Описание процессов в системе менеджмента качества

менеджмент качество затрата продукт Каждая организация, как это предусмотрено ИСО 9001:2000, должна сформировать собственное мнение о степени важности своих процессов:

• — какие процессы есть или нужны для организации,
• — как их можно соотнести с уровнями управления и ранжирования,
• — какие процессы играют главную роль для организации, а какие вспомогательную и т. д.

Для различных по назначению, структуре и уровню процессов требуются свои подходы к управлению, методикам и глубине их описания. Прежде чем начинать описывать процессы, целесообразно задаться вопросом, как они будут соответствовать той деятельности, которая будет базироваться на процессном подходе. Эти вопросы лучше сгруппировать по различным аспектам деятельности.

Первая группа — вопросы, которые помогают выявить процессы, требуемые для СМК:

• — какие процессы нужны для СМК, — кто потребители каждого процесса (внутренние или внешние),
• — какие требования этих потребителей,
• — кто владелец данного процесса, — есть ли среди процессов такие, которые выполняются на стороне (аутсорсинг),
• — какие входы и выходы данного процесса.

Вторая группа — вопросы, которые определяют последовательность и взаимодействие процессов:

• — каков общий поток процессов,
• — как они идентифицируются,
• — каков канал связи между процессами,
• — какую документацию надо сделать.

Третья группа — процессы, которые способствуют нахождению критериев и методов, требуемых для эффективной работы:

• — какие характеристики надо учитывать в результатах данного процесса,
• — каковы критерии мониторинга, измерений и анализа,
• — как можно объединить их с планированием СМК и процессами жизненного цикла продукции, каковы экономические показатели (затраты, время, потери и пр.), какие методы годятся для сбора данных.

Четвертая группа — вопросы, связанные с ресурсами и информацией: какие ресурсы нужны для каждого процесса, каковы каналы коммуникации, как можно получить внешнюю и внутреннюю информацию о данном процессе, как обеспечить обратную связь, какие данные надо собирать, какие записи надо поддерживать.

Пятая группа — вопросы, связанные с измерением, мониторингом и анализом: как можно вести мониторинг показателей процесса (воспроизводимость процессов, удовлетворенность потребителей), какие измерения нужны, как лучше всего проанализировать собранную информацию (статистические методы), что покажут результаты такого анализа. Шестая группа — вопросы, связанные с внедрением, результативностью и совершенствованием: как можно улучшить данный процесс, какие нужны корректирующие или предупреждающие действия, внедряются ли эти корректирующие и предупреждающие действия, эффективны ли они. Вероятно, все предъявляемые выше к процессам требования можно разделить на основные и вспомогательные. Основные требования в виде характеристик процесса зафиксируем в карте процесса:

• 1. Наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным).
• 2. Код процесса.
• 3. Определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса).
• 4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса).
• 5. Владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса).
• 6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса).
• 7. Нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс).
• 8. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию).
• 9. Выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость).
• 10. Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляются преобразование входов в выходы).
• 11. Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики — источники входов рассматриваемого процесса).
• 12. Процессыпотребителей.

Таким образом, можно считать, что основная задача производства — нормативное увеличение добавленной ценности продукта при минимальных отклонениях от нормативных затрат на процесс. Оценим результативность процесса. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2001 результативность процесса — это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность процесса, согласно тому же стандарту ИСО 9001:2001,отражает связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным. Эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными (нормативными). Поэтому эффективность иногда приравнивают к производительности процесса. С другой стороны, эффективность — это максимальное использование выделенных ресурсов. Например, неиспользованный фонд рабочего времени станочного оборудования, простои конвейеров и т. д. В общем случае для товарного изделия может быть не достигнута добавленная ценность и перерасходованы средства на изготовление изделия. Тогда при оценке эффективности необходимо дополнительно учесть стоимость потерянной доли добавленной ценности.

Рассмотрев процессный подход к системе менеджмента качества, можно сделать следующие выводы:

Процесс — последовательность исполнения функций (работ, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя.

Процессы должны быть:

• — непрерывными, последовательными, документально оформлены,
• — нацеленными на создание результата, имеющего ценность для потребителя,
• — контролируемы, то есть, обеспечены точками, методами и средствами контроля,
• — рационально выстроены, чтобы исключить «возвраты» или лишние и неэффективные операции, — снабжены каналами передачи информации и пр.

Говоря о роли процессного подхода к системе менеджмента качества необходимо отметить, что роль процессов в любой системе достаточно велика. Поскольку СМК является объектом управления — предприятие должно контролировать все процессы связанные с ней.

Таким образом, можно считать, что основная задача производства — нормативное увеличение добавленной ценности продукта при минимальных отклонениях от нормативных затрат на процесс. Оценим результативность процесса.