Целевое состояние системы управления качеством

Реализация в масштабе ОАО «РЖД» функциональной стратегии управления качеством позволит получить долгосрочные и значительные внутренние и внешние преимущества в управлении, экономике, финансах, в работе на рынке.

Одним из важнейших инструментов реализации настоящей функциональной стратегии должна стать корпоративная интегрированная система управления качеством (менеджмента качества) (далее — КИ СМК), которая будет являться основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-процессов в ОАО «РЖД».

Целями разработки и внедрения корпоративной интегрированной системы управления качеством являются:

Достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава. В рамках КИ СМК решение вопросов безопасности движения будет иметь приоритетное значение. От авральных мер по устранению последствий происшествий ОАО «РЖД» будет последовательно переходить к построению системы предупреждения рисков техногенного характера, основанной на глубоком анализе всех элементов перевозочного процесса и концентрации внимания и усилий на выработке системных технологических и управленческих решений, реализация которых препятствует появлению браков и нарушений в работе, а также позволяет эффективно реагировать на нештатные ситуации.

Снижение издержек ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнеси технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования иограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективности деятельности ОАО «РЖД» являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития ОАО «РЖД».

Существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках. Для этого ОАО «РЖД» должно быть готово предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровеньсоотношения «цена — качество». Сегодня существенная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги. В то же время, другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и ОАО «РЖД», и клиентов диверсифицировать «портфель» предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента. Решение данной задачи актуально также и в связи с присоединением России к ВТО, сопряженным с очевидным обострением конкуренции на рынке транспортных услуг.

Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника ОАО «РЖД». Достижение необходимого уровня качества процессов и услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников ОАО «РЖД». В среднесрочной перспективе демографические диспропорции в структуре населения, уменьшение трудоспособного населения в отдаленных регионах потребуют от ОАО «РЖД» сосредоточить основные усилия на подготовке и закреплении высокопрофессиональных кадров. Мотивационная составляющая стратегии управления качеством должна быть направлена, в том числе, и на решение этих вопросов. Таким образом, система «качество — мотивация — квалифицированный персонал» является взаимоувязанной.

Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций ОАО «РЖД» на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования организации нового типа — динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной.

Системообразующим инструментом достижения целевого состояния в области управления качеством будет являться модель качества услуг ОАО «РЖД».

Кроме того, обязательными инструментами перехода к целевому состоянию системы управления качеством будут являться:

• — формализованные требования к качеству управленческой деятельности;
• — градация уровней качества в соответствии с платежеспособным спросом потребителей транспортных услуг;
• — дифференцированный подход в работе с пользователями транспортных услуг на основе долгосрочных контрактов с определением взаимной финансовой ответственности;
• — выстраивание системы производственных взаимоотношений, исключающей передачу некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе, внутри ОАО «РЖД»;
• — проектный подход к реализации концепции КИ СМК;
• — реинжиниринг как средство существенного снижения издержек и значительного повышения эффективности деятельности ОАО «РЖД»;
• — мониторинг деятельности ОАО «РЖД» с использованием ключевых показателей деятельности на основе информационных технологий;
• — специальные системы и технические средства обеспечения и контроля производственных операций;
• — обучение и переподготовка кадров, в том числе, их подготовка к работе в условиях проектирования и функционирования КИ СМК;
• — стимулирование инноваций, основанных на инициативе и знаниях работников ОАО «РЖД»;
• — формирование в ОАО «РЖД» климата доверия коллектива к проводимым преобразованиям.

Помимо перечисленных, важнейшим инструментом реализации системы управления качеством в ОАО «РЖД» станет соответствующая система мотивации, направленная на стимулирование работников ОАО «РЖД» в области управления качеством. Основой формируемой системы мотивации будут являться следующие важнейшие принципы:

• — формирование целенаправленной мотивационной политики;
• — установление четкой взаимосвязи между формой оплаты труда, премированием и конкретными результатами деятельности безуравнительного подхода;
• — установление критериев оценки качества труда, известных и понятных каждому работнику.

