Личностный и должностной авторитет руководителей

Управление фирмой, организацией, учреждением, его подразделением, группой сотрудников — это, прежде всего, работа с людьми, с каждым человеком в отдельности. Поэтому для достижения успеха нужно научиться делать так, чтобы все, с кем вам приходиться работать, во-первых, прониклись к вам расположением, во-вторых, были убеждены в вашей правоте, в-третьих, прилагали максимальные усилия для успеха общего дела.

Качества руководителя можно условно разделить на две группы. Первая группа — его деловые, профессиональные качества, используемые им методы и приёмы управленческой деятельности.

Вторая группа — интеллектуальные и личностные качества: знания, способности, интеллект, эмоционально-волевая сфера, характер. Эта группа качеств обладает двумя особенностями. Во-первых, она является фундаментом, на котором строится профессиональная, управленческая компетентность руководителя. Во-вторых, она гораздо труднее, чем первая, поддаётся коррекции: изменить стиль мышления или характер несравненно сложнее, чум усвоить методику принятия решений или технологию управления.

Одно из основных психологических качеств руководителя — его мышление. В процессе практической деятельности руководитель должен уметь мыслить:

• — проблемно и перспективно, заранее определяя возможные трудности и способы их преодоления;
• — системно, охватывая все стороны дела и влияющие факторы;
• — практически и обоснованно, отличая действительные факторы от субъективных мнений, реальное от желаемого или кажущегося;
• — консервативно, нешаблонно, сочетая преимущества накопленного опыта с оригинальными, новаторскими методами руководства;
• — оперативно, то есть быстро реагируя на изменения обстановки, самостоятельно принимая наиболее рациональные решения в условиях дефицита времени;
• -последовательно и целеустремлённо, добиваясь поставленной цели, отделяя главное от второстепенного, не утопая в текучке;
• — самокритично, проявляя способность трезво оценивать свои действия, максимально использовать положительный опыт других, совершенствовать профессиональные знания и навыки.

Любой руководитель значительную часть своего рабочего времени тратит на общение. Поэтому важным профессиональным качеством для него является умение осуществлять деловое общение с людьми вне зависимости от собственных эмоциональных оценок, он должен контролировать своё поведение так, чтобы негативное отношение к кому-либо не влияло отрицательно на характер деловых отношений с ним, а положительное отношение к сотруднику становилось тому известным и срабатывало как дополнительный стимул повышения активности.

Для того, чтобы авторитет должности руководителя сочетался с авторитетом его личности, он должен объединить в себе следующие основополагающие качества: доминантность, уверенность в себе, стрессоустойчивость, энергичность и порядочность.

Доминантность или способность влиять на людей, несомненно, важное качество руководителя, так как трудно представить, как можно эффективно управлять людьми, не оказывая на них влияния. По определению, руководить означает быть способным влиять на подчиненных и стимулировать их работать на достижение единой цели. И многие современные руководители заинтересованы в усилении своего личностного влияния на подчиненных. То, что руководитель хочет и должен влиять на своих подчиненных, конечно, хорошо. Но при этом необходимо постоянно помнить о психологической стороне вопроса. Его влияние должно находить внутренний отклик у подчиненных. В противном случае, стремление руководителя доминировать останется не более, чем дежурной претензией на власть.

Следующей в наборе личностных черт руководителя обозначена уверенность в себе. И в самом деле, уверенному в себе руководителю можно доверять, при таком руководителе легче думать о завтрашнем дне, а в наше время это совсем немало. Во всяком случае, уверенность руководителя создает определенный психологический комфорт и повышает мотивацию на выполнение порученных заданий. Подчиненные, как правило, очень хорошо чувствуют состояние руководителя, и последнему, как бы ни складывались обстоятельства, следует хотя бы внешне, держать себя достаточно спокойно и уверенно. Одна из сторон деятельности руководителя, несомненно, требующая его уверенности в себе — контакты с другими руководителями равного или более высокого ранга, ведение переговоров с ними. Сомнительно, чтобы колеблющийся, неуверенный в себе руководитель мог вызвать доверие к себе со стороны своих визави, и уж тем более рассчитывать на какие-то формы делового сотрудничества с ними.

