Эволюция теории управления качеством

До середины 60-х годов XX века основную роль в обеспечении качества продукции играли контроль и отбраковка дефектных изделий. Система контроля качества и структура производственного процесса организационно соответствовали друг другу. Сочетание приёмочного и операционного контроля позволяло сокращать издержки на производство продукции за счет раннего обнаружения и изъятия бракованных изделий. Важную роль играл входной контроль используемого сырья. Обеспечение качества только средствами контроля требовало большого числа контролёров, численность которых становилась соизмеримой с численностью производственного персонала. Появление выборочного контроля, основанного на статистических методах, позволило повысить эффективность контроля качества, сократить временные затраты.

На смену концепции контроля приходит концепция управления качеством, одним из основоположников которой был А. И. Фейгенбаум. Он предложил анализировать стадии производства, выявлять причины возникновения брака и разрабатывать меры по его предупреждению. Общая система обеспечения качества включала несколько укрупнённых этапов:

• — анализ рынка;
• — прогнозирование и планирование уровня качества;
• — разработка стандартов;
• — проектирование качества в технологическом процессе;
• — контроль качества сырья и исходных материалов;
• — операционный контроль в процессе производства;
• — приемочный контроль;
• — контроль качества продукции в процессе эксплуатации;
• — анализ отзывов покупателей [47, 50].

Следующим шагом в развитии теории управления качеством стала система всестороннего управления качеством, основанная на циклах Шухарта-Деминга: PDC (S)A («Plan-Do-Chek (Study)-Act» — «Планируй-Делай-Проверяй (Изучай)-Воздействуй»). Практическую реализацию система получила в Японии [47].

Дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества стала разработка международных стандартов качества ИСО 9000.

Главный итог эволюции менеджмента качества — гарантия качества: создание и функционирование системы обеспечения качества, соответствие качества современным условиям и требованиям.

Менеджмент качества и общий менеджмент взаимосвязаны.

Родоначальником и общего менеджмента, и менеджмента качества можно считать Ф. У. Тейлора. В 1905 году для установления критериев качества изделия он предложил использовать предельные поля допуска: верхний и нижний, а для измерений качественного характера — калибры: проходной и непроходной. Система менеджмента качества Ф. У. Тейлора строилась на функциях:

• — планирование качества через установление границ полей допусков или калибров;
• — выполнение требований качества в процессе производства;
• — проверка соответствия продукции установленным требованиям;
• — реакция администрации на результат: поощрение или наказание работника, исправление или изъятие (утилизация) брака.

При этом функции управления возлагались на разных исполнителей. Планированием качества занимались инженеры-конструкторы, выполняли установленные требования рабочие, проверка качества — задача технического контролёра, принятие решений — функция администрации. Система Ф. У. Тейлора приводила конфликту отношений, связанному с различием интересов тех, кто устанавливает требования, кто их выполняет, и кто проверяет выполнение [24].

С 20-х до 50-х годов прошлого столетия проблема качества воспринималась, главным образом, как научно-техническая, связанная с контролем качества и регулированием технологических процессов, а проблема менеджмента — как организационная и социально-психологическая. Сближение представлений общего менеджмента с методами обеспечения качества начинается в 50−80 годы. На организационные вопросы обеспечения качества впервые обратили внимание Э. У Деминг и Д. М. Джуран. В 14 знаменитых постулатах Э. У. Деминга инженерные и организационные методы обеспечения качества взаимосвязаны [47].

Расширение представлений о качестве и способах воздействия на него, развитие внутриорганизационного менеджмента потребовало создания организационной структуры, включающей все подразделения, каждого работника на всех стадиях жизненного цикла продукции. На этом фоне появляется концепция TQM (Total Quality Management) — всеобщего менеджмента качества. В основе философии всеобщего менеджмента качества TQM лежит идея постоянного его улучшения.

TQM базируется на следующих принципах:

• — ориентация на потребителя, поскольку именно потребитель и только потребитель устанавливает уровень качества;
• — лидерство руководителя;
• — вовлечение персонала, совместная работа по достижению целей;
• — процессный подход с точным определением всех действий, их последовательностей и взаимосвязей;
• — системный подход к менеджменту: горизонтальное процессное взаимодействие иерархично подчинённых подразделений;
• — постоянное совершенствование;
• — принятие решений на основе фактов;
• — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Ключевой особенностью системы TQM является участие в улучшении качества всего коллектива, совместный анализ проблем и поиск их решения. При этом существенно возрастает значимость непрерывного обучения персонала [34].

В то время как менеджмент качества обрастал новыми элементами производственной системы, общий менеджмент распадался на ряд дисциплин: кадры, финансы, маркетинг, инновации… Теоретическое развитие общей теории управления связано с появлением концепции управления по целям (МВО — Management by Objectives). Суть концепции в формировании «дерева целей», проектировании системы организации и мотивации для их достижения.

В то же время сформировался менеджмент на основе качества (MBQ — Management by Quality), а активе которого 24 международных стандарта ИСО 9000. Возникновение стандартов ИСО 9000 связано с развитием менеджмента качества и защитой прав потребителей на достоверную информацию о качестве товара [32, 47].

Выводы по параграфу:

• 1. Качество — одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.
• 2. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов.
• 3. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

4. В истории развития систем качества можно выделить пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и п…

— оптимизация образовательного процесса возможна при управлении им как целостной системой [21].

В.П. Панасюк рассматривает управление качеством образования как комплексное целенаправленное воздействие на образовательный процесс в целом и на его основные элементы с целью достижения максимального соответствия параметров его функционирования и конечных результатов требованиям стандарта. На основе анализа различных моделей систем управления качеством, В. П. Панасюк показал, что технологические решения управления качеством образовательного процесса необходимо направлять на:

• — создание новой динамичной структуры управления, включающее определение взаимосвязанных компонентов этой структуры, переход от доминирующего вертикального принципа организации управления к горизонтальному, объединяющему равнозависимые компоненты на базе самоорганизации и саморазвития;
• — обеспечение целостности управленческих функций в рамках цикла управления;
• — определение субъектов и объектов управления, четкое разграничение полномочий, прав, обязанностей и ответственности субъектов управления;
• — развитие системы мониторинга, анализа и оценки результатов образовательного процесса, разработка обоснованных критериев и показателей оценки;
• — сочетание методов стимулирования и волевого управления образовательными системами [38].

В последнее время всё более популярной в образовании становится концепция всеобщего менеджмента качества TQM (Total Quality Management). Наиболее привлекательными методами и подходами TQM, с точки зрения управления качеством образования, являются:

• — ответственность руководства;
• — экономичность качества (дорого стоит не качество, а его отсутствие);
• — непрерывный мониторинг требований к качеству;
• — постоянное улучшение качества;
• — вовлечение персонала в процесс достижения поставленных целей;
• — обучение и мотивация персонала;
• — контроль соответствия качества образования требованиям стандарта;
• — создание и использование диагностического инструментария [34].

Выводы по параграфу:

• 1. Управление качеством образования должно строиться на определении субъектов и объектов управления, четком разграничении полномочий, обязанностей и ответственности субъектов управления.
• 2. Управление качеством образования в широком смысле может рассматриваться как управление соответствием образовательных стандартов и социальных норм качества требованиям общественного развития. Субъектом такого управления является Министерство образования и науки Российской Федерации. Объект — система российского образования.
• 3. Субъектом управления качеством образования в узком смысле — подготовка обучающихся — является образовательная организация. Объект управления — процессы и результаты образовательной деятельности.
• 4. Управление качеством образования требует воздействия как на процесс образования в целом, так и на компоненты, его обеспечивающие. Субъектами управления качеством материально-технического, финансового, информационного, кадрового обеспечения являются региональные и муниципальные (районные) органы управления образованием.
• 5. Управление качеством образования должно обеспечивать целостность управленческих функций в рамках цикла управления.
• 6. Управление качеством образования должно обеспечивать как эффективное функционирование, так и развитие качества образовательной системы.

Для решения задач управления на уровне региона и ниже, под качеством образования предлагается понимать совокупность характеристик, выражающих степень соответствия созданных условий и достигнутых результатов обучения требованиям федеральных государственных образовательных стандартов и иных нормативно-правовых актов в сфере образования (инвариантная часть на период действия указанных документов), и запросам потребителей образовательных услуг (вариативная часть).

Управление качеством образования требует определения компонентов и факторов, его определяющих. На качество образования в большей степени влияют: состав педагогических кадров, контингент обучающихся, характер реализуемых образовательных программ; в меньшей степени: материально-технические, учебно-методические и финансовые условия осуществления образовательного процесса.

Для качества образования как объекта управления свойственны все функции управления: планирование, организация и координация деятельности, мотивация, контроль.

В широком смысле управление качеством образования понимается как управление соответствием образовательных стандартов и социальных норм качества требованиям общественного развития. В узком смысле — это управление качеством подготовки обучающихся.

Управление качеством образования требует как воздействия на процесс образования в целом, так и на компоненты, его обеспечивающие.