Использование техник активного слушания

Нерефлексивного и эмпатического слушания часто бывает достаточно для получения необходимой информации. Но ограничиваться лишь этими способами получения информации в ряде случаев нецелесообразно. Сюда можно отнести такие случаи:

• · У партнера нет желания говорить, или он испытывает трудности в подборе слов для формулировки своей проблемы.
• · Мы во многом не согласны с партнером, а наша готовность слушать понимается им как сочувствие и согласие. Это может привести к недоуменному возмущению и конфликту, когда выяснится истинное положение дел. В таком случае лучше сразу дать ему понять наше отношение к сказанному.
• · Партнер ждет от нас активного участия, совета, руководства к действию. В такой ситуации нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение и равнодушие.
• · Мы явно через силу придерживаемся позиции нерефлексивного слушателя, или это просто противоречит нашим интересам. Например, слишком словоохотливый собеседник злоупотребляет нашим терпением. Стоит помнить, что страдалец не может слушать по-настоящему внимательно, в такой ситуации общение становится формальным и неэффективным.

В подобных случаях более эффективно применение других методов слушания — техник активного слушания.

• 1. Перефразирование («эхо-техника»). Эта техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мысли и чувства. Обычно такое воспроизведение сказанного им предваряется словами вроде:
  • · Если я вас правильно понял, вы говорите, что…
  • · Так вы сказали, что…

Главная «техническая» цель перефразирования — уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное, но в то же время наша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле мы не слушаем собеседника.

Эта техника особенно полезна в тех случаях, когда речь партнера кажется понятной, и мы не собираемся задавать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

Например:

• · Если я вас правильно понял, вас не устраивает стоимость квартиры?
• · Вы имеете в виду, что такой контракт дает преимущества только одной стороне?

Эхо-техника позволяет нам дать партнеру представление о том, как мы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется нам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техники — то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением.

Использование эхо-техники способствует глубокому контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуациях облегчает течение конфликта Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого.

Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседника к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только перефразированием, надо использовать и другие методы получения информации.

• 2. Развитие идеи — вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания:
  • · Если исходить из того, что вы сказали, то…
  • · Вы так полагаете, видимо, потому, что…

Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отличается от «эхо» наличием элемента интерпретации.

«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «развитие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания партнера, что может осложнить течение переговоров.

Поэтому, во-первых, нужно избегать поспешности в выводах, а во-вторых, на всякий случай, «подстелить соломки» под свое высказывание. Это достигается мягкостью, некатегоричностью формулировки нашей реплики, ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений вроде: «Да из этого же однозначно вытекает…», а пользоваться фразами типа: «Мне кажется…», «По-моему…», «Видимо…», и т. п. Это особенно важно, если наши выводы имеют негативный оттенок.

• 3. Резюме. Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в них:
  • · Вашими основными трудностями, как я понял, являются…
  • · Итак, вы бы хотели…

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и не обидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым партнером.

• 5. Сообщение о восприятии другого («отражение чувств»). Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние в данный момент, например:
  • · Мне кажется, вас это очень огорчает.
  • · Вас что-то смущает в моем предложении?
  • · У вас счастливый вид.

Важно не утверждать, что наш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в технике «развитие идеи»). Чтобы правильно воспринять чувства собеседника, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы.

С помощью этой техники мы можем помочь собеседнику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что мы его понимаем и считаемся с его состоянием. Эта техника может также помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы.

Конечно, «отражение чувств» должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть дополнительный конфликт. При этом важно избегать оценочных суждений, которые могут означать для собеседника: «Плохо, неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то».

Партнер часто боится открыто выразить свои чувства, опасаясь критики и осуждения, и порой эти чувства не соответствуют содержанию его высказывания. Поняв их, открыто и без осуждения сказав об этом, мы способствуем возникновению у собеседника ощущения психологического комфорта, большего удовлетворения и благодарности нам. В результате мы повышаем вероятность получения достоверной информации.

Конечно, в ряде случаев говорить об эмоциональном состоянии партнеров по переговорам нецелесообразно, особенно, если это уводит разговор с делового уровня или просто небезопасно.

• 6. Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем партнеру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например:
  • · Мне жаль, что все так сложилось.
  • · Мне очень обидно это слышать.
  • · Я очень рад, что наши переговоры продвинулись.

Информирование партнера о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть сухость и формальность общения, способствует восстановлению эмоционального контакта в сложных переговорах.

Даже если мы говорим о своих негативных чувствах, это может расположить к нам собеседника, так как покажет нашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на нас обоих. Кроме того, с помощью данной техники мы показываем партнеру, что готовы принять и выражение чувств с его стороны.

Эта техника позволяет облегчить собственное эмоциональное состояние путем его выражения, «выговаривания» с минимальным риском настроить против себя партнера. Она помогает компенсировать негативные последствия нашей привычки постоянно контролировать свои чувства — недостаточность их осознания и трудность их выражения — и позволяет снизить риск профессиональной деформации.

Сообщение о собственном самочувствии — это один из приемов метакоммуникации — коммуникации (общения) по поводу того, как происходит общение. Обращаться к такому приему особенно полезно при рассогласовании стилей общения — например, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может задеть нас, не заметив этого.

6. Расспрашивание. Многие из приведенных техник могут быть употреблены в виде косвенных вопросов, например: «Правильно ли я понимаю.?» В отличие от этого, расспрашивание касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно привязанного к предыдущим высказываниям клиента.

В этом есть многие преимущества, но в то же время и больший риск нарушить контакт, не получить искреннего ответа. Именно поэтому техники активного слушания, содержащие непрямой запрос на информацию, нередко позволяют получить более правдивые и полные сведения.

В отличие от атмосферы, создаваемой применением этих техник, ситуация прямого расспрашивания является эмоционально напряженной. Это напряжение и настороженность особенно сильны, когда партнер не знает, зачем ему задается тот или иной вопрос. Его воображение и тревога могут «разыграться» и пойти в непродуктивном направлении. Если мы не ставим перед собой цель выбить партнера из равновесия, надо, чтобы ему была понятна цель задаваемых нами вопросов и, главное, выгодность его искренних ответов для него самого.