Остановимся теперь на одной из наиболее важных личностных черт руководителя — его стрессоустойчивости. Так как руководитель работает не в башне из слоновой кости, а его постоянно окружают люди, то велика необходимость контроля со стороны руководителя за своими эмоциональными проявлениями. В противном случае ему будет невозможно рассчитывать на поддержку и признание со стороны сотрудников. Сдерживание негативных эмоциональных реакций в публичной рабочей обстановке часто оборачивается для него рядом неприятных последствий — неврозами, психосоматическими заболеваниями типа гипертонической болезни, язвенной болезни желудка и т. д. Поэтому у каждого руководителя существуют испробованные средства эмоциональной разрядки, которым они доверяют. Порой отдельные руководители считают, что для них наиболее действенным способом разрядиться после напряженной работы является употребление алкоголя. Алкоголь и в самом деле способен помочь человеку «расслабиться». Вопрос, однако, заключается в другом: насколько эффективен подобного рода способ релаксации, в какой мере он сохраняет здоровье и работоспособность, обогащает культурно? В свою очередь, повысить сопротивляемость стрессам на рабочем месте позволит рациональная организация труда руководителя: выявление перспективных сотрудников и делегирование им ряда полномочий, отведение определенного количества времени для отдыха непосредственно на работе, руководитель может позволить себе 5 минут не думать о проблемах организации, а подумать о чем-то приятном и т. д. Стрессоустойчивость обуславливает и уверенность руководителя в себе, и его деловую активность.

Энергичность — это качество, без которого достаточно сложно представить себе современного успешного руководителя. Ему важно схватывать все на лету, увязывать вновь приобретаемые знания со старыми, воспринимать новые идеи и новаторские решения, обладать способностью заражать людей уверенностью и собственным оптимизмом. Размышляя об энергичности руководителя, я позволю себе перефразировать известную фразу Л. Кэрола из «Алисы в стране чудес», которая будет звучать следующим образом «руководителю нужно бежать со всех ног, чтобы оставаться на месте, а если он хочет придти куда-то, нужно бежать вдвое быстрее».

Завершая процесс описания личностного портрета успешного руководителя, хочется особо отметить, что он должен быть порядочным человеком, стараться понимать своих подчиненных, видеть в них личности достойные уважения. Так как в конечном итоге, именно мощная поддержка сотрудников — ключ к эффективному руководству. Быть хорошим руководителем — это, прежде всего, быть в хороших отношениях с подчиненными. Они имеют самое верное представление о личностных особенностях руководителя. Подчиненные прекрасно отдают себе отчет в то, какая разница в работе с плохим и хорошим руководителем. При хорошем руководстве становится интереснее их работа, а достигнутые результаты подкрепляют чувство профессиональной гордости. При плохом руководстве подчиненные отбывают трудовую повинность.

Успешный руководитель наряду с перечисленными выше качествами, конечно, должен обладать разнообразными знаниями в области управления и бизнеса, специальных наук, связанных с деятельностью организации, определенными профессиональными умениями (ведение переговоров, постановка целей и определение их приоритетности т.д.), иметь высокий интеллектуальный потенциал.

Перечень качеств хорошего руководителя.

Ниже приводится перечень качеств хорошего руководителя, составленный по результатам зарубежных исследований. Хороший руководитель 1. Может установить и поддерживать отношения с равными себе людьми. 2. Способен быть лидером. 3. Способен построить систему коммуникаций в организации, получать надёжную информацию и эффективно её оценивать. 4. Обладает способностью принимать нестандартные управленческие решения в условиях, когда альтернативные варианты действий неясны или сомнительны. 5. Способен найти оптимальный вариант решения в условиях ограниченного времени.

6. Может идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации. 7. Имеет склонность к самоанализу, понимает роль лидера в организации, умеет видеть то, какое влияние он оказывает на организацию. 8. Обладает высокой сопротивляемостью к фрустрации (состояние, возникающее у человека при столкновении с препятствиями, которые он субъективно воспринимает как непреодолимые), хладнокровен. 9. Поощряет участие членов коллектива в обсуждении проблем, способен отказаться от своей точки зрения, если докажут, что она не оптимальна. 10. Обсуждает свои качества, принимая замечания, но при этом сохраняет уверенность в себе. 11. С выдержкой относится к победам и поражениям. 12. Может выйти проигравшим без чувства поражения и приняться за решение новых проблем. 13. Способен удерживать высокий уровень усилий, энергичен. 14. Компетентен в специфических проблемах управления. 15. Переводит свои идеи на язык, понятный для людей. 16. Высказывает подчинённым только конструктивную критику, стремясь помочь им лучше проявить себя профессионально. 17. Даёт понять людям, что в основном поддерживает то, что пользуется уважением в коллективе. 18. Прилагает усилия по защите личного достоинства своих подчинённых, жёстко пресекает любые попытки нанесения им морально-психологических травм. 19. Предоставляет подчинённым как можно больше свободы для служебных действий, допуская при этом компромиссы, но не проявляя беспринципности. 20. Способен вызвать к себе расположение. 21. Концентрирует внимание на поставленных приоритетных целях, по вкладу в их реализацию оценивает подчинённых. 22. Служит примером в эффективности использования рабочего времени, делится со своими коллегами рациональными приёмами достижения этого. 23. Умеет ясно, точно, коротко выразить свои мысли словами. 24. Способен видеть изменения, происходящие как внутри организации, так и вне её. 25. Готов начать процесс нововведений, управлять им и использовать в интересах организации. 26. Способен нести ответственность за порученное дело. 27. Открыт для общения со всеми подчинёнными. Внимателен к их деловым предложениям. В разнообразных формах выражает за это благодарность. 28. Постоянно занимается выявлением «звёзд» в своём окружении. Отрабатывает технологию индивидуальной работы, ориентированной на их активное включение в управленческую деятельность. Из «звёзд» формирует кадровый резерв на выдвижение. 29. Тщательно продумывает работу по созданию условий для профессиональной реализации подчинённых, обеспечению условий для их карьеры. Для него приоритетно поощрение каждого за проявленное деловое честолюбие при выполнении служебных обязанностей.

Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека этот процесс становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

Деловое общение — это вид социальных отношений и контактов, направленных на реализацию какого-либо общего дела и достижение значимой для данной группы людей цели. Деловое общение в современном мире является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т. п.

Своеобразие делового общения состоит в том, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта, услуги или делового эффекта. Особенности делового общения заключаются в том, что.

• — партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• — общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• — основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Деловые контакты возникают между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

Управленческое общение является одной из форм делового общения. Исторически оно возникло тогда, когда сложилась общественная потребность производства в таком виде деятельности, как управление. Управленческое общение — это общение руководителя с должностными лицами с целью реализации функции управления и воздействия на деятельность подчиненных. Различают три основные функции управленческого общения:

• 1) выдача распорядительной информации (командная информация);
• 2) получение ответственной информации (обратная связь — информация «состояния»);
• 3) выдача оценочной информации (оценка результата выполнения задания).

Эффективное управленческое общение возможно только при наличии взаимопонимания между руководителем и подчиненными. И для его достижения руководителю важно, кроме всего прочего, соблюдать законы управленческого общения.

Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию. Отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижения личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Психология и этика делового общения представляет собой отраслевую социально-психологическую науку, нацеленную на обеспечение эффективного делового общения на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.

Психология делового общения опирается на комплекс психологических наук. Она активно использует, прежде всего, основные категории и принципы, выработанные общей психологией.

Такими базовыми психологическими категориями являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, волю), свойства психики человека (способности, характер, темперамент), а также особые состояния его познания (сомнения, уверенность, убежденность, нацеленность на определенные практические действия и т. д.).

Основная категория психология личности. Под этой категории понимается совокупность устойчивых психических качеств участников деловых взаимоотношений, которые составляют их индивидуальность. Она содержит информацию об источниках психической активности человека, ее свойствах, состояниях и формах проявления в условиях деловой активности. Без глубокого понимания этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами самосовершенствования и управления человеческими ресурсами в условиях хозяйственной деятельности.

Именно знания психология личности помогут достаточно ясно понять степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. иначе говоря, именно эти знания позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Другая важнейшая категорияпсихология общения. Именно в процессе общения, происходящего по формулам «Я-Ты», «Я-Мы», «Мы-Они», обнаруживаются основные свойства и состояния личности, проявляется ее характер. Общепризнано, что разнообразные процессы взаимодействия и общения людей являются важнейшими предпосылками их социального становления, а также что высокий уровень делового общения является решающим условием успешного производства.

Общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера. № 1 с.232].

Виды общения:

«Контакт масок" — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия участливости и т. д., то есть набор выражений лица, жестов, фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику.

«Формально-ролевое общение», в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил, контролер и пассажиры и т. д.

«Светское общение». Люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

«Манипулятивное общение», к нему относится лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т. д.

«Духовное межличностное общение» между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности.

«Деловое общение», направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения заключается в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения (мимика, жест, интонация, поза, походка, смех, плач и т. д.). содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную форму.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т. д. при неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия. К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относится процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификацияуподобление себя ему.

Эмпатия — понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека.

Рефлексия — осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:

установление контакта — ориентация в ситуации — обсуждение вопроса, проблемы — принятия решения — выход из контакта.

Категория «психология рабочей группы». Деловая активность сегодня невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В ходе формирования и жизнедеятельности любой группы с необходимостью возникают и действуют такие психологические явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые коллективные «мы — чувства» и т. д.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Знания социально-психологических закономерностей общения позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства Этика делового общения основывается на таких закономерностях и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих закономерностей — укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. «Что такое деловое общение» — порою многие слышали это фразу, но не каждый из нас понимает, что она значит. Для начала надо разобраться, что же такое общение. Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли. В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения. Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводилась в деловом общении древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551—479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставил на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставлял их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду. С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению.

Классификация средств общения. Психология рабочей группы. При постоянном общении становится важным более глубокое понимание партнера — его эмоционального состояния, намерений, динамики его отношений к нам Психологические процессы и образования, возникающие в ходе групповой деятельности людей, постоянно меняют свою конфигурацию. Они меняют ценностные ориентиры и установки, стереотипы, активность, между ними возникают отношения гармонии и дисгармонии, консонанса и диссонанса и т. д. Все эти изменения происходят не хаотично, они подчиняются действию определенных закономерностей. Поскольку эти закономерности проявляются и на уровне социальной психологии, они отличаются сильной эмоциональной окрашенностью. Рассмотрим основные из них, которые в различных модификациях действуют во всех социальных группах и ежедневно встречаются в практической деятельности каждого бизнесмена. Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную форму. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Невербальные средства служат для передачи эмоциональных состояний. В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения Поведение человека неразрывно связано с его психологическим состоянием. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психологического содержания общения и совместной деятельности. Понятие группы как важнейшей формы социального объединения людей в процессе совместной деятельности и общения — одно из центральных в социальной психологии. Самосознание человека, принятые им ценности и нормы, система представлений о мире формируются в процессе включения его в деятельность самых различных групп. Его психический склад, личностное содержание формируются на пересечении различных групповых влияний, следовательно, невозможно понять человека, исследовать процесс его развития, не обращаясь к анализу тех групп, членом которых он является. Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. Как и для других социальных групп, для рабочей группы характерны постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время рабочая группа обладает чертами, отсутствующими у других социальных групп, — общественно значимой целью деятельности и наличием органов управления и руководства. Психология рабочей группы — это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе любых внутренних, связей, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей ее членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблемы лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т. д. При анализе содержания отношений членов рабочей группы можно выделить три сферы: профессиональную, ценностномировозренческую и межличностных отношений. Профессиональная сфера охватывает складывающиеся в процессе решения производственных задач отношения: между руководителем и подчиненными; связанные с координационным совместительством деятельности; в системе «человек—компьютер». Ценностно-мировозренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в данной социальной группе Указанные взаимоотношения могут варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации. Сфера межличностных отношений связана с удовлетворением потребностей в общении и самоутверждением личности в рамках коллектива, с удовлетворением своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом. Важной качественной характеристикой рабочей группы является ее зрелость. Она характеризуется прочными связями между членами группы, возникающими на основе общих ценностных ориентации, прочными неформальными отношениями между ними. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Ощущая на психологическом уровне свою связь с социальной группой, индивид идентифицирует свою эталонную группу, свои социальные установки, стереотипы и ценностные ориентации с психологическими образованиями, доминирующими в его социальной группе. Чем выше степень такой идентификации у большинства членов группы, тем выше уровень ее сплоченности. Одновременно идет и процесс дифференциации ценностных образований, осознания их отличий или частичного сходства с такого же типа образованиями других групп. В результате одни группы воспринимаются как абсолютно «чужие», враждебные, другие — как возможные союзники. Закономерность идентификации и дифференциации в жизни социальных групп выполняет чрезвычайно важные функции. Она позволяет им на психологическом уровне, во-первых, ориентироваться в отношениях с другими социальными группами, определять «врагов» и «союзников», и, во-вторых, обеспечивает психологическую сплоченность группы.

Закономерность заражения Сплоченность социальной группы очень важна при решении встающих перед ней жизненных задач и проблем Феномен заражения — бессознательная невольная подверженность членов той или иной группы определенным общим психическим состояниям. Это один из древнейших способов усиления групповой активности, уходящий своими корнями в глубокое прошлое (ритуальные пляски и церемонии перед охотой, обряды посвящения и т. п.). В повседневной жизни, в практической работе бизнесмена с фактами психического заражения приходится встречаться довольно часто (состояние паники, массового психоза). С действием психического заражения мы сталкиваемся и при совершении массового подвига, резкого повышения социальной активности масс, захваченных каким-либо зрелищем — театральным действием, футболом и т. п. Процесс психического заражения протекает в форме распространения сильного психического импульса от источника возбуждения (оратора, лидера, источника массовой информации), многократно усиливается благодаря взаимным эмоциональным влияниям друг на друга членов группы, возвращается обратно к источнику возбуждения и еще более его активизирует. В результате многократных повторов взаимно заражаются и оратор, и аудитория, и группа, и сам возбудитель — источник заражения. Исследователи отмечают, что, во-первых, социально-психологическая закономерность заражения используется лидерами группы для еще большего усиления групповой сплоченности; во-вторых, психическое заражение является средством компенсации недостаточной организованности, нехватки каких-то материальных ресурсов для выполнения жизненно необходимых для группы задач. Последняя функция чрезвычайно важна, так как чаще всего социальная группа, сталкиваясь с серьезной проблемой, решает ее на пределе своих физических возможностей, и в успехе немалую роль играет сплоченность, компенсирующая ее реальную слабость. Действие закономерности заражения более эффективно, когда решение задачи требует мощного, но кратковременного однократного усилия группы. Если же для решения задачи нужны многократные действия, эта закономерность начинает давать сбои. Возникает необходимость вывести из-под воздействия обратной волны заражения лидеров, которым следует сохранять «ясность» и «трезвость» сознания, иметь возможность менять поведение группы. Оратор может переживать событие вместе с аудиторией, но полководец, теряющий голову в пылу сражения, рискует оказаться прикованным к колеснице победителя. Но здесь уже действует другая закономерность — внушение.

Закономерность внушения Закономерность внушения очень похожа на рассмотренный выше феномен заражения. Внушение также представляет собой особый вид воздействия одного человека на другого (или на группу), для которого характерны целенаправленность, неаргументированность, некритическое восприятие, возникновение общегруппового психического состояния, перерастающего затем в совместную деятельность. Особенность внушения состоит в том, что оно направлено не к логике и разуму членов социальных групп, которых надо сплотить ради решения жизненно важной задачи, не к их готовности мыслить и рассуждать, а к их готовности в сложившейся ситуации получать распоряжения, инструкции к действию. Некритическая внушаемость может проявляться у всех без исключения людей, но в очень разной степени: у детей — намного больше, чем у взрослых; у людей утомленных и истощенных — сильнее, чем у бодрых и прихорошем самочувствии; при страхе, растерянности, неуверенности — сильнее, чем в спокойном состоянии. Важную роль при внушении играет «эффект доверия».

Закономерность убеждения В ситуациях, когда для решения общегрупповой задачи необходимо не усиление сплочения, а его изменение, вступает в действие социально-психологическая закономерность убеждения. Задачи убеждения значительно сложнее, чем задачи заражения и внушения. Действие этой закономерности направлено на изменение ценностных ориентаций социальной группы, на замену устаревших по содержанию психологических образований новыми. Эффективность убеждения зависит от целого ряда факторов. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития членов группы, их опыту, имеющимся у них знаниям. Система убеждающей аргументации производит большое впечатление, если она развертывается с учетом индивидуальных особенностей членов социальной группы и особенностей самой группы. Аргументация в процессе убеждения должна выдвигаться последовательно, логично, приводимые доводы следует развернуть с максимумом доказательств. Необходима гармония общих положений и конкретных примеров, общие положения не просто постулируются, а наглядно иллюстрируются конкретным примером. В процессе убеждения необходимы анализ приводимых фактов, аргументированная оценка их значимости. Убеждающий других членов социальной группы должен сам верить в развертываемую систему аргументации; малейшая фальшь чутко улавливается аудиторией, и сна перестает с доверием относиться даже к очевидным доводам.

Закономерность подражания Значительную роль в обучении воспроизводить манеры, действия, поступки, образцы поведения, в усвоении доминирующих социальных установок и ценностных ориентации играет социально-психологическая закономерность подражания. Подражание так же, как заражение и внушение, идет стихийно. В то же время оно обладает некоторыми особенностями: во-первых, выполняет иные социальные функции — не усиления социальных установок и ценностных ориентации, а приобщения к ним, усвоения их; во-вторых, характеризуется и сопровождается определенной эмоциональной и рациональной направленностью. Являясь одним из средств приобщения членов социальной группы к системе групповых ценностей, оно позволяет им избавиться от тяжести персональной ответственности и мук выбора за счет предпочтения той или иной манеры поведения. Современная наука различает по крайней мере два плана усвоения новых образцов поведения и ориентации: подражание какому-либо конкретному человеку и подражание нормам поведения, выработанным социальной группой. Стихийный и подчас бессознательный характер закономерности подражания может привести к довольно причудливым и неожиданным результатам. Так, наблюдения за жизнью и деятельностью ныне класть имущих в России, пришедших на волне популистских лозунгов борьбы с «партгоспривилегиями», коррупцией и т. д., показывают, что они начинают подражать нормам бывших проклинаемых ими предшественников. В русле рассматриваемой закономерности лежит и так называемая мерседесовская болезнь, охватившая определенную и значительную часть людей, причисляющих себя к деловым людям, бизнесу, к «новым русским». Все это говорит о том, что закономерность подражания не такая уж безобидная вещь в общественной жизни. 2.6. Закономерность моды Существует и еще одна закономерность — закономерность моды, часто не воспринимаемая серьезно. И тем не менее, заинтересовавшись таким явлением, как мода, взглянув на нее как на одну из форм социально-психологического общения людей, как на стихийно, изменяющуюся форму всеобщего вкуса, можно выявить ряд интересных и важных моментов. Прежде всего оказывается, что надо расстаться с привычным представлением о моде как о смене форм и образцов одежды, и тогда она предстанет перед нами как временное господство определенного вкуса в какой-либо сфере жизни и культуры, а следовательно, и в деловом общении. Сопротивляться веяниям моды почти всегда бесполезно. Как остроумно заметил американский социолог Д. Шибутани, «в политической революции имеется некто, представляющий правительство и определяемый как враг, но в движении моды свергать некого. Если нарушение конвенциональных норм приводит к возмущению и наказанию, то нарушение моды вызывает скорее смех и сострадание. Отказываясь подчиниться, человек причиняет вред самому себе, но не моде».

