Анализ организации труда менеджера на примере менеджера по работе с клиентами

Офис компании оснащен новым современным оборудованием: удобные столы, мягкие офисные стулья, стеллажи, естественное освещение, осуществляется кондиционирование. В работе используется многофункциональное устройство, сочетающее в себе принтер, сканер и копировальный аппарат. Каждое рабочее место оснащено компьютером на базе процессора Intel ® Atom™ с оперативной памятью от 1 ГБ, с операционной системой Windows, жидкокристаллическим монитором диагональю от 15 дюймов, городским телефонами, всеми необходимыми канцелярскими принадлежностями. Имеется выход в Интернет и локальная сеть.

Через локальную сеть передаются документы в электронном виде, в том числе различные виды отчетности. Основное взаимодействие между сотрудниками осуществляется посредством ПК. Документация, не предоставляющая коммерческую тайну, есть в электронном виде в локальной сети. Существует многоуровневая система хранения этих документов в локальной сети, доступ к ней в зависимости от компетенций специалиста, на необходимый уровень.

Рабочее место менеджера отдела расположено в общем кабинете. Имеется рабочий стол, оснащенный множеством ящиков для хранения канцелярии и документов. На столе расположен компьютер, телефон. Имеется стеллаж с полками для хранения папок с документами. Взаимодействие специалиста с исполнительными структурами происходит по средствам внутренней телефонной связи, либо путем электронной переписки.

Менеджер по работе с клиентами работает под руководством руководителя отдела, оказывая информационные услуги путем обеспечения пользователей информационными продуктами.

Содержание услуги определяются, в первую очередь, объемом продукции, необходимой заказчику.

Сначала переговоры с клиентами на уровне менеджеров ведут руководители и в процессе работы менеджеры по работе с клиентами.

Подробно остановимся на этапах работы менеджера по работе с клиентами.

Последовательность элементов их работы заключается в следующем:

1. Оформление заказа.

Пользователь может оформить заказ двумя способами: по телефону и в письменной форме на стандартном, специально разработанном бланке. При оформлении заказа по телефону бланк-требование заполнится менеджером. Кроме необходимых реквизитов, заполненный бланк содержит перечень услуг, который запрашивает заказчик. Необходимо, чтобы при оформлении заказа сотрудник (менеджер) мог ответить на любой вопрос пользователя (клиента), дать консультацию по предоставленной услуге. При оформлении заказа оговариваются условия оплаты (наличный или безналичный расчет, сроки). Это обуславливает дополнительные требования к профессиональной подготовке менеджера. Контролируемый показатель: процент положительных отзывов.

2. Формирование заказа.

Сотрудники организации имеют достаточную квалификацию для работы с электронными носителями. Заказ формируется в соответствии с бланком. Показатель качества при контроле: процент ошибок, количество сбоев системы.

3. Вывод информации на электронный носитель.

Обязательное оборудование: компьютер, диски, флешь память.

Требование к персоналу: наличие навыков работы с перечисленным оборудованием. Контролируемые показатели: количество сбоев при работе пользователя, процент потерь информации.

4. Доставка заказа.

Вид доставки зависит от местонахождения клиента. Контролируемые показатели: количество ошибок, среднее время доставки, четкое и своевременное обслуживание пользователя.

На диаграмме (приложение К) раскрыт процесс выполнения последовательности работ, связанных с реализацией товаров компании, в котором непосредственно участвует менеджер по работе с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами должен ответить на все вопросы, которые интересуют клиента. Ознакомить с ценовыми предложениями, поможет подобрать системы, необходимые именно клиенту с учетом специфики его деятельности. По необходимости менеджер может приехать в офис с ноутбуком для демонстрации всех преимуществ производства предприятия. Менеджер может установить на компьютер клиента специально подготовленную демонстрационную версию с учетом специфики его деятельности. После решения клиента менеджер установит, выбранную систему в течение трех дней с момента продажи.

Для выполнения своих должностных обязанностей (приложение И) менеджер по работе с клиентами обязан два дня в неделю обязательно приходить в офис, чтобы получить заказ. Обычно это происходит в понедельник и в пятницу с отчётом о проделанной работе у клиентов. С отчетом обсуждаются итоги за неделю, отмечается выполнение задач, планируется следующая неделя.

Контроль служит основанием для планирования, поскольку посредством контроля собирается информация об использовании и состоянии заказов у клиентов, вскрываются дополнительные резервы и возможности, определяются причины имеющихся недостатков в работе. Вся эта информация служит для дальнейшего прогнозирования. Осуществляется проверка выполнения планов, их корректировка, выясняются причины их невыполнения.

Отличительной чертой работы менеджера по продаже являются многочисленные контакты с потенциальными покупателями. В течение рабочего дня менеджера время телефонных разговоров постоянно увеличивается, а их количество непрерывно растет. Любой звонок отвлекает менеджера от основной работы, некоторые звонки раздражают и не дают сосредоточиться на выполнение основных функций. С настойчивыми звонками рекомендуется бороться следующими способами: свести к минимуму разговор, отложить разговор на более удобное время, прервать разговор, сославшись на занятость, но не забывать о стандартах обслуживания.

Менеджер, в своей работе постоянно применяет три вида общения:

• — субординационное, или общение при взаимодействии руководителя и подчиненных;
• — служебно-товарищеское — это общенье между руководителями-коллегами;
• — дружеское — это общение на основе морально-психологических норм взаимоотношений.

В зависимости от конкретной ситуации и целей, важно точно применить тот или иной стиль общения. Если менеджер обладает навыками общения, то ему легко устанавливать деловые контакты. Умение устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения.

Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей.

Деятельность менеджера имеет высокую психическую напряженность, поскольку протекает в условиях значительных психологических нагрузок.

Свою работу менеджер по работе с клиентами планирует и согласовывает с руководителем, а выполняет, как правило, в одиночку и сам несет за нее ответственность. Работу менеджера по работе с клиентами на рабочем месте клиента можно представить в виде диаграммы приложение Л.

Представленная модель бизнеса менеджера по работе с клиентами, позволяет не только показать последовательность действий, но также их ветвление в точках принятия решений.