Межличностные отношения в группах

В связи со сложившимися формами общения и содержанием совместной деятельности формируется определенная структура отношений между сотрудниками в производственных группах.

Прежде всего следует отметить, что группа является «коллективным субъектом» деятельности, и от величины. профессионального состава, а также организации малых групп зависит эффективность функционирования больших социальных организаций. В процессе формирования любой производственной группы складывается своеобразный резерв ее возможностей — «коллективная способность». Каждый член группы вносит в этот резерв свои возможности, знания, навыки, способности. Вместе с тем участие в групповой деятельности обогащает опыт каждого отдельного сотрудника, шлифует и совершенствует его способности и навыки. Согласно имеющимся психологическим данным, успешность обучения. и скорость выработки навыков более эффективны в групповом взаимодействии, чем при индивидуальном обучении.

В целом «резерв возможностей» группы всегда больше суммы резервов входящих в нее индивидов. Однако реализация этого резерва требует определенной координации действий всех сотрудников и рационального управления.

Для прогнозирования эффективности группы в реальных условиях деятельности необходимо определить ее состав, организационную структуру, характер информационных связей и коллективную способность к решению определенных задач в обычных и экстремальных условиях.

Для изучения эффективности группы как коллективного субъекта применяются такие специальные методы, как метод гомеостата и метод «деловых игр».

Метод гомеостата (Ф. Д. Горбов) заключается в том, что создается лабораторная модель деятельности группы по решению конкретных оперативных задач (управление технической системой, движением транспорта и т. д.) с помощью щита управления. Регистрация времени решения задачи действий каждого из участников, количества ошибок и т. п. позволяет оценить эффективность деятельности в целом — тактики каждого участника и стратегии всей группы. Подобные эксперименты показывают, что эффективность деятельности группы не может быть с полной уверенностью прогнозируема заранее по психологическим качествам ее участников (например, характерам и способностям отдельных сотрудников). Для этого необходимо изучить поведение группы в целом при изменении условий деятельности «и характера взаимных связей, что позволяет определить склонности к инициативе (скорости принятия решений, лидерству). Обычно в условиях группового взаимодействия люди ведут себя иначе, чем они действуют индивидуально.

Организация деловых игр требует честного логического анализа конкретных оперативных ситуаций и коллективного решения возможных ситуаций, где каждый сотрудник может проявить свои профессиональные способности и умение взаимодействовать с другими членами группы.

Как отмечалось выше, всякой группе присуща формальная и неформальная организация, в связи с чем наблюдается взаимодействие сотрудников на двух уровнях: официальном деловом и неофициальном (межличностном).

Деловые отношения в производственных группах могут быть как непосредственными (общение с членами группы, руководителями), так и опосредованными — с помощью других лиц (посредников) или технических средств.

Неформальные межличностные отношения в производственных группах направляются системой эмоционально опосредованных связей: взаимных симпатий и антипатий, дружбой, доверием и т. п. На основе этих отношений малая рабочая группа в количестве 20 — 30 человек стихийно разделяется на несколько неформальных контактных микрогрупп по 3 — 7 человек. Эти люди стараются чаще общаться, вместе проводить перерыв, сидеть вместе в рабочей комнате и вместе выполнять оперативные задания.

Признаком хорошей организации производственных групп является преобладание официальной структуры над неофициальной. В свою очередь, важно знать, на каких ценностных ориентирах строятся неформальные отношения в группе. Благоприятные межличностные отношения создают положительный психологический климат в группе, способствующий ее стабильности, деловой эффективности. Оптимальные отношения между формальной и неформальной структурой группы создаются в коллективе.

Характер взаимодействий членов групп зависит от вида и содержания решаемых производственных задач. Успешное решение групповой задачи предполагает оптимальные взаимодействия между сотрудниками на всех этапах ее решения. Основными формами взаимодействия при этом являются следующие: психомоторное взаимодействие, т. е. осуществление совместных практических действий; интеллектуальное взаимодействие при решении мыслительных задач (принятие решений и т. п.); перцептивное взаимодействие при решении задач на опознание и декодирование сигналов; коммуникативное взаимодействие посредством речевых функций и других средств общения (см. рис. 13).

Указанные виды взаимодействия сотрудников в рабочих группах могут либо четко доминировать в решении конкретных задач (например, по управлению группой или контролю исполнительных действий), либо проявляться в комплексе при решении сложных многоплановых задач.

Участие в совместной деятельности обогащает каждого отдельного сотрудника, шлифует и совершенствует его способности. Это не всегда вполне осознается самими людьми, но они часто проявляют интуитивное или сознательное стремление попасть в «референтную группу» как наиболее успешную и престижную, создающую оптимальные возможности для реализации своих планов и возможностей.

При совместной деятельности возникает возможность взаимного контроля и коррекции действий, что повышает их точность. В условиях делового и личностного общения совершенствуются процессы профессионального восприятия, улучшаются характеристики памяти, активизируются процессы мышления, совершенствуются приемы принятия решений, более емких логических оообщений, поскольку в их формировании используется не только свой, но и опыт сотрудников. Таким образом, включаясь в групповую, индивидуальная деятельность претерпевает существенные преобразования в своей структуре, динамике и психологических механизмах ее регуляции и саморегуляции.

Групповые взаимодействия особенно эффективны, когда людям приходится сталкиваться с задачами в ситуациях высокой неопределенности, с проблемами, имеющими несколько вариантов решений. Эксперименты по проведению деловых игр показывают, что групповые решения требуют больше времени, чем индивидуальные, но по качеству решения они обычно более эффективны.

Однако все указанные преимущества групповой деятельности характеризуют лишь ее потенциальные возможности. Реализация же их на практике зависит в комплексе от:

• 4. конкретного профессионального состава группы;
• 5. системы сложившихся между сотрудниками межличностных отношений (сотрудничество, взаимопомощь, соперничество, антагонизм, равнодушие и т. п.);
• 6. условий организации и руководства группой.

В группах всегда возникает определенная межличностная иерархия. В соответствии с конкретным вкладом отдельных сотрудников в повышение общей эффективности, деятельности группы (коллектива), каждый из них приобретает определенный статус, т. е. положение в группе. Это положение опосредовано способностями каждого индивида к выполняемой работе, индивидуально-психологическими свойствами, ориентациями, социальными установками, спецификой состава группы. В связи с этим между составом группы и каждым из ее членов складывается определенная система отношений, в которой каждый обретает свое место. Для выявления статуса членов группы применяется социометрический метод Дж. Морёно, который позволяет количественно определить число выборов, полученных каждым сотрудником по деловым, ролевым, эмоциональным критериям. На основе этих данных строится социограмма, на которой четко выражено место каждого члена группы в ееиерархии.

Ранговые места в группе обычно распределяются следующим образом:

• 1. лидеры (ведущие). На эти места претендуют личности, способные к активному взаимодействию, принятию ответственных решений, управлению людьми, творческой инициативе. Их реальный рейтинг определяется выбором группы — более 50% выборов (от 50 до 100%);
• 2. предпочитаемые. Следующие по рейтингу за лидерами (от 10 до 50% выборов). К ним относится актив рабочей группы, в составе которого преобладают люди, способные быть активными исполнителями, но среди них имеются и такие, кто в определенных обстоятельствах способен занять лидерское место;
• 3. непредпочитаемые, т. е. имеющие не более 10% выборов и низкий рейтинг в группе. Они либо не активны в совместной деятельности, либо не смогли установить положительные деловые и личностные отношения с членами группы;
• 4. отвергаемые (аутсайдеры), получившие до 5% выборов и стоящие на периферии группы. Для них характерно непризнание их группой и нежелание с ними сотрудничать.

В связи с действием различных объективных и субъективных факторов статус членов группы может изменяться. В практике работы руководителя важно знать социальный статус каждого члена группы, а также его потенциальные возможности к изменению этого статуса, чтобы обеспечить максимальную эффективность деятельности каждого сотрудника и группы в целом.

Оценка реальной роли личности в организации и ее потенциальных возможностей к изменению этой роли в лучшую или худшую сторону должна быть связана с оценкой социальной позиций индивида. Любой сотрудник, будучи членом своего коллектива, занимает ту или иную позицию (официальное положение) в данной системе управленческих взаимоотношений. Эта социальная позиция обусловлена прежде всего профессионально-квалификационными характеристиками сотрудника, его функциональными обязанностями. Так, в любой организации четко различаются роли начальника (например, директора фирмы), руководителей отдельных подразделений (например, старшего бухгалтера) и рядовых сотрудников. Рассмотрение любой позиции личности в своем коллективе всегда подразумевает и наличие других, связанных с первой, позиций (ролей) в формальной и неформальной структуре группы. Отсюда выводится и соответствующая взаимозависимость между людьми, находящимися в связанных между собою позициях. При анализе этих взаимосвязей необходимо обратиться к некоторым положениям «ролевой теории», разрабатываемой в отечественной социальной психологии (А. А. Бодалев, И. С. Кон, Е. С. Кузьмин, Б. Д. Парыгин и др.).

Существует много определений понятия «социальная роль», и в его интерпретации можно отметить большие расхождения между исследователями. Определим понятие «роль» как нормативную систему действий, ожидаемую от индивида в соответствии* с его социальной позицией (положением), т. е. местом в конкретной системе социальных отношений. Образцы поведения. ожидаемые от сотрудника, обусловливаются как требованиями самой профессиональной деятельности, так и социальной организацией. Социальные требования влияют на личность в зависимости от окружения. Если деятельность конкретного работника соответствует ожидаемому образцу, то она считается успешной. При этом необходимо подчеркнуть, что в ролевых предписаниях, исходящих от конкретных лиц, групп или общностей, ярко проявляются и их социально-психологические особенности. Например, начальник подразделения, отличающийся высокой дисциплинированностью, аккуратностью в работе с документацией, творческим подходом к решению различных задач и т. п., будет требовать от своих подчиненных такого же отношения к делу.

На групповом уровне ролевые предписания определяются соответствующими групповыми ценностями, традициями и могут быть различными даже в пределах одной большой организации или одного района.

Управление людьми в организации означает решение следующих задач:

• 1. правильное определение социальной роли каждого сотруднике и его положения (статуса) в коллективе;
• 2. усвоение каждым сотрудником предназначенной ему социальной роли;
• 3. обеспечение выполнения каждым сотрудником своей социальной роли.

Функциональная роль каждого сотрудника определяется должностными инструкциями, в которых указаны цели данной деятельности и права сотрудника, его ответственность, официальные взаимосвязи с другими членами коллектива, основные требования к его профессиональным характеристикам. Обстоятельная и ясная должностная инструкция создает основу для адекватного понимания каждым своей функциональной роли. Данные социологических и психологических исследований свидетельствуют о том, что нечеткость должностных инструкций для различных категорий работников (как рядовых, так руководителей) негативно сказывается на их профессиональной деятельности, приводя к дублированию ряда трудовых функций, служебным перегрузкам одних сотрудников, ослаблению контроля за деятельностью других, а в итоге — конфликтам и неудовлетворенности работой.

Регламентацией различных параметров профессиональной деятельности сотрудника, необходимо, чтобы должностная инструкция также устанавливала известную степень его самостоятельности в рамках данной роли. В этом случае отмечается более высокая продуктивность профессиональной деятельности и более благоприятное моральное состояние сотрудников.

Важную роль в этом играет позиция самого индивида, так как качество выполнения той или иной социальной роли во многом зависит от того, насколько он сам понимает ее специфику и в какой степени данная роль им лучше принимается и усваивается.

Общение с «трудными» детьми.

Советы Дж. Г. Скотта Описанные нами подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными детьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают дети, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно «трудным» человеком, обладающим определенными личностными характеристиками, который стоит на пути разрешения проблемы или «подкладывает кнопки» на стул, где вам предстоит сесть, и тем самым приводит вас в ярость?

Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться в таких ситуациях, не забывая о тех, которые уже описаны в этой книге. В дополнение к этому вы можете использовать специальные подходы к общению с «трудными» детьми.

Кого же относить к «трудным» людям?

Каждый человек может иметь собственную классификацию «трудных» людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала, будучи дочерью властной тиранической матери, отнесет к «трудным» каждого, кто проявляет аналогичные свойства. Или мужчина, который развелся с изводившей его своими разговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно.

Однако, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных «трудными» теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов (руководители, консультанты, работники сферы услуг, врачи и т. д.). Обозначение и описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

М. Бремсон различает около дюжины разных типов людей, исходя из тридцатилетнего опыта работы в частных фирмах. Их можно классифицировать следующим образом:

1. агрессивисты, которые подразделяются на такие категории: «шермановскиетанки», «снайперы» и «взрыватели». Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают;

жалобщики, у которых всегда найдется на что посетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, поскольку считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность:

• 2. молчуны, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят:
• 3. сверхпокладистые, которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд:
• 4. вечные пессимисты, которые всегда предвидят неудачи, поскольку обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараются сказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да»:
• 5. всезнайки, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете: при этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути. Они могут также вести себя как «пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном они только играют свою роль;
• 6. нерешительные, или «стопоры», — это люди, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

«Трудные» люди иного типа порождают у других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Можно назвать таких людей «с-ума-сводяшими», потому что они сводят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд. Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с «с-ума-сводящими» другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда «с-ума-сводящий» может попросить вас о чем-то, а потом создаст такую обстановку, что выполнение его просьбы становится для вас невозможным, и вы не можете сдержать свое слово.

Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведение которых затрудняют взаимоотношения с ними, например:

• 1. «максималисты», которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
• 2. «скрытные», которые держат все в себе, не говоря о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно;
• 3. «невинные лгуны», которые «заметают следы» ложью и серией обманов, так что вы перестаете понимать. во что верить, а во что нет;
• 4. «ложные альтруисты», которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

Встречаются «игроки» различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но…», описанные Эриком Берном в книге «Игры, в которые играют люди». Внешне они поступают так. а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

В вашем собственном списке может быть и больше типов «трудных» людей. Однако одной только идентификации недостаточно. Вы должны знать, как вести себя в тех случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностями.

Некоторые общие принципы общения с «трудными» детьми Наиболее эффективный общий принцип общения с «трудными» детьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист всегда может пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с «трудным» человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. То есть этот подход аналогичен тому, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.

Действительно, вы можете просмотреть различные принципы и подходы, описанные в этой книге, и «примерить» их к той конкретной ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а также те, которые будут изложены ниже, вы можете применить на практике для общения с «трудными» людьми различных типов.

Преодоление отрицательных эмоции, возникающих при общении с «трудными» детьми Контакт с «трудным» человеком может вызвать у вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «динамит», который «взрывается», когда чтото происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых ваших шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль СВОИ ЭМОЦИИ или дать выход эмоциям другого человека, если Вы решили продолжать общение. Для разрешения конфликта приводим некоторые установки, которые следует запомнить.

• 1. Старайтесь не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд «трудный» человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.
• 2. Установите, не отнесли ли вы этого человека к категории «трудных» людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.
• 3. Используйте творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.
• 4. Используйте те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

Как вести себя с «трудными» людьми различных типов Тип «паровой каток» («шермановский танк»). Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя таким образом также потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа — ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием, ибо это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу «трудных» людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может такясе вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла, а затем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав например: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытому столкновению. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать разоблачительные факты. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение проблемы.

Тип «разгиеваниыйребенок» («взрывной человек»). Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе, он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен. а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем «отбились» от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, то основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем) заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