Закономерность лидерства Феномен лидерства давно уже находится в поле зрения таких наук, как психология и социология. Многочисленные эксперименты и наблюдения за данным феноменом дали ученым убедительный материал для вывода о том, что лидерство не столько личностная, сколько групповая проблема. В малой социальной группе лидер выделяется не потому, что какой-то ее член «хочет» занять руководящее положение и навязывает ей свою волю. Выделение лидера — это групповая потребность. Столкнувшись с жизненно важной задачей, социальная группа для ее решения вынуждена самоорганизоваться. В результате этого процесса она выделяет лидера или несколько лидеров. Преследуя общегрупповую цель (выполнение конкретной задачи), большинство членов группы более или менее добровольно принимают лидерство одного из членов и вступают с ним в отношения, которые предполагают, что он будет их вести, т. е. они станут ведомыми. Группу при этом объединяет общее, правда, различной степени ясности осознание того факта, что только при таком взаимодействии стоящая перед ней задача может быть решена. О групповом характере проблемы лидерства говорит и то, что оно может проявляться только в рамках социальной группы: лидером нельзя быть в одиночку, он выдвигается только в группе. Даже Робинзон Крузо Даниэля Дэфо становится лидером только после того, как на его острове появляется Пятница. Наконец, о групповом характере проблемы лидерства свидетельствуют эксперименты и наблюдения, показывающие, что мера влияния лидера на выдвинувшую его социальную группу — величина непостоянная. При одних обстоятельствах она может возрастать, при других — резко падать. Выражаясь языком науки, мера «притязаний» лидера (социальная установка лидера на группу) и мера готовности, предрасположенности группы подчиняться лидеру, «принимать» лидера (социальная установка группы на лидера) могут не совпадать. Выделяют следующие различия между лидером и руководителем. Лидер в своей деятельности в основном регулирует межличностные отношения (психологические, личностно-эмоционально окрашенные). Руководитель регулирует официальные отношения группы как определенной социальной организации. Лидерство проявляется в условиях микросферы, к которой относится малая группа. Руководство больше проявляется в макросреде (больших социальных группах) и связано со всей системой общественных отношений. Лидер выдвигается стихийно. Руководитель либо назначается, либо избирается, его выдвижение сопровождается различными в данной группе процедурами. Лидерство характеризуется меньшей стабильностью, выбор лидера в значительной степени определяется настроениями группы. Руководство более стабильно. Лидер в отличие от руководителя не обладает определенной системой официально признанных санкций. Лидер принимает решения, касающиеся групповой деятельности непосредственно. Руководитель, принимая решение, должен учитывать множество различных обстоятельств, в том числе и выходящих за рамки его группы. Практическая значимость стиля лидерства для делового человека достаточна ясна и не нуждается в особых комментариях. Так, при распределении заданий следует учитывать и характер, и склонности того, кому они поручаются. Современный руководитель также должен знать, каков темперамент у каждого из его подчиненных. Темперамент проявляется уже в раннем возрасте, он относительно устойчив и слабо поддается воспитанию. Основными разновидностями темперамента считаются четыре классических типа, предложенных древнегреческим врачом Гиппократом Соотношение типов темперамента и нервной системы. Тип темперамента по Гиппократу Краткая характеристика Тип нервной системы по ИЛ Павлову Выдающиеся личности Флегматик Пассивный, очень трудоспособный, медленно приспосабливающийся, эмоции внешне проявляются слабо Спокойный, сильный, уравновешенный, малоподвижный И. А. Крылов, М. И. Кутузов, И. Ньютон Сангвиник Активный, энергичный, легко приспосабливающийся Живой, сильный, уравновешенный, подвижный М. Ю. Лермонтов, Наполеон I, В. А. Моцарт Холерик Активный, очень энергичный, настойчивый, эмоции неуправляемы Легко возбудимый, сильный, неуравновешенный, подвижный Петр I, А. С. Пушкин, А. В. Суворов М. де Робеспьер Меланхолик Пассивный, легко утомляющийся, тяжело приспосабливающийся, очень чувствительный Слабый, неуравновешенный, сдержанный, подвижный или малоподвижный Н. В. Гоголь П. И. Чайковский Чаще всего встречается темперамент смешанного типа. Знание действия социально-психологических закономерностей важно не только для более точной оценки психологической атмосферы в своем коллективе, своей социальной группе, но и для непосредственной деятельности в своем деле, в своем бизнесе.

Метод «мозговой атаки» В практике делового человека нередки случаи, когда в резко изменившейся ситуации необходимо дать быструю оценку новой обстановки и найти решение проблемы. В этих случаях использование социально-психологических закономерностей часто бывает единственной возможностью. Один из методов, который рекомендуется принять в данной критической ситуации, получил название «мозговой атаки». Суть его заключается в том, что для выработки быстрого и коллективного решения неожиданной задачи руководитель разбивает рабочую группу по крайней мере на две части: «генераторов идей» и «критиков». На первом этапе решения задачи активно действуют «генераторы идей», которые стремятся выдвинуть как можно больше предложений, направленных на решение проблемы. Проекты решений могут быть абсолютно неаргументированными, необычными, даже фантастическими. Но при этом соблюдается одно условие — на данном этапе от них никто не отказывается и никто не подвергает их критике. Главная цель первого этапа — получить как можно больше вариантов или предложений решения задачи. На втором этапе в процесс принятия решения вступают «критики», они классифицируют выдвинутые предложения, отсеивают и отвергают непригодные проекты, откладывают спорные решения, принимают и поддерживают очевидные удачи. При последующих анализах отобранных предложений обсуждаются и спорные предложения, из них берется максимум возможного. Метод «мозговой атаки» варьируется в зависимости от характера и численности группы. В качестве «генераторов идей» и «критиков» могут выступать одни и те же люди, на одном этапе выполняя роль и функции программистов, на другом — функции критиков собственных предложений, функции исполнителей. В его основе лежит творческое использование всех социально-психологических закономерностей. Члены группы и заражают друг друга общим настроением, и подражают друг другу в выдвижении предложений, с помощью процесса группового давления на одних этапах затормаживают негативные установки, на других, наоборот, активизируют их, убеждают друг друга и т. д. Разумеется, этот метод не следует абсолютизировать и применять во всех случаях. Он не заменяет методов системного анализа текущего материала. Более того, как и все другие методы или способы, он имеет свои недостатки. Это и чрезвычайная интенсивность, необходимость на это время отвлечься от всех других проблем, «отключиться»; это и возможное снижение профессионализма из-за отсутствия более полной информации. Тем не менее в острых ситуациях он может быть эффективен и потому бизнесменам следует взять его на вооружение.

Я рассматривал важнейшие закономерности имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности. Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать — важнейшая часть жизнедеятельности личности. Итак, деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д. В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организациёй производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т. д. Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Знания социально-психологических закономерностей общения позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства Этика делового общения основывается на таких закономерностях и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих закономерностей — укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

" Что такое деловое общение?" - порою многие слышали это фразу, но не каждый из нас понимает, что она значит. Для начала надо разобраться, что же такое общение.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводилась в деловом общении древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551—479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставил на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставлял их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду. С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению.