Маркетинг услуг сферы аутсорсинга

Концепция услуг аутсорсинга в коммерции

Для рыночной устойчивости российским компаниям необходимо пересмотреть маркетинговые стратегии, структуру затрат, механизмы регулирования спроса с учетом уменьшения коммерческих рисков в целях сервисного и своевременного удовлетворения запросов клиентов.

Глобальная конкуренция, появление на российском рынке новых игроков требует использования новых технологий рыночного участия. В современном мире руководители бизнеса все чаще обращают свой взор к аутсорсингу, определяя его как новую стратегию управления. На повестку дня выходит задача заниматься тем, что можешь сделать лучше, и по возможности приобретать то, что может быть для компании выгоднее всего.

В результате участники рынка идут по пути специализации на конкретных функциях, задачах. Иными словами, разделение бизнес-проекта на отдельные составляющие, передача отдельных видов работ на исполнение в узкоспециализированные компании по схеме аутсорсинга является стратегическим направлением эффективной коммерции.

Сфера аутсорсинга представляет целостную совокупность фирм и компаний, функционирующих за счет передачи корпоративных функций на исполнение сторонним организациям-аутсорсерам с учетом факторов деловой среды, тенденций и закономерностей для выгодного взаимодействия.

Необходимо учитывать, что сфера аутсорсинга помимо непосредственных участников интегрирует и другие целевые аудитории, которые непосредственно влияют на результаты работы коммерческой структуры. Это в первую очередь клиенты, конкуренты, государственные органы управления и контроля, потенциальные инвесторы.

На мировом рынке лидером в потреблении услуг аутсорсинга является США (доля мирового рынка 36%), Западная Европа (29%) и Япония (13%). Удельный вес компаний США, передающих какие-либо функции или бизнес-процессы аутсорсерам, составил в 2006 г. 86% против 52% в 2005 г. Объем продаж на рынке аутсорсинга США увеличился в 2005;2006 гг. более чем в 3 раза.

Тенденции к расширению европейского рынка услуг аутсорсинга усиливаются: по подсчетам аналитиков, за последний квартал 2006 г. в Европе было заключено больше контрактов об аутсорсинге, чем за любой другой период начиная с 2000 г. Как отмечают ведущие консультанты, необходимость снижать затраты заставляет европейские компании переступить через свое нежелание поручить часть своего бизнеса субподрядчикам.

В последние годы в число стран — поставщиков рынка аутсорсинга — вливается Индия, Филиппины, Мексика, Китай и восточно-европейские страны как представители «новой экономики», переживающей значительный подъем в сфере производства и использования информационных технологий.

В условиях, когда борьба за клиента требует повышения качества своих товаров и услуг, отечественные компании вынуждены акцентировать внимание на вопросах эффективности, экономичности и уменьшения рисков бизнеса.

Вывод из-под непосредственного оперативного управления решения отдельных задач при сохранении контроля над их реализацией позволяет значительно продвинуться по пути «размывания» накладных, налоговых и социальных издержек компании в результате передачи их сторонним организациям.

В общем смысле аутсорсинг коммерции — это передача отдельных функций на исполнение компании-аутсорсера какого-либо вида работ компании-заказчика.

Аутсорсинг позволяет компаниям сфокусироваться на основном бизнесе и переложить все трудности вспомогательных функций на компании, которые могут успешно их выполнить.

В мировой практике аутсорсинг как способ организации производства давно признан средством повышения эффективности работы компании. Наличие у компании долгосрочной аутсорсинговой стратегии является, по мнению ведущих аналитических агентств, необходимым условием успешного развития коммерции и ее адаптации к стремительно меняющимся рыночным условиям. В результате такой стратегии происходит реструктуризация внутрикорпоративных процессов и внешних отношений компании с другими субъектами экономических отношений.

В свою очередь это позволяет более рационально распределить основные фонды компании, освободить ее внутренние ресурсы, повысить эффективность выполнения главных функций, значительно сократить и контролировать издержки производства.

Компания-заказчик, используя аутсорсинг второстепенных функций, может сконцентрироваться на ведущих направлениях своей деятельности, получить доступ к лучшим производственным технологиям и привлечь первоклассных специалистов, разделить риски, а иногда и получить дополнительный доступ к финансам. Таким образом, интерес к аутсорсингу как к бизнес-сфере объясняется прежде всего экономическими мотивами. Передавая выполнение задачи или функции сервисной компании, заказчик имеет возможность контролировать результат и снизить совокупные затраты.

По мнению международных аналитиков, сегодня 1000 ведущих компаний мира являются в полной мере потребителями оффшорного и местного аутсорсинга. Более того, они используют его там, где это только представляется возможным.

Оффшорный аутсорсинг — аутсорсинг с участием аутсорсинговых компаний за пределами страны-заказчика (к примеру offshore IT-outsourcing).

Возникает закономерный вопрос: проводить работы в своей стране или отдать их исполнение в оффшоры? Если принимается решение о внесении изменений в процесс управления, то на первое место выходит задача более четкого и тщательного управления всеми его составными частями, чем когда бы то ни было. В большинстве случаев процесс придется более плотно синхронизировать с партнерами, поставщиками и клиентами.

Более трети из числа топ-менеджеров России назвали важнейшими такие задачи, как: быстрое подключение к интернету; свободный доступ к сайту компании ее клиентов в любое удобное для них время, а также ежедневное резервирование данных; отсутствие сбоев СУБД, ERP, корпоративной электронной почты, наличие эффективно работающих сети передачи данных, телефонной сети, своевременное «Отражение» вирусных и хаккерских атак.

Учитывая специфику России, заметим, что из числа наиболее часто передаваемых на аутсорсинг услуг на первом месте стоит подбор персонала, на втором — организация питания, на третьем — информационные технологии, на четвертом — расчет заработной платы; на пятом — исполнение отдельных видов строительных работ.

На многие российские бизнес-технологии имеется повышенный спрос за рубежом.

Например, на продукт российской компании «SecuraVista», моделирующий потенциально опасные события при охране объектов, есть большой спрос в США. Другая российская компания — «Aplana» — выстраивает свою стратегию развития с учетом соотношения продаж и оказания услуг в режиме «50:50» за пределами и внутри России1.

Определение аутсорсинга отражает многообразие его толкования с позиции: а) образа мышления; б) принципов хозяйствования; в) отрасли хозяйственной деятельности; г) синергетического эффекта от гибкого использования философии аутсорсинга.

Термин аутсорсинг (outsourcing) происходит от английских слов outside resourse using — 'использование внешних ресурсов'.

Иными словами, это целенаправленное выделение отдельных бизнес-процессов и делегирование их на исполнение сторонней организации.

В научной литературе встречается ряд терминов, аналогичных аутсорсингу. Например: shrinkingсокращение, сжатие организации, downsizing — уменьшение организации; deleyering — ограничение числа уровней управления; spin off — реструктуризация или выделение единиц бизнеса.

На практике существует методология, противоположная аутсорсингу, так называемый инсорсинг, т. е. включение в корпорацию функций, ранее выполняемых другими рыночными субъектами.

Начало истории аутсорсинга следует отнести к XVIII в. В своей деятельности ремесленник зависел от поставщиков сырья, заказчиков и других ремесленников, т. е. от множества кооперированных связей.

Наиболее значимые промышленные организации, которые контролировали мировой капитал, были созданы в конце XIXначале XX в. Их доминирование продолжалось до 60-х гг. XX столетия. В 70-х гг. XX в. на смену им пришли более мелкие компании, целью которых был не только контроль над капиталом, но и внедрение новой философии управления, направленной на оптимизацию издержек, повышение производительности труда и сокращение времени исполнения заказов.

Если изначально, т. е. в 60−70-е гг. прошлого столетия, концепция аутсорсинга предполагала делегирование на исполнение отдельных функций, то в современных условиях аутсорсинг принимает стратегическое значение в области менеджмента управления компанией, ее реструктуризации.

Истоки практического аутсорсинга как метода производственной кооперации и высокой технологии управления в промышленности относятся к периоду «великого противостояния» двух великих менеджеров — Генри Форда (1863−1947) и Альфреда Слоуна (1875−1966) и возглавляемых ими гигантов автомобильной промышленностикомпаний Ford и General Motors.

Альфред Слоун компанию General Motors, которая в 1921 г. находилась на пороге краха, в результате внедрения нового проекта вывел к 1935 г. в лидеры автомобилестроения. Сердцевиной проекта была методология аутсорсинга, примененная им за 70 лет до появления этого термина. Аутсорсинг в General Motors был использован по двум направлениям: в организации системы управления компанией и организации производства. Практика деятельности А. Слоуна подтвердила вывод о том, что специализированные фирмы выполняют отдельные функции лучше, чем исполнители корпоративного подразделения General Motors.

По мнению Генри Форда, философия аутсорсинга заключается в том, что если в компании не получается что-то делать лучше и дешевле, чем у конкурентов, то нет никакого смысла это делать. Эту работу целесообразно передать тому, кто ее выполнит с заведомо лучшими результатами.

Смысл аутсорсинга сводится к простой формуле: сосредоточить все ресурсы на том виде деятельности, который является основным для вашей компании, и передать остальные (поддерживающие, сопутствующие) функции надежному и профессиональному партнеру.

По мнению Дж. Брайана Хейвуда: «Аутсорсинг — это перевод внутреннего подразделения или подразделений предприятия и всех, связанных с ним активов, в организацию поставщика услуг, предлагающего оказать некую услугу в течение определенного времени по оговоренной цене» 1.

Многие специалисты полагают, что аутсорсинг получил распространение в связи с развитием информационных систем и технологий, и относят начало «эпохи аутсорсинга» к 60-м гг. XX в., а именно к 1962 г., дате основания всемирно известной компании Electronic Data Corporation (EDC).

Основная цель системы аутсорсинга в коммерческой структуре — это снижение совокупных затрат, времени исполнения полученного заказа в режиме повышения качества для максимальной удовлетворенности запросов клиентов.

Благодаря использованию системы аутсорсинга становится возможным повысить эффективность управления компанией независимо от ее загруженности, и в первую очередь в результате повышения качества исполнения. При этом происходит сокращение расходов на собственную инфраструктуру, так как оплачиваются только услуги аутсорсинговой фирмы.

Делегирование вспомогательных процессов помогает менеджерам концентрировать внимание и ресурсы на основной деятельности.

Концепция аутсорсинга является выражением корпоративной философии в виде комплексной системы целей, задач, принципов организации использования внешних компаний, направленной на качественное и сервисное удовлетворение запросов потребителей и заказчиков.

На рис. 5.1 приведена концепция аутсорсинга, которая отражает взаимозависимость между запросами потребителей, заказчиков и поставщиками услуги аутсорсинга. Наряду с целями, задачами, принципами организации аутсорсинга главной компонентой представленной концепции является обратная связь, отражающая степень удовлетворенности конечного потребителя.

Основополагающими критериями целесообразности использования системы аутсорсинга являются:

• o определение значимости каждой позиции бизнес-процесса с учетом сложности исполнения, себестоимости работ и наличия корпоративных ресурсов;
• o определение конкретного вида продукции, которую целесообразно приобретать по контракту аутсорсинга, а не изготавливать самостоятельно;
• o обоснование причин невозможности обеспечения требуемого качества, уровня снижения затрат, высвобождения дефицитных ресурсов, оборудования, высококвалифицированной рабочей силы;
• o критерии обеспечения качества и сокращения времени сервисной услуги. Мировой опыт показывает, что многие торговые фирмы редко имеют собственное ремонтное обо

Рис. 5.1. Концепция аутсорсинга коммерческой компании.

рудование, транспортные цеха, маркетинговые службы, профессионалов логистики. Эти коммерческие структуры вынуждены интенсивно использовать услуги аутсорсинга. Как правило, есть множество фирм-профессионалов, которые берут на себя выполнение технологических, управленческих, маркетинговых и многих других функций.

Принятию взвешенных решений по использованию услуг аутсорсинга будет способствовать классификация, представленная в таблице 5.11.

Классификационные признаки аутсорсинга включают отраслевой, признак специализации, по формам организации, видам услуг, времени исполнения заказов.

1. Отраслевой признак классификации аутсорсинга предполагает учет специфики основных отраслей национальной экономики.

Например, промышленный аутсорсинг предполагает передачу по контракту на исполнение сторонним организациям отдельных функций сферы материального производства готовой продукции, а также функции материального обеспечения и сбыта готовой продукции.

Таблица 5.1. Классификационные признаки аутсорсинга

На практике промышленный аутсорсинг применяется в тех случаях, когда компания-производитель решает передать отдельный процесс по изготовлению промежуточного продукта внешнему производителю. Кроме того, возможен вариант продажи части своих подразделений другим компаниям и дальнейшего взаимодействия с ними уже в рамках аутсорсинга. Зачастую используют несколько вариантов сотрудничества:

• o партнеры предоставляют сырье и технологии, а компания — оборудование и рабочих. В этом случае партнеры также присылают человека, который контролирует производственный процесс;
• o партнеры заказывают компании продукцию, и компания, используя свои технологии, сырье, людей, выдает свой продукт под чужой торговой маркой.

Схема аутсорсинга может закладываться уже изначально при организации производства. Примерами могут служить деятельность рекламных агентств, использующих печатные мощности типографий, или винные торговые дома («Caves»), приобретающие материалы и разливающие собственные марки.

По сути, это давно известная форма кооперации, которая весьма успешно применялась в сборочных цехах японских автомобильных гигантов в 80-е гг. прошлого века. Причем степень «партнерских» увязок уже тогда была достаточно высокой. Так, на заводах, выпускающих автомобили Toyota и Nissan, в случае нарушения графика поставок компаниями-субподрядчиками запасов комплектующих хватило бы только на два-три часа работы. Сегодня Toyota в рамках использования производственного аутсорсинга занимается 4эактически только проектированием, сборкой и реализацией продукции, а большую часть деталей и комплектующих выпускают сторонние, зачастую небольшие предприятия. Благодаря такой схеме организации производства достигается большая выгода для компании-заказчика.

Большой удельный вес составляет аутсорсинг по управлению материальными потоками, в том числе: запасами (закупке, хранению и доставке заказчику); выбору и обоснованию выгодных каналов доставки грузов; использованию мобильного транспорта и оказанию сервисных услуг.

Торговый признак аутсорсинга отражает необходимость передачи многих функций со стороны коммерческих структур сферы товарного обращения на исполнение внешним организациям.

В сфере торговли до недавнего прошлого большинство компаний работали по принципу самодостаточности, стремясь выполнять все процессы самостоятельно, вплоть «до вкручивания электролампа чек». С приходом рыночных отношений выяснилось, что осуществление маркетинговых исследований, организация закупки товаров для перепродажи, формирование ассортиментной политики выгоднее исполнять с привлечением внешних организаций. Главной причиной активизации аутсорсинга явилась острая конкуренция и сложность создания портфеля заказов.

Финансовый признак аутсорсинга характерен в части выполнения аудита, обслуживания электронных бизнес-карточек, ведения бухгалтерского учета, обеспечения лизинговыми и факторинговыми услугами.

По мнению зарубежных аналитиков, диапазон услуг аутсорсинга в области финансовых операций составит к 2010 г. 30% от общего объема предприятий.

