Основные принципы эффективных письменных коммуникаций

Персональность информационного сообщения достигается:

• o точно и без ошибок указанным на конверте именем получателя;
• o обращением в тексте письма, которое должно отражать социальный статус в его «уважительном» оформлении. Правильно выбирайте вид обращения, например «Господин Президент», «Уважаемый профессор» и т. п. Слова «дорогой» или «милый» имеют очень личный оттенок и поэтому их можно употреблять в письме, обращаясь только к очень близким людям;
• o использованием в рекламных письмах для последующей рассылки следующих приветствий безличной формы: «Уважаемые господа», «Дамы и господа» .

Пишите проще. У большинства получателей письменного сообщения нет лишнего времени. Им нужна краткая информация по сути вопроса, представленная в доступной форме. Поэтому используйте при написании письменных сообщений три основные правила: 1) употребление коротких предложений; 2) использование простых слов; 3) использование, если это возможно, визуализированной информации в тексте сообщения (картинки, фотографии и пр.). В письменных коммуникациях старайтесь избежать:

• o длинных, труднопроизносимых и неоднозначных в своем толковании слов;
• o многословных выражений, часто употребляемых людьми для украшательства или уточнения смысла, подчеркивания значимости того или иного явления и т. д.;
• o ненужных повторений;
• o избитых фраз, специфичного сленга и клише.

Существует очень простой способ сокращения многословных выражений: исключите необязательные слова. На практике это означает, что многие слова и фразы, открывающие предложения или использующиеся в контексте, не несут смысловой нагрузки и поэтому их можно удалить из текста. Сравните:

Пишите просто и понятно. Текст легко воспринимается читающим, когда он написан просто и понятно. При написании текстов необходимо придерживаться принципа: писать коротко, ясно и доступно.

Для того чтобы текст легко читался:

• o пишите короткими предложениями и старайтесь, чтобы предложение содержало не более 20 слов;
• o используйте знакомые читателю слова;
• o пишите так, как говорите, высокопарного слога лучше избегать;
• o отдавайте предпочтение простым словам и мыслям;
• o употребляйте глаголы, обозначающие действие;
• o старайтесь соотносить написанное с опытом читающего;
• o пишите так, чтобы четко выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего.

Привлеките внимание к тексту. Сообщение должно быть простым и сжатым, но не примитивным, которое будет совершенно неинтересно читателю. Вот основные рекомендации по созданию яркого и запоминающегося текста:

• o пользуйтесь разнообразными словами-синонимами. В этом может помочь функция тезауруса. В результате можно легко подобрать слова-синонимы и тогда текст станет более привлекательным, оставаясь при этом ясным и лаконичным;
• o используйте предложения разной длины;
• o выделяйте основные аргументы своего письма с помощью маркеров — этим можно легко привлечь внимание читателя;
• o каждый абзац должен содержать только одну основную мысль;
• o используя различные знаки препинания (точки, двоеточия, точки с запятой, запятые, кавычки, скобки, вопросительные и восклицательные знаки, тире, многоточия), можно существенно повысить «читабельность» текста за счет выделения тех или иных мыслей, расставления смысловых акцептов, разбить или объединить предложения;
• o сделайте ваши письма приятными для чтения!

Часто в письменной речи при передаче информации для придания какого-либо на первый взгляд значимого аспекта адресант употребляет вводные слова и фразы, которые можно вообще исключить из текста без ущерба для смысла изложения. То же самое относится к некоторым прилагательным и производным от них наречиям «совершенно», «вполне» и «сравнительно», которые не несут смысловой нагрузки, если не относятся к чему-то конкретному.

Избегайте ненужных повторений. В письменных коммуникациях очень важно употреблять только слова и фразы, действительно важные для получателя сообщения.

Пишите ясно. Людям-адресатам нужен ясный, простой и недвусмысленный язык. Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию текста сообщения. Писать нужно так, чтобы читатель понял то, что ему написали. Текст должен быть легко читаемым, цельным и связным, слова должны быть тщательно подобраны.

Введение

тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать, помогут сделать текст сообщения более четким и структурированным.

Для того чтобы читателю было легче понять написанное, в тексте не должно быть абстрактных слов и выражений, слов, маскирующих непривлекательную реальность (эвфемизмы), незнакомых слов и технического жаргона.

Эвфемизм — это использование «мягких» слов, маскирующих непривлекательную реальность. Так, вместо того, чтобы употребить слово «умер», мы используем слово «ушел». Авиация не «бомбит города», а «наносит точечные удары», при которых неизбежен «побочный ущерб». Эвфемизм обычно характерен для лексикона многих политиков и СМИ, но если основная цель — ясность, то такой подмены слов и понятий целесообразно избегать.

В каждой сфере деятельности есть свой собственный язык, сленг. Жаргон — это «словарь» той или иной социальной группы; представителей какой либо субкультуры; профессионалов, узко специализирующихся в какой-нибудь сфере, понятный в основном в той или иной среде (врачи, биологи, компьютерщики и пр.). В группе специалистов, где все понимают профессиональный язык, жаргон действительно может сэкономить время. Однако он может оказаться серьезным препятствием для общения с аудиторией неспециалистов.

Тематические предложения. Абзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическим предложением абзаца. Употребляя тематические предложения, необходимо следить за тем, чтобы каждое предложение абзаца было связано с тематическим. Тематическое предложение должно находиться либо в начале, либо в конце абзаца.

Цельность и связность текста. В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну тематическую мысль. Достичь цельности легко, если вы употребляете в деловом письме простые предложения. Однако это может привести к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Поэтому целесообразно комбинировать простые предложения со сложносочиненными и сложноподчиненными. Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также связности всего документа. Предложениям часто не хватает связности при некорректном использовании местоимений он, она, оно, этот, тот и это.

Неверное использование деепричастных оборотов также может сделать предложение бессвязным. Глагольные конструкции в начале и в конце предложения должны иметь четкую логическую связь с соответствующим существительным или местоимением.

Позитивность тона письма. Тон и стиль письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Эффективный текст — это сообщение, составленное из позитивных и нейтральных слов. Чтобы добиться позитивности в письменных коммуникациях, необходимо:

• o избегать употребления слов с негативной окраской;
• o использовать реверсивные слова и фразы;
• o правильно расставлять акценты, размещая информацию;
• o заменять страдательный залог действительным, где это возможно.

Избегание употребления негативных слов. Негативный тон письмам придаст частое использование отрицательной частицы не в разнообразных комбинациях с глаголами либо слов нельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т. д. При написании текста необходимо постараться избегать употребления этих слов и выражений, поскольку они могут вызвать негативную реакцию читателя.

Использование реверсивных слов и фраз. Существует ряд приемов, дающих возможность логически усилить позитивность сообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов, позволяющих изменить тон негативного письма на позитивный. В качестве примера реверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем не менее и т. п.

Расстановка акцентов, размещение информации. Расстановка акцентов в сообщении с помощью соответствующего размещения главной информации является еще одним способом, с помощью которого можно добиться от писем максимальной позитивности. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информацию в начале либо в конце письма, так как именно эти разделы информационного документа больше или чаще привлекают внимание получателя сообщения. Тактика «от противного» в действиях корреспондента также срабатывает: пряча негативную информацию в середине письма, вы привлекаете к ней минимально возможное внимание.

Замена страдательного залога действительным. Мастера эффективной деловой переписки используют действительный залог. Первое предложение написано в действительном залоге (подлежащее — сказуемое — дополнение), и это означает, что подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Второе предложение написано в страдательном залоге (дополнение — сказуемое — подлежащее), и это означает, что подлежащее воспринимает действие, выраженное глаголом. Действительный залог является «сильной» конструкцией и способствует усилению выразительности предложений. Предложения, в которых используется действительный залог, выглядят более кратко и энергично.

Страдательный залог желательно употреблять в тех случаях, когда вы хотите убрать акцент с некоторых неприятных получателю выражений.

Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать. Воспитанные в традициях соблюдения общепринятых норм этики и морали, тактичные люди знают, как себя вести в различных жизненных ситуациях. Для эффективных письменных коммуникаций тактичность и следование правилам общепринятых этических норм также имеет особое значение. Бестактность в письменной корреспонденции чаще всего проявляется тогда, когда пишущие игнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишком многие из нас считают, что-то, что приемлемо для нас, также приемлемо и для остальных. Бестактность в переписке может проявиться в понятных только нам упрощениях, сокращениях, клише, штампах и неуважительном (панибратском) обращении, попытках «задавить» читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или «задабривании», недоверии, использовании обидных сравнений, упоминании физических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признакам и религиозным убеждениям.

Для того чтобы наше письмо было максимально тактичным, необходимо начать с тщательной подготовки, с изучения и анализа личностных черт и особенностей получателя. При обращении же к определенной целевой аудитории читателей необходимо составить собирательный образ читателя, обратив внимание на следующее:

• o какие профессиональные группы представляют адресаты;
• o какие возрастные группы;
• o каков примерный образовательный уровень респондентов;
• o к каким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат.

Результатом вашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма.

Отличительными особенностями тактично составленной корреспонденции являются:

• o обращение к интеллекту читающего;
• o обращение к личности, а не к категории;
• o отсутствие проявлений дискриминации;
• o концентрация внимания на восприятии получателя.

Если вы хотите, чтобы ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обидным для читателя.

Используйте визуальные образы. Визуальные образы у получателя информации имеют высокую скорость восприятия и поэтому помогают упрощать сложные сообщения с точки зрения понимания. Кроме того, использование визуальных образов в тексте привлекает внимание читателя и позволяет не забыть сообщение, даже когда его текста уже нет перед глазами. Именно поэтому детские книги изобилуют красочными рисунками и картинками. Детям так легче воспринимать и запоминать информацию. Наконец, образы часто играют роль убеждающих и мотивирующих факторов, «подкрепляющих» основную мысль сообщения.

Наиболее распространенными визуальными средствами, используемыми в письменных сообщениях, являются различные схемы (раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами), а также диаграммы и графики (представляющие ключевые моменты или обобщающие результаты сообщения).

Схемы, таблицы и последовательно расположенные по тексту объясняющие условно-схематичные рисунки, как правило, используются в технической документации, в частности при разработке инструкций по сборке или эксплуатации продукции, предназначенной для покупателей.

Использование организационно-структурных схем из-за своей наглядности может быть полезным при составлении отчетов или разработке внутренней документации компании или какой-либо организации.

В письменных коммуникациях используется широкий диапазон графических образов и «картинок», но мы часто не отдаем себе отчет, насколько они могут быть полезны при соответствующем исполнительном и содержательном качественном оформлении.

Большинство проблем возникает тогда, когда «картинки» используются непродуманно — представленные на них образы оказываются либо некачественными и, например, блеклыми, либо несоответствующими содержанию сообщения, либо вводящими в заблуждение.

Пишите грамотно. Грамотность — это та «упаковка», которая очень важна в письменных коммуникациях. Грамматические ошибки оставляют негативное впечатление от текста и снижают доверие к отправителю, поскольку он представляется плохо образованным человеком, непрофессионалом.

Проверьте написанный текст:

• o при помощи сервисной функции компьютера, текстового редактора «проверка правописания» ;
• o правильно ли использовано слово. Некоторые слова (компания/кампания, эффект/аффект) пишутся почти одинаково, но имеют различные значения. Если вы сомневаетесь, проверьте их смысл по словарю или воспользуйтесь синонимами;
• o согласуются ли подлежащее и сказуемое. В длинных предложениях легко допустить путаницу во временах и лицах глаголов;
• o не слишком ли сложно предложение. Длинные предложения нужно разбить на более короткие. Уменьшение длины предложений повышает читабельность вашего текста и снимает многие затруднения с использованием знаков препинания.

Используйте стандартные элементы оформления.

Унификация — процесс создания документов на базе единых стандартов и правил.

Существуют общепринятые элементы унификации, которые во многом определяют то, как будут выглядеть внутрифирменные документы и деловая корреспонденция.

К ним относятся:

Формат — размер бумажного листа, на котором размещается документ. Стандартным форматом для большинства деловых писем и документов является формат «А4» (297×210 мм).

Бланк — стандартный лист бумаги, на котором размещена информация об организации-отправителе и отведено место для текста сообщения.

Шаблон (трафарет) документа — типовая структура документа, в которую включены стандартные элементы оформления. Например, шаблон делового письма будет включать стандартный заголовок, элементы внутреннего адреса, поля даты и регистрационного номера письма, поле для основной части.

Реквизиты — неотъемлемые части документа, обеспечивающие его понимание и легитимность, т. е. законную силу и способность привести к нужным действиям.

Большинство компаний для рассылки деловой корреспонденции используют фирменные бланки.

Письменные сообщения в средствах массовой информации. Существуют различия между письменными и устными сообщениями. Письменные сообщения, подаваемые в СМИ, должны отвечать следующим требованиям:

• 1) актуальность;
• 2) значимость;
• 3) запоминаемость;
• 4) понятность;
• 5) правдоподобность.

Существуют несколько видов сообщений для прессы, которыми наиболее часто пользуются на практике специалисты по связям с общественностью.

Бекграундеры — это новость, которая не является сенсацией, так называемая информация текущего событийного характера о новых направлениях деятельности, о текущих мероприятиях, поддерживающая интерес к той или иной компании. Это те сообщения, которые отсылаются регулярно.

Пресс-релиз, ньюс-релиз, факс-релиз — сообщения о каком-либо событии, содержащие важную новость или полезную информацию для широкой аудитории, направленные на создание паблисити. Тема может варьироваться от презентации нового вида услуг до образования стипендиального финансового благотворительного фонда.

Газетно-журнальные статьи. Целью публикаций является расширение доверия или укрепление недоверия клиента к компании и ее деятельности. В них рассказывается об истории фирмы, ее успехах, продукции, о деятельности руководства и т. д.

Среди таких материалов выделяются:

• o занимательная статья — цель данного сообщения не столько информировать, сколько развлекать. Стиль — неформальный;
• o кейс-история — используется для рассказа о благоприятном использовании потребителем продукта или услуги компании или о разрешении проблемной ситуации;
• o именные или авторские статьи — статьи, мнимо подписанные должностным лицом конкретной фирмы. Они представляют руководителя фирмы в качестве эксперта и повышают репутацию компании и руководства как источника, заслуживающего доверия. Обычно такие статьи пишутся специалистами по связям с общественностью;
• o обзорные статьи — статьи, обобщающие опыт нескольких компаний в отрасли. Паблисити более слабых компаний может улучшиться в результате включения материалов о них в обзорную статью вместе с материалом о крупных и сильных компаниях.

Факт-лист — короткий документ, компактно отражающий профиль организации, должностного лица или события.

Форма «вопрос-ответ» — пишущий перечисляет наиболее часто задаваемые вопросы по предмету и представляет на них ответы.

Биографии — жанр текста службы по связям с общественностью, представляющий фактическую информацию о должностном лице организации, фирмы или социально значимой персоне. Пресс-служба готовит биографии хорошо известных людей для возможного немедленного использования в новостях в экстренных случаях. Выделяются такие типы биографий, как: биография-конспект — представляет события в хронологическом порядке, основное внимание уделяется фактам и датам. Биография-рассказ — представляет данные о человеке, имеющем определенное образование и успешную карьеру, а не сухое перечисление фактов. Биография-повествование — отличается от других видов биографий тем, что в ней могут отсутствовать биографические данные. Особое внимание в такой биографии отводится ценностным качествам личности.

Форма подачи материалов биографии зависит от целевой аудитории: биография-конспект предпочтительнее для внутренней общественности, биография-рассказ предназначается для СМИ в виде готового к печати текста, биография-повествование чаще всего используется в политике (листовки, буклеты, брошюры). В материале о кадровых изменениях текст биографии следует за абзацем, содержащем новостной характер.

Заявление — сообщение, которое объявляет или объясняет позицию организации по какому-либо вопросу. Оно должно быть кратким и недвусмысленным.