Значение переговоров как способа в разрешении конфликтов

Сложность и многовариативность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения.

Основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. переговоры конфликт стратегия деловой Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате[3]:

• — потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность);
• — переориентация мотива, переключения на неотложные дела и т. п.;- истощения ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов[3]:

• — изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал, увольнение с работы);
• — исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.);
• — устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

• — устранение одной или обеих сторон;
• — приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
• — победа одной из сторон;
• — деление объекта конфликта;
• — согласие о правилах совместного использования объекта;
• — равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;
• — отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
• — альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Необходимость переговоров возникает тогда, когда имеются противоречия, различные точки зрения или необходимо договориться о совместной деятельности. стороны приходят к пониманию необходимости переговоров, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной.

Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной.

На сегодняшний день специалисты в области переговорного процесса выделяют два вида переговоров, вытекающие из их предназначения, — разрешать споры и сотрудничать. Один из них существует в условиях конфликтного взаимодействия, другой в рамках проблемы. Они не функционируют сами по себе, а тесно переплетаются. Сотрудничество зачастую переходит в конфликт, а урегулирование конфликта в дальнейшем может привести бывших соперников к сотрудничеству.

Таким образом, переговоры — это механизм разрешения (урегулирования) конфликта; совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблем [5].

В отличие от других способов урегулирования и разрешения конфликта переговоры имеют следующие преимущества[1]:

• — в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
• — участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
• — переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;
• — принятое решение в случае достижения договоренностей нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

Специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяют две основные стратегии ведения переговоров[1]:

• — позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;
• — конструктивные переговоры, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той или иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Модели переговоров.

Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели «выигрыш-проигрыш», оценивая ситуацию как «игру с нулевой суммой» (то есть ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны и победа одной стороны означает поражение другой, а в итоге сумма равна нулю). Переговоры с ориентацией на модель «выигрыш-проигрыш» проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.

Такого рода переговоры предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон — соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть. Возможно также и приспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш-проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта.

Если же участники конфликта стараются избежать «игры с нулевой суммой», то они должны отказаться от понимания интересов сторон как абсолютно противоположных. Ведь большинство конфликтов представляют собой «игры с ненулевой суммой, то есть ситуации, когда обе стороны могут выиграть или обе проиграть. Такое видении конфликта предполагает проведение переговоров — в зависимости от ожидаемых результатов — либо в рамках модели «проигрыш-проигрыш», либо «выигрыш-выигрыш».

Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш-проигрыш» также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса, который предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер. А потому достигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным.

Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из сторон, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш-выигрыш». Достижение такого результата возможно лишь в рамках конструктивных переговоров. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество, которое подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены интересы другой стороны.

Позиционный торг. Представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях[3].

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

• — участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
• — переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
• — подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
• — действия участников направлены прежде всего на противоборствующую сторону, а не на решение проблемы;
• — стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;
• — перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;
• — если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;
• — в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Основные недостатки позиционного торга:

• — приводит к неразумным соглашениям, то есть таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
• — не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
• — угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;
• — может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные данной стратегии.

При всех недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить долговременные отношения. Эту стратегию можно считать приемлемой в тех случаях, где имеет место сильная зависимость от оппонента или давление третьей стороны. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Конструктивные переговоры[1].

В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш-выигрыш».

Основные особенности конструктивных переговоров:

• — участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
• — внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
• — участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
• — конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимовыгодные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
• — в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
• — достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою, очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения. Эти несомненные достоинства конструктивных переговоров необходимо учитывать руководителю при урегулировании и разрешении конфликтов в своей управленческой деятельности.

Однако, при реализации стратегии конструктивных переговоров возникают определенные трудности[1]:

• — выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
• — использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;
• — стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Делая выбор в пользу конструктивных переговоров или позиционного торга, следует исходить из предполагаемых результатов, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

При выборе стратегии следует учитывать следующее[5]:

• — в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров;
• — установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов переговоров на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ:
  • а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.;
  • б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и своем противнике;
  • в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам;
  • г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

Итак, преступая к переговорам, их участники должны решить, на какую модель завершения конфликта они ориентируются, что для них выгоднее — максимизация общего выигрыша или собственного, какая из стратегий ведения переговоров для них предпочтительнее. Все это в итоге предопределяет, какой стиль поведения оппоненты предполагают реализовывать в ходе переговорного процесса и к какому типу решения проблемы прийти.