Конференц-залы. 
Для деловых встреч можно арендовать

• · конференц-зал на 244 места, оснащенный современным оборудованием для синхронного перевода;
• · конференц-зал вместительностью от 35 до 50 человек;
• · две комнаты для переговоров на 16 мест каждая.

К услугам гостей в гостинице «Беларусь» предоставляются:

• · Wi-Fi,
• · аптека,
• · пункт обмена валют,
• · прачечная,
• · магазин по продаже сувениров,
• · сейф,
• · парковка,
• · охраняемая стоянка,
• · бассейн с элементами аквапарка,
• · тренажерный зал,
• · панорамный лифт.

Главной особенностью гостиницы «Беларусь» является панорамный лифт, который доставит желающих на смотровую площадку, откуда с высоты 73 метра можно полюбоваться красотой Минска. Более того, площадку можно заранее арендовать для проведения торжественного мероприятия, вечеринки, романтического ужина, выездной регистрации бракосочетания.

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле «Беларусь». Бронированием номеров в гостинице занимаются менеджеры отдела бронирования. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлый ипотечный периоды, отдел бронирования вместе со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

В отеле «Беларусь» действует двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Если оба клиента приехали в отель, то место получает тот, кто приехал раньше. Для размещения клиента отель «Беларусь» имеет связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другой отель и подтверждает клиенту, что ему предоставлено место, но в другом отеле.

В отеле «Беларусь» действует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и через Интернет.

С помощью приведенной ниже формы клиенты могут забронировать номера в режиме онлайн и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо оплатить заказ на месте.

Бланки заказа через Интернет показаны на рисунке 2.1 и 2.2 [11].

Рисунок 2.1. Форма заказа номера через Интернет.

Рисунок 2.2. Форма онлайн-заказа номера через Интернет Почтой или факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа обязательно регистрируемые.

В гостиничном хозяйстве «Беларусь» заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена.

Снимает телефонную трубку сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отеле для оформления заказа на номера по телефону разработан специальный бланк (рис. 2.3). В нем необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Рисунок 2.3. Бланк для оформления заказа номера в гостинице «Беларусь» по телефону Такие же бланки находятся и в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Так как отель «Беларусь» имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие является функцией службы резервирования самой гостиницы.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

По заявкам отдел бронирования гостиницы «Беларусь» может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования постоянно взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

Бронирование, подтвержденное специальным сообщением, что высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы сообщение о резервировании поступило к клиенту по почте или по факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требуемых коек, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в отель это подтверждение на случай каких-либо непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Администрация отеля «Беларусь» устанавливает обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от числа людей в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 — 35% от тарифа.

Следующая часть операционного процесса в отеле «Беларусь» — расселение — состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале, а также перед входом в гостиницу или в вестибюли.

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отеле «Беларусь» гостей встречает швейцар, что приветствует их у входа.

Поселение в отель «Беларусь» клиентов по брони занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор отеля «Беларусь» уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем обсуждаются такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы задает вопросы, позволяющие судить о платежеспособности гостя.

При этом отель «Беларусь» заключает с гостем договор на оказание услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) (рис. 2.4), что является договором между исполнителем и потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Рисунок 2.4. Анкета проживающего Стоит очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель во время отпуска, для участия в деловой встрече и тому подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Анкета-документ, дающий право на занятие номера или места в номере, то есть дает разрешение на поселение, заполняется в двух экземплярах (для кассира и дежурного по этажу и в картотеку для контроля выезда).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей «Беларусь» договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета (рис. 2.5). При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Рисунок 2.5. Счет на проживание в номере отеля «Беларусь».

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания.

Визитная карточка содержит данные, куда подносчики багажа должны заносить вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа.

При поселении туристской группы в отель «Беларусь» ее руководитель предъявляет администратору направления туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантии, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор отеля «Беларусь» сообщает номера комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы приносят ваучер. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчету.

В отеле «Беларусь» используют два вида расчетов — наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отеле «Беларусь» как безналичный расчет принимаются кредитные карточки. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в отеле есть специальное оборудование: электронный терминал.

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В гостинице «Беларусь» гостю вручают карту отеля и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы гостиничные ключи тщательно контролируются. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля. В отеле «Беларусь» составлены правила, регулирующие контроль за ключами. В них установлено, кому выдаются ключи и как они хранятся.

Так как отель «Беларусь» предоставляет рассыльных, то дежурный администратор в первую очередь спрашивает гостя, нуждается ли он в услуг разносчика. Если да, то дежурный администратор дает ключ от номера рассыльному и просит его провести гостя в номер. Дорогой и уже в номере рассыльный объясняет гостю особые характеристики номера и также информирует, по таким вопросам, как расположение ресторана, часы расчетных операций, расположения торговых автоматов. Рассыльный создает гостю комфорт, отвечает на все интересующие его вопросы и вручает ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, посыльный слушает и обещает передать суть вопроса администратору для принятия неотложных мер.

За стадией пребывания гостя идет оформление расчетов и выезд из отеля «Беларусь». В день отъезда гость получает полный расчет, его просят оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма № 4г), который выписывается кассиром отеля «Беларусь» в трех экземплярах: первый выдается гостю; другой вместе с «кассовый отчет» (форма № 9-г) в течение суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и сохраняется до выезда гостя из отеля.

Существуют еще бланки строгой отчетности, используемых для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы (форма № 10-г), который выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй — сдается в бухгалтерию.

Кроме того, существует еще один документ — это корешок квитанции на прием вещей в камеру хранения (форма № 13-г). Он заполняется кладовщиком камеры хранения отеля «Беларусь» в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гостю, что сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.

Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) проживания по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы № 8-г. Титульный лист формы сначала заполняется агентом по бронированию (администратором) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того, как деньги поступили на счет гостиницы «Беларусь» от юридических лиц, подавших заявку на бронь, бухгалтерия передает форму № 8-г, которая в конечном итоге подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.

Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и последующего сбыта.

Служба приема и размещения показывает оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.