих под сомнение утверждения об абсолютной эффективности обратной связи. Поэтому нам представляется целесообразным говорить не об эффективности обратной связи, а о ее эффектах. Можно сделать вывод о существовании трех групп эффектов обратной связи:

• 1) эффекты, затрагивающие эмоциональную сферу участника, например: чувство удовлетворения (вследствие подтверждения позитивного образа Я); дистресс, разрушение внутреннего равновесия (как следствие расхождения обратной связи и образа Я); активизация механизмов психологической защиты (отрицание, поиск оправдывающих причин, уход, агрессия и др.);
• 2) когнитивно-поведенческие эффекты, затрагивающие когнитивную сферу реципиента обратной связи и изменение поведения, например: осознание своего настоящего поведения; осознание и, как следствие, изменение поведения (развитие умения); осознание путей самостоятельного развития умения после тренинга;
• 3) мотивационные эффекты, связанные с мотивацией продолжения общения. В тренинге это мотивация участия в нем и в тренинговых мероприятиях вообще: изменение или подтверждение своего отношения к процессу обучения, тренингу.