Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев

Качество транспортной услуги — совокупность свойств и признаков, характеризующих ее назначение, полезность и способность удовлетворять определенные потребности пользователей в перемещении.

Качество транспортного обслуживания прошло долгий путь развития, особенно в последние годы. Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

первый уровень — «соответствие стандарту», т. е. статьям Федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другие нормативные документы);

второй уровень — «соответствие возможностям», т. е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям железных дорог;

третий уровень — «соответствие требованием рынка», т. е. удовлетворение требованиям клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

четвертый уровень — «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Главными показателями качества перевозок являются уровень удовлетворения потребностей в перевозках по объему и структуре, времени доставки грузов. К показателям, характеризующим потребительскую стоимость перевозок относят еще сохранность, регулярность, ритмичность, равномерность, безопасность, надежность перевозок.

Интегральным показателем качества перевозок называют затраты на их выполнение: трудоемкость перевозок, производительность труда, энергоемкость, себестоимость перевозок. Очевидно, что показатели качества транспортного обслуживания охватывают не только транспортно-экспедиционную деятельность, но и непосредственно перевозки, а также связанные с ними дополнительные работы и услуги.

Обеспечивать высокое качество перевозок — это значит полностью учитывать интересы пользователей услуг, быть готовым предложить им новые виды сервиса и на основе маркетинга прогнозировать перспективные потребности, изыскивать способы и методы привлечения на железнодорожный транспорт дополнительные объемы перевозок грузов. На основе повышения качества услуг, расширения их номенклатуры железные дороги смогут добиться коммерческого успеха.

Нормативной основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей стал закон РФ «О защите прав потребителей». Этим актом в национальном законодательстве закрепляются права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты прав потребителей».

Показатели качества обслуживания — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), отражающих ее качество.

Совокупность свойств транспортных услуг, необходимых для удовлетворения грузовладельцев, в конечном счете и составляет качество обслуживания железнодорожным транспортом. Качество транспортных услуг в определяющей мере зависит от требований потребителей к условиям и результатам перевозочного процесса, т. е. от факторов, влияющих на грузы в начальных и конечных пунктах, а также пути следования.

Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом должны удовлетворять следующим требованиям:

способствовать обеспечению соответствия качества транспортных услуг, нуждам потребителем и мировому опыту;

характеризовать свойства и пригодность услуг, удовлетворять запросы потребителей в соответствии с их назначением;

быть стабильными, т. е. независимыми от климатических и других факторов;

способствовать систематическому повышению качества перевозочного процесса и других видов транспортной деятельности;

исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества различных услуг;

учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса в сферах сервиса на транспорте.

Через систему показателей качества устанавливается баланс интересов исполнителей и потребителей транспортных услуг. Это позволяет первым из них заранее принять меры по повышению качества услуг до требуемого уровня, а вторым через правила перевозок и другие нормативные документы защищать свои права.

В условиях рыночных отношений и конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания пользователей на успешную деятельность железнодорожного транспорта. При выборе факторов «цена-качество» качество в большинстве случаев выходит на первое место. Поэтому маркетинговым органам транспорта при анализе его рыночных возможностей важно знать потребительскую оценку качества транспортной услуги своего предприятия. В ряде случаев более низкая цена перевозки может быть воспринята пользователями как признак низкого качества транспортного обслуживания. Разработка транспортной услуги на уровне замысла, реального исполнения и подкрепления требует от работников железнодорожного транспорта тщательного изучения потребностей клиентов. При этом важно знать возможности конкурентов по оказанию качественных транспортных услуг.

Таким образом, чтобы добиться успеха транспортные предприятия должны разработать гибкую маркетинговую систему управления качеством транспортного обслуживания, правильно оценить эти мероприятия и их влияние на конечный результат деятельности в зависимости от конкурентной обстановки на транспортном рынке. Однако, прежде всего необходимо установить основные показатели качества транспортного обслуживания, определяющие характерные свойства транспортной продукции.

Для характеристики грузовых перевозок основными показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев являются (рис. 1.1):

• — скорость или срок доставки грузов;
• — сохранность перевозимых грузов;
• — полнота удовлетворения спроса на перевозки;
• — регулярность или ритмичность доставки грузов;
• — комплексность транспортного обслуживания;
• — транспортная обеспеченность территории;
• — транспортная доступность пользователей;
• — безопасность перевозок;
• — экологичность перевозок.

Основными потребительскими характеристиками грузовых перевозок, отражающими качество транспортного обслуживания предприятий, являются своевременность и сохранность доставляемых грузов.

Своевременность доставки грузов — характеристика транспортной услуги, обеспечивающей прибытие груза в конечный пункт в соответствии с установленным договором сроками или объявленным расписанием.

Сохранность перевозки — характеристика транспортной услуги, обеспечивающей перевозку без потерь, повреждений, пропаж, загрязнений.

В зависимости от свойства перевозимых грузов определяются и требования к их сохранности при перевозке. Для одних грузов сохранность означает неизменность их массы в начале и в конце перевозки или ее изменение в пределах установленных требований (норм естественной убыли), для других — полная комплектность машин и оборудования. Для определения групп грузов (наливных, сыпучих, крытого хранения и др.) обеспечение их сохранности определяется допустимыми пределами загрязнения. С учетом различных требований к перевозочному процессу показатели своевременности выполнения транспортировки грузов оценивается перевозкой грузов к назначенному сроку, регулярностью прибытия и срочностью перевозки.

Показатели регулярности прибытия груза характеризуют перевозку с частотой поступления груза на установленный (заданный) отрезок времени.

Показатели срочности перевозки грузов отражают нормативные (договорное) среднее и максимально допустимое время перевозки груза, максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза, среднюю скорость доставки груза величину суточного пробега транспортного средства и процент прибытия груза за нормативное время.

Для железных дорог соблюдение этих показателей означает сдачу грузов в конечных пунктах их владельцев без претензий и возмещения ущерба.

Показатели перевозки грузов без повреждений устанавливают свойства транспортной услуги, обеспечивать сохранность грузов во время перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки.

Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения.

Свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными требованиями обозначают показатели перевозки грузов без загрязнений.

При оценке уровня качества грузовых перевозок необходимо учитывать показатели их экономической эффективности.

Важнейшим показателем качества транспортного обслуживания народного хозяйства, его отраслей, объединений и предприятий является уровень удовлетворения их потребностей в грузовых перевозках по общему объему, отдельным родам грузов, видам сообщений, категориям отправок и другими характеристиками. Основой для определения данного показателя качества служат перспективные, текущие и оперативные планы, в которых на базе реальных заявок грузоотправителей формируется и регулируется спрос на перевозки грузов в отраслевых и территориальных разрезах.

Для любого планового периода времени исходной предпосылкой для определения данного показателя является сопоставление выявленных потребностей в перевозках с реальными возможностями их удовлетворения. Потребности в перевозках, согласованные с возможностями их выполнения и зафиксированные в плане, становятся плановыми потребностями, которые, однако, могут быть значительно ниже реально выявленных потребностей.

Таким образом, для определения данного показателя транспортного обслуживания нужно знать реальные размеры полной и фактически удовлетворенной потребностей в перевозках. Причем, последняя может быть сопоставима как с плановой, так и с полной потребностью. Разница между полной и плановой потребностями будет характеризовать неудовлетворенную сверхплановую потребность в перевозках.

Приведенные показатели являются натуральными измерителями качества транспортного обслуживания, а их необходимый уровень в конкурентных условиях может быть установлен только путем сопоставления с определенными нормативами качества, плановыми показателями или с аналогичными показателями у конкурентов. Так срок доставки груза за 6 суток при среднесуточной скорости доставки 250 км без сравнения с оптимальными нормативами срока и скорости доставки в конкретных условиях мало, что говорит о качестве перевозок. Отсюда вытекает, что уровень качества — понятие относительное. Поэтому при анализе качественных показателей необходимо определять не только их абсолютную величину, а прежде всего их относительный уровень, т. е. уровень выполнения сроков доставки, сохранности грузов, регулярности, безопасности перевозок, комплексности обслуживания. Однако, ряд показателей качества определить очень сложно или не представляется возможным из-за отсутствия статистического учета (комфортабельность, культуру транспортного обслуживания). Поэтому маркетинговые органы прибегают к условным оценкам потребителями услуг, выявляемых в процессе обследования перевозок, анкетных опросов, наблюдений, интервью.

Следует также учитывать, что средние показатели качества транспортного обслуживания носят условный характер, как и всякая средняя. Тот факт, что одному клиенту груз доставлен значительно быстрее установленной нормы, не восполняет потерь, которые понесет другой клиент, получивший груз с просрочкой времени доставки, хотя общий уровень выполнения временных обязательств транспортного предприятия за определенный период (например, за год) может быть высоким.

Совокупность показателей качества транспортного обслуживания представлена в виде «колеса качества», движение которого осуществляется за счет противоречия интересов перевозчика и клиентуры по отношению к качеству и затратам на его обеспечение (рис. 1.2).

Следует отметить, что данная система показателей построена на основе маркетинговых принципов, когда производитель продукции ориентируется при ее выпуске на удовлетворение интересов потребителя (отчего выигрывает и сам), а также ориентируется на конечный (а не промежуточный) результат производственной и сбытовой деятельности — т. е. на производство товаров и услуг высокого качества, а не экономию на качестве продукции.

Смысл «колеса качества» заключается в том, что отсутствие или ухудшение хотя бы одного его элемента приведет к нарушению плавности движения «колеса», т. е. к снижению общего уровня конкурентоспособности продукции транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения.

Основным критерием включения отдельных показателей качества транспортного обслуживания в данную систему является их способность характеризовать те или иные потребности грузовладельцев, способствовать наиболее полному отражению качества их транспортного обслуживания тем или иным видом транспорта. То есть, эта совокупность показателей отражает применение системного подхода к измерению качества на транспорте, когда показатели образуют стройную систему, дополняя друг друга. Достаточно убрать хотя бы один из этих показателей и тогда нельзя говорить о достаточном или высоком качестве транспортного обслуживания.

Однако эта система показателей может меняться в зависимости от масштабов и долгосрочности решаемых задач при соблюдении системного подхода. Так, в оперативных условиях из данной системы могут исключаться показатели транспортной обеспеченности и транспортной доступности, носящие общесетевой, глобальный характер. Их применение необходимо лишь при оценке качества на перспективу, т.к. изменение этих показателей связано с необходимостью значительных изменений в транспортной системе страны — в начертании транспортной сети, в грузонапряженности отдельных линий и т. д.

Кроме того, показатели экологичности и отчасти безопасности перевозок не являются непосредственно значимыми для конкретного потребителя: его часто не беспокоит величина вредных выбросов, которые транспорт произведет во время транспортировки груза. Определенный аспект показателя безопасности, значимый для грузовладельцев, учитывается в показателе сохранности перевозок. Вместе с тем, показатели безопасности и экологичности имеют важнейшее значение для транспорта и народного хозяйства страны в целом.

Основные принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания заключается в следующем:

качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех сотрудников транспортного предприятия;

главной заботой должно стать не только контроль за качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых зависит качество;

поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспечении качества перевозок;

работа по улучшению качества транспортных услуг должна проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, а ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников;

выделение в графике движения специальных расписаний и ниток графика повышенной приоритетности (надежность поставок);

использование специализированных вагонов и контейнеров, дополнительные меры по охране груза, использование складов с развитием складского хозяйства, применение наиболее эффективных средств механизации погрузо-разгрузочных работ (сохранность грузов);

ввод в обращение новых грузовых поездов повышенного качества, применение для ускоренных поездов специализированного подвижного состава, организация движения поездов по специальным ниткам графика, использование идеологии грузообразующих центров, маршрутизация и календарное планирование перевозок (ускорение доставки);

дифференцирование перевозок по режимам доставки (обычный, ускоренный, срочный) и по периодам обращения поездов (дневные, ночные, временные, постоянного обращения) с реализацией принципа доставки «точно в срок»;

организация перевозок «от двери до двери» с расширением доли рынка интермодальных перевозок в контейнерах и контрейлерах;

развитие отправительской маршрутизации перевозок массовых грузов, реализация промышленно-транспортных технологических комплексов (идея производства без запасов);

техническое и информационное обеспечение, доступ к диспетчерским центрам управления перевозочным процессом для контроля и отслеживания дислокации перевозимых грузов, прогноза прибытия, слежением за продвижением грузов с предоставлением информационных услуг клиентам, компьютерной переадресовки грузов в пути следования;

использование резервов сокращения эксплуатационных расходов железных дорог, скидки с тарифа для привлечения клиентов на железнодорожный транспорт (минимизация транспортных издержек);

упаковка, погрузка и выгрузка с использованием специализированных вагонов (сокращение затрат по начально-конечным операциям;

меры по сохранности, снижающие степень риска страхования через отраслевые банковские структуры.

Таким образом, необходимо более полно использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, внедрение нового управленческого мышления работников, направленное на повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев.