Удовлетворенность образовательными услугами

Традиционно оценка степени удовлетворения потребителя была довольно проста — клиентам задавали вопрос о тех или иных характеристик продукта или услуги — и выясняли, довольны ли люди этими характеристиками [8]. Тем не менее, список характеристик не может быть исчерпывающим для каждого клиента, и необходимо накладывать ограничения на расширение вопросника.

Удовлетворение студентов является одной из основных целей развития университетов. Удовлетворенный студент является источником конкурентного преимущества в условиях жесткой конкуренции на международном рынке образования (Kotler and Fox, 2002). Университеты, как ожидается, чтобы справиться с проблемами культурного разнообразия, применяют дифференцированные стили обучения, изменяющиеся в связи с требованиями студентов, которым представлен достаточно широкий выбор учебных направлений, образовательных программ и учебных сред, чем раньше.

В высшем образовании, образовательный опыт студента это не то же самое, что и влияние удовлетворенности на образовательный опыт (Elliot and Healy, 2001). Одним из способов преодоления разрывов в оценке удовлетворенности является использование потребительских индексов удовлетворенности.

Для оценки удовлетворенности потребителей во всей сфере высшего образования авторы (Alves and Raposo, 2007) применяют индекс студенческой удовлетворенности (Student Satisfaction Index) (рисунок 2).

Рисунок 2 — Концептуальная модель студенческой удовлетворенности Другие авторы (Danjuma and Rasli, 2012) предлагают оценивать удовлетворенность, используя теорию запланированного поведения, основанную на качестве обслуживания и привязанности потребителей. По результатам исследования было выяснено, что на удовлетворенность от образовательных услуг, влияла мотивация и поведение обучающихся. Особое влияние оказывали поведенческие факторы, которые связаны с общим отношением потребителей (наличие особых преимуществ образовательного учреждения) или влияние друзей, родителей (субъективные нормы). Также к факторам влияния на выбор образовательной организации относятся стоимость обучения, время, стипендия, а также конкурентоспособность университета.

Национальным центром изучения профессионального образования в Австралии ежегодно проводится измерение студенческой удовлетворенности (с использованием шкалы Лайкерта). Начиная с 1995 года, участники исследования отвечают на вопросы об их удовлетворенности в различных сферах: обучение, тестирование, общие навыки и усваивание знаний [7]. Это исследование предполагает разделение потребителей образовательных услуг на связанные категории, тем самым упрощая процесс принятия мер, способствующих увеличению студенческой удовлетворенности.

Студенты оценивают качество обслуживания, как правило, разницей между оказанием образовательных услуг и тем, что они ожидали. (Clewes, 2003; Wright & O’Neill, 2002). Таким образом, ожидания обеспечивают основу для оценки уровня удовлетворенности. Zeithaml, Parasuraman, Berri (1990) обнаружили, что потребительские ожидания зависят от индивидуальных потребностей, внешних коммуникаций и цены. Ожидания некоторых студентов находятся под влиянием, не являющихся институционально санкционированными источниками, таких как веб-сайт оценки студента RateMyProfessors.com, на котором студенты могут получить информацию об учреждениях, качестве обучения, или выражать свои взгляды и мнения (Wilkins & Эппс, 2011).

Шкала SERVQUAL, разработанная Parasuraman, Zeithaml и Berri (1988), которая сравнивает производительность сервиса вопреки ожиданиям, была одним из наиболее часто используемых инструментов для измерения качества обслуживания. Тем не менее, она подверглась критике со стороны многих исследователей из-за малой степени надежности и достоверности (Clemes, Gan, и Као, 2007).

Cronin and Taylor (1992) разработали SERVPREF — инструмент в качестве альтернативы SERVQUAL, игнорирующего ожидания и меры только опытом клиентов. Некоторые исследователи обнаружили, что SERVPREF работает лучше, чем SERVQUAL (Clemes и др., 2007).

В SERVPREF подходе, основное внимание уделяется оценке удовлетворенности от общего опыта студентов. В настоящее время повсеместно признается, что удовлетворенность студентов является результатом от общего опыта студентов и не только от качества преподавания и обучения (Wright & O’Neill, 2002).

Некоторые высшие учебные заведения в настоящее время пытаются измерить и улучшить качество предоставляемых услуг путем принятия общего управления качеством (TQM методов) и достижение качественных наград (Quinn, Lemay, Larsen, & Johnson, 2009).

Список факторов, влияющих на удовлетворенность, может быть расширен. Согласно (Harvey, 1996), наиболее популярными характеристиками являются: библиотечное обслуживание, общественное питание, размещение, компьютерные услуги, социальная жизнь, методы обучения, квалификация персонала и стиль преподавания, объем работы и оценки студентов, организация курса и оценки.

Что касается российского опыта оценки удовлетворенности образовательными услугами, то он достаточно мал, что говорит еще раз об актуальности данной темы на рынке образовательных услуг в РФ. Среди образовательных организаций, проводящих оценку удовлетворенности, можно выделить НИУ-ВШЭ, данное образовательное учреждение проводит мониторинг студенческой жизни дважды в год.

На основе исследований можно сделать вывод о том, что за рубежом оценка удовлетворенности образовательными услугами имеет достаточно широкое разнообразие методов ее оценки. В России же не носит систематического характера и является инициативой образовательной организации.