Формы и методы управления качеством

Современные подходы к определению качества продукции

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Профессор Гарвардского университета (Harvard University) Дэвид Гарвин (David Garvin, 1988) проанализировал много различных определений качества и в итоге свел их к пяти основным вариантам.

1) Подход на уровне восприятия (трансцендентный подход).

Качество представляется чем-то, чему присуще превосходство, и воспринимается как синоним внутреннего совершенства. Качество будет определяется как абсолютная категория — наилучшие из возможных, по своим характеристикам продукция, товары и услуги. При данном подходе качество «заметно с первого взгляда».

• 2) Подход по характеристикам продукта — где качество рассматривается как набор характеристик, которые могут быть точно измерены. Или другим словам качество рассматривается как точный и численно измеряемый набор характеристик, требующихся для удовлетворения запросов потребителей. Например, машина должна иметь определенную характеристику по расходу топлива, максимальную скорость, время разгона, вместимость, отделка салона, проходимость и т. д.
• 3) Производственный подход — где качество товара или услуги определяется как соответствие спецификации. Внимание уделяется на изготовление продуктов или предоставления услуг, не имеющих погрешностей, отклонений и точно соответствующих проектным техническим требованиям. Автомобиль не настолько престижный, как, например, Rolls-Royce, часы как Swatch, полет на самолете в эконом-классе, не являясь лучшими из возможных, если они полностью соответствуют спецификации и заявленным техническим требованиям, то могут быть определены как качественные продукты.
• 4) Подход с позиции потребителя. При использовании данного подхода качество рассматривается с точки зрения потребителя на основе «пригодности к употреблению». Потребителем акцентируется внимание на предоставлении гарантий, что товар или услуга полностью соответствуют требованиям потребителя, для удовлетворения которых они предназначены.

Данный подход к определению качества учитывает не только соответствие товара или услуги спецификации, но и соответствие их технических характеристик требованиям потребителей. Например, новая душевая кабина для ванной комнаты с полностью соответствующими требованиям потребителей характеристиками не может считаться качественной для потребителя, если через месяц использования происходит поломка.

5) Подход на основе сравнительной ценности. Данный подход исходит из того, что качество должно восприниматься на основе сопоставления цены и потребительской ценности. Качество в данном случае приравнивается к большей ценности за те же деньги. Потребитель может согласится на покупку товара или услуги с более низкими техническими характеристиками, если и цена будет соответственно более низкой, а заявленные характеристики будут соблюдены. Например, покупатель будет считать обычные часы как качественные, если у покупки была невысока цена, а ценность часов удовлетворяет запросам покупателя, подразумевающим безотказность работы в течение одного года эксплуатации с определенной точностью хода, указанной в спецификации.

Подходы Гарвина дают ключ к пониманию различных определений качества и проблем, которые могут возникать при их использовании. Ориентация на восприятие (трансцендентный подход) приводит к высокой субъективности. Подход с точки зрения продукта может привести к достижению превосходных характеристик, которые не будут нужны потребителям. Производственный подход акцентирует внимание на достижение соответствия заявленным характеристикам, что может привести к утрате обратной связи с потребителями. В ценностном подходе существует риск пожертвовать качеством в пользу экономии на производственных затратах при низкой цене.

Существуют десятки определений качества. Выделим из них основные. Тони Джексон (Tony Jackson) рассматривает три определения качества: как «совершенство»: подход к оценке на уровне восприятия, но с некоторыми элементами подхода на основе характеристик продукта; отсутствие дефекта и брака: производственный процессный подход; качество как «ценность, стоящая этих денег»: ценностный подход с элементами использования точки зрения потребителя.

ГОСТ Р ИСО 9000−2008 (ISO 9000:2005) Системы менеджмента качества «Основные положения и словарь» определяет качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Характеристика служит отличительным свойством. Она может быть присущей или присвоенной, качественной или количественной. Существуют различные классы характеристик:

физические (механические, электрические, химические или биологические); этические (честность, вежливость, правдивость); временные (безотказность, пунктуальность, доступность); органолептические (связанные с запахом, слухом, осязанием, вкусом, зрением); эргономические (физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); функциональные (max. скорость самолета).

Термин «присущий», является противоположностью термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требования могут быть выдвинуты различными заинтересованными сторонами. В контексте понятия «требование» заложена идея ориентации на потребителя.

Слэк (Slack) обращает внимание, что стремление к качеству должно опираться на выяснение желаний потребителей, и дает определение качества, в котором объединяются разные подходы: качество — это последовательное и полное соответствие ожиданиям потребителей.

Слова в этом определении подобраны таким образом, чтобы отразить разнообразие существующих подходов к качеству. Соответствие подчеркивает необходимость удовлетворения техническим требованиям (производственный подход), поскольку обеспечение соответствия продукции или услуги ее спецификации одна из основных задач любой организации. Использование слов последовательное и полное означает, что это соответствие является результатом тщательной подготовки и контроля материалов, оборудования и технологического процесса в целях гарантированного соответствия определенному набору численно измеряемых параметров, что свойственно подходу на основе характеристик продукта. Слова ожидания потребителей подразумевают, что товар или услуга должны отвечать ожиданиям потребителей (подход, ориентированный на пользователя) с учетом влияния уровня цены (подход на основе сравнительной ценности).

Важно обратить внимание на использование в данном определении слова ожидания, а непотребности или желания. Выполнить желания любого потребителя организация не может, так как у неё не может быть просто возможностей для этого. Потребности предполагают удовлетворение в основном базовых запросов. Ожидания являются компромиссом между желаниями и потребностями, они позволяют достичь удовлетворенности потребителей с учётом реальности их желаний.

Например, вряд ли возможно приобрести мотоцикл со скоростными характеристиками спортивного болида, проходимостью и надежностью, и конечно его никто не даст бесплатно. Поэтому потребитель будет ждать наиболее возможный для него вариант. [10].