Строительный признак аутсорсинга получил широкое распространение начиная с 2000 г. в области: разработки и финансового обоснования строительных бизнес-проектов, оформления ландшафтного дизайна, эксплуатации охранных, отопительных систем, сбыта готовых объектов. Большим спросом в рамках аутсорсинга пользуются бизнес-проекты по электрике, сантехнике, благоустройству объектов. Закупки в сфере строительства — одна из важнейших составляющих ведения бизнеса.

Лидерами использования аутсорсинга являются отечественные компании «Дон-Строй», «Кнауф», Мосжилпроект, НП «Стройинвест», «Техноком» и др.

• 2. Признак специализации выделяет необходимость учета рынка аутсорсинговых услуг с выделением функционального аутсорсинга, при котором сторонним организациям передаются функции управления по отдельным направлениям бизнеса; операционного — в части передачи производственных функций; ресурсного — с позиции приобретения внешних ресурсов (организации закупок) взамен устаревших или уже использованных.
• 3. Организационный признак характеризуется следующим образом:
  • o максимальный, или полный, аутсорсинг обозначает договор, по которому штат сотрудников, а возможно, и активы, относящиеся к основной деятельности компании, передаются поставщику услуг на время действия контракта;
  • o при трансформационном аутсорсинге компания приглашает поставщика услуг, который полностью осуществляет работу подразделения, разрабатывая и создавая новый конечный продукт и передавая его впоследствии клиенту. Такой аутсорсинг отличается от полного лишь тем, что переход сотрудников и активов не окончателен: после завершения проекта клиент вновь обретает полный контроль. Такие услуги идентичны услугам обычных консультантов. Различие лишь в том, что при трансформационном аутсорсинге поставщик действует достаточно независимо от персонала клиента;
  • o внутренний аутсорсинг выражается в перераспределении внутренних функций в целях более качественного их исполнения собственными структурными подразделениями или корпоративными филиалами. Это могут быть функции управления финансами, персоналом, а также логистические функции по дистрибьюции, закупке, складированию, сбыту;
  • o внешний аутсорсинг нацелен на передачу сторонней организации исполнения большинства вспомогательных корпоративных функций. В результате сокращается доля самой компании в стоимости готового продукта, а также уровень ее налогообложения.
  • o совместный аутсорсинг нацелен на создание нового совместного предприятия для использования будущих деловых возможностей. При совместном аутсорсинге стороны являются партнерами. Данный вид аутсорсинга введен британской компанией ЕОС в 90-х гг. XX столетия. Предполагается, что для более качественного исполнения отдельных видов работ целесообразно создать новую компанию. При этой форме стороны соглашения являются равноправными партнерами, и полученная прибыль пропорционально делится между компаньонами. Заказчик при этом получает долю акционерного капитала вновь созданного предприятия.

У нас в стране набирает обороты аутсорсинг в форме совместного предприятия. Он предполагает создание новой компании для развития бизнес-инициатив. В дальнейшем персонал и активы клиента переводятся в совместное предприятие, а не поставщику услуг.

Цель такой схемыне только повышение качества работы переданного подразделения, но и разработка товаров и услуг, которые будут продаваться третьей стороне.

Впоследствии, как заказчик, так и поставщик услуг смогут полностью использовать свои возможности по созданию нового продукта, а клиент разделит с аутсорсером расходы на его разработку. Совместное предприятие получает преимущества за счет специализированных знаний клиента о своем рынке.

Взаимосвязи, которые возникают в результате аутсорсинга, усиливаются тем, что клиент или поставщик получают долю в акционерном капитале партнера.

Если поставщик идет на такой шаг, то это можно расценивать как демонстрацию намерений действовать в интересах своего клиента. В то же время, если клиент получает долю в акционерном капитале поставщика, это часто служит дополнительным средством обеспечения безопасности совместного бизнеса.

На рынке России наглядным примером является немецкая компания «Тиги Кнауф». По инициативе ее руководства на принципах аутсорсинга в 2002 г. была создана независимая компания «Тиги Кнауф маркетинг» для выполнения отдельных видов работы по изучению рынка сбыта, организации закупки и сбыта строительных материалов1:

• o оффшорный аутсорсинг предполагает использование аутсорсера, находящегося в другой стране, имеющей дешевую рабочую силу, привлекательный режим налогового законодательства, высокую производительность труда и другие характеристики, гарантирующие качество, профессионализм и своевременность исполнения заказа;
• o глобальный аутсорсинг состоит в том, что компания-аутсорсер представляет продукцию или уел уги по всему миру без определенной привязки к какой-либо территории.

Иными словами, небольшая компания из центрального офиса руководит по всему миру, сохраняя контроль за исполнением принятых стратегий. Примером могут быть гиганты автомобильной промышленности — корпорации Toyota, Honda, Chrysler, которые 70% бизнес-процессов делегируют сторонним подрядчикам. Ожидается, что огромной популярностью к 2010 г. аутсорсинг будет использоваться в сфере телекоммуникаций.

• 4. По видам услуг аутсорсинг выделяет:
  • o маркетинговые услуги аутсорсинга наиболее популярны в части разработки конкурентоспособных форм и методов формирования товарной, ценовой, коммуникационной, сервисной политики на базе комплексных маркетинговых исследований состояния рынка, сегментации потребителей, тенденций и закономерностей;
  • o производственные услуги аутсорсинга характерны в области передачи сторонним организациям исполнения отдельных технологических процессов материального производства высококачественной продукции, а также производство нестандартизированного оборудования, заготовок и комплектующих изделий, материально-технического снабжения и сбыта готовой продукции;
  • o правовые услуги отражают высокий спрос в коммерции в части бесконечного передела национальной собственности, определения надежности партнеров, чистоты торговых сделок, оформления контрактов;
  • o наиболее популярный вид аутсорсинга — это программное обеспечение информационного продукта (ИТ).

Аутсорсинг ИТ давно превратился в самостоятельную отрасль с долгосрочными контрактами на программное обеспечение. Такие транснациональные компании, как IBM, Global Services, EDC, P&G давно в своем составе имеют самостоятельные подразделения аутсорсинга;

• o PR-консалтинговые услуги аутсорсинга получили широкую признательность в части формирования общественного мнения в целях повышения имиджа компании, ее популярности и значимости в обществе;
• o рекрутские услуги аутсорсинга используются в области обеспечения высококлассными специалистами организации бизнес-процессов в сфере маркетинга, логистики, связей с общественностью, а также занимаются их подготовкой и профессиональной переориентацией.
• 5. По временному признаку аутсорсинг подразделяется:
  • o на длительной основе, когда контракты на аутсорсинг заключаются на срок более 5 лет. Это характерно для предприятий автомобильной промышленности, отрасли информационных технологий, точного машиностроения;
  • o срочный аутсорсинг (на разовой основе) по оказанию экстренных услуг через интернет или по телефону. Диапазон экстренных услуг достаточно широкий и включает работы по проектированию, финансовым направлениям, учету, аудиту, сопровождению программного документа и т. п. На разовой основе привлекаются высококлассные специалисты в области консалтинга, связей с общественностью, маркетинга, организации социальных акций;
  • o сезонный аутсорсинг обусловлен климатическими колебаниями и на практике имеет использование в организации работ в компаниях строительной индустрии, туристического бизнеса, легкой промышленности.

В современных стремительно меняющихся рыночных условиях особую значимость приобретают принципы, отражающие систему управления аутсорсингом.

На наш взгляд, к основополагающим принципам создания системы аутсорсинга следует отнести: принцип организационного поведения; профессионализма руководства; мотивации; оптимизации размещения заказов; экономической целесообразности.

Основными этапами формирования принципов управления аутсорсингом являются:

• 1. Методическое обеспечение исходных условий создания системы принципов управления аутсорсингом для решения той или иной корпоративной проблемы.
• 2. Учет и систематизация возможных барьеров (препятствий) с дифференциацией их на общие, типовые, объективные, субъективные и непредвиденные за счет случайных обстоятельств.
• 3. Окончательный этап формирования принципа с четкой трактовкой основных составляющих компонент, положений в целях принятия своевременной корректировки управленческих решений по рыночному участию компании.

Система принципов организации аутсорсинга на выполнение проекта приведена на рис. 5.2.

Рис. 5.2. Система принципов управления аутсорсингом.

Принцип организационного поведения является решающим в осуществлении системы аутсорсинга. Основными его компонентами являются: качество исполнения принятых стратегий; профилактика предпринимательского риска; сервисный потенциал и корпоративная культура.

Компонента качества исполнения принятых стратегий предполагает соблюдение четкой последовательности пооперационного аутсорсинга, от организованных исследований рыночной потребности, разработки программы до реального исполнения в соответствии с генеральной целью соглашения аутсорсинга.

Компонента профилактики предпринимательского риска является решающей в достижении коммерческого успеха. Предпринимательский риск отражает неопределенность процессов, связанных с покупательским спросом, различными его тенденциями в рамках действия рыночных законов, сил и факторов окружающей среды.

Сервисный потенциал отражает компоненту соответствия корпоративных возможностей принятым обязательствам, включающим высокое качество обслуживания клиентов, существование стандартов гарантий качества. Наличие красивого интерьера, архитектурного дизайна, удобной парковки для транспорта, компетентных консультаций, профилактических ремонтов и многие другие направления сервиса создают привлекательный фон компании-аутсорсера и ее поступательного развития.

Корпоративная культура выгодно выделяет компанию — аутсорсера среди основных конкурентов. Именно стиль взаимодействия внутри коллектива и с внешними контактными аудиториями создает необходимый имидж, формирует позитивное общественное мнение, устанавливает нужные контакты с властными структурами, инвесторами и партнерами.

Принцип профессионализма руководства (компетентности поставщика услуги) применяется в целях успешного выполнения аутсорсинговых программ. Он аккумулирует в себе знание и умение управлять персоналом, непредсказуемыми рыночными ситуациями с использованием высокой культуры психологического взаимодействия, элементов мотивации и стимулирования исполнителей, а также механизмов антикризисного управления.

Выполнение работы в режиме аутсорсинга требует от исполнителей высокого профессионализма в данной сфере бизнеса, а также владения в совершенстве философией маркетинга, передовыми формами и методами логистики. Желательно, чтобы поставщик аутсорсинговой услуги был благожелательно расположен к ее потребителям.

Основными составляющими компонентами принципа являются информационная обеспеченность, адаптирующие механизмы профилактики конфликтов и кризисных ситуаций.

Принцип профессионализма руководства является основополагающим в системе управления аутсорсингом. Его соблюдение предполагает свободное владение рыночными закономерностями, высокую компетентность руководства и его умение создать высококлассную команду единомышленников, своевременно реагирующую на кризисные «обвалы», «черный» конкурентов.

Информационная обеспеченность с учетом достоверности и достаточности необходима для создания результативных портфелей заказов, инвестиций, ценных бумаг. В основе создания информационного банка рыночных данных используются маркетинговые исследования на базе выполнения панельных исследований, экспертных опросов, интервью, многообразных квалиметрических оценок потребительской удовлетворенности покупателей. В последнее время во многих странах мира, в том числе и в России, потребители отстаивают свои права на получение достоверной и исчерпывающей информации о товарах, их качестве, воздействии на здоровье, среду обитания.

Целью компоненты профилактики внутрикорпоративных конфликтов является предотвращение негативного впечатления о компании в глазах общественности, повышение ее имиджа и рейтинга популярности.

Как известно, наиболее распространенные причины корпоративных конфликтов — это нереальные задачи и стратегии корпоративной деятельности; незаинтересованность сотрудников в качественном исполнении аутсорсинговых программ; отсутствие системы контроля, оценки работы исполнителей и элементов стимулирования.