Первоочередными мероприятиями, осуществляемыми в рамках формирования системы мотивации, будут являться:

• — реформирование системы мотивации, включая расширение поощрений за качественную работу на основе количественных оценок результатов труда;
• — разработка и использование механизма самооценок и встречных требований по качеству между смежными работниками;
• — создание прозрачной системы оценки карьерного потенциала молодых специалистов и руководителей и использование этой системы в качестве инструмента мотивации;
• — планирование профессиональной карьеры работников ОАО «РЖД»: повышение в должности или квалификационной категории, ротация, обучение, переподготовка и повышение квалификации персонала, в том числе в результате обучения по программам в области управления качеством;
• — проведение регулярных опросов и анализа удовлетворенности работников условиями и результатами труда.

Вся корпоративная система управления качеством и процессы в рамках системы будут отражены в документации, построенной на единых принципах. Структура документации КИ СМК будет сформирована по иерархическому принципу в соответствии с существующими в ОАО «РЖД» уровнями управления и представлять собой комплект документации, включающий:

• — корпоративную документацию;
• — документацию филиала ОАО «РЖД»;
• — документацию структурного подразделения филиала ОАО «РЖД»;
• — документацию дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД».

Рисунок 1 — Комплект документации ОАО «РЖД», формируемой в рамках КИ СМК Целевую структуру системы управления качеством будут составлять:

• — корпоративные стандарты качества;
• — структура процессов;
• — система показателей качества;
• — организационная структура;
• — структура документации, данных и ресурсов.

Результатом реализации настоящей функциональной стратегии будет являться повышение финансово-экономической эффективности деятельности ОАО «РЖД» на основе непрерывного совершенствования внутренних бизнеси технологических процессов, повышение уровня удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД» и формирование динамично развивающейся транспортной организации, гибко реагирующей на запросы клиентов.

Целевое состояние системы управления качеством в ОАО «РЖД» будет соответствовать следующим характеристикам:

• — предоставляемые ОАО «РЖД» услуги способны полностью удовлетворить ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности, доступности и ассортименту;
• — реализуемая в ОАО «РЖД» организация технологических и бизнес-процессов соответствует современным нормативам и требованиям и гарантирует достижение целевого уровня качества;
• — в области устойчивого обеспечения безопасности движения основными критериями являются не только конечные показатели количества браков, аварий и крушений, а все случаи нарушения технологии организации перевозочного процесса, в том числе и не повлекшие за собой случаев нарушений безопасности движения и сбоев в работе технических средств;
• — в сформированной системе производственных взаимоотношений четко прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и производителей внутренних услуг: для технологических операций качественно выполненная работа должна означать приемку её смежником под собственную ответственность, а для сферы управления качество должно обеспечивать исполняемость и результативность принимаемых решений;
• — организация всех технологических операций в ОАО «РЖД» осуществляется с использованием системы входного контроля качества продукции и услуг, предоставляемых как внешними партнерами, так и смежными подразделениями внутри ОАО «РЖД»;
• — система управления качеством в юридических лицах, входящих в холдинг «РЖД», строится на единых принципах и использует сходные оптимизационные механизмы, обеспечивая распространение единых подходов к управлению качеством в рамках холдинга «РЖД»;
• — обеспечение качественной работы и достижение целевого уровня показателей качества являются основой для мотивации сотрудников ОАО «РЖД». В свою очередь, мотивация становится важным инструментом обеспечения качества, позволяя развивать инициативность, распространять инновации и способствовать полному раскрытию творческого потенциала каждого сотрудника.

Кроме того, в процессе создания системы управления качеством в систему управленческого учета будут дополнительно включены показатели, оценивающие степень удовлетворения требований потребителей услуг ОАО «РЖД», сформированные в соответствии с моделью качества услуг ОАО «РЖД» и совокупностью требований потребителей. С этой целью будут разработаны соответствующие методики расчета и анализа указанных показателей и определены долгосрочные целевые ориентиры на период до 2015 года.

Таблица 2 — Целевые показатели реализации функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД».