Межличностные коммуникации. 
Эволюция управленческой мысли

Рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

• 1) восприятии;
• 2) семантике;
• 3) обмене невербальной информацией;
• 4) некачественной обратной связи;
• 5) плохом слушании.

Преграды на пути межличностных коммуникаций.

• 1) Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Т. е. во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями. Социальные установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. Если руководители честны и открыты со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым.
• 2) Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты, интонации. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вкладывается в используемые слова.
• 3) Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) — основное средство для кодирования идей, используются и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившейся взгляд — все это примеры невербальной коммуникации. К ней также относится то, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи. Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса (55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса, 7% - остается словам, воспринимаемым получателем). Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить, если ее положить в карман, то для японца это означает, что его считают несущественным человеком, американцы с недоумением реагируют на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.
• 4) Плохая обратная связь. Обратная связь важна, т.к. дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, которое вы изначально ему придали.
• 5) Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Существует 10 правил эффективного слушания:
  • — Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
  • — Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.
  • — Покажите говорящему, что вы готовы его слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересовано.
  • — Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
  • — Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
  • — Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
  • — Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
  • — Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.
  • — Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы его слушаете.
  • — Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым и последним. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Совершенствование искусства общения:

• 1) Проясняйте свои идеи перед началом их передачи, т. е. систематически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
• 2) Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам, т. е. исключите из сообщения двусмысленные слова или утверждения.
• 3) Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов.
• 4) Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.
• 5) Добивайтесь установления обратной связи. Существуют следующие способы: задавать вопросы, оценивать язык поз, жестов и интонаций человека, путем контроля первых результатов работы, проведение с подчиненными политики открытых дверей.