Стратегические действия для повышения степени удовлетворенности основной группы потребителей
Все три приведенные выше ситуации на самом деле могут выступать в роли последовательных этапов завоевания и удержания потребительской признательности, но этот процесс имеет ряд особенностей. Во-первых, для увеличения признательности потребителей целого ряда товаров с разной способностью удовлетворять потребности требуются различные действия. Во-вторых, очень важно выполнять этапы в той же… Читать ещё >
Стратегические действия для повышения степени удовлетворенности основной группы потребителей (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Табл. 1.
Ситуация. | Большая часть ответов. | Стратегические действия. |
Не удовлетворены. | Обеспечение базовых (основных) характеристик продукта, т. е. того, что ожидается от каждого вида товара потребителем. | |
Нейтрально. | Обеспечение соответствующего уровня сопутствующих услуг, разработка активной политики компенсации ущерба при возникновении проблем. | |
Удовлетворены. | Понимание и удовлетворение конкретных потребностей потребителя, значимых для него персонально. |
Все три приведенные выше ситуации на самом деле могут выступать в роли последовательных этапов завоевания и удержания потребительской признательности, но этот процесс имеет ряд особенностей. Во-первых, для увеличения признательности потребителей целого ряда товаров с разной способностью удовлетворять потребности требуются различные действия. Во-вторых, очень важно выполнять этапы в той же последовательности, в которой они приведены выше. Следовательно, в долгосрочном периоде выживают и процветают те организации, которые постоянно и последовательно уделяют внимание зависимости между признательностью и уровнем удовлетворенности потребностей потребителя.
Неудовлетворенность потребностей — основная причина того, что называется «разрушением потребителей». В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью организации. Залог успеха организации на рынке — удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.
Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался в первую очередь с позиции клиента.
Стандарт ISO 9004−2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке — «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:
- 1. предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;
- 2. выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.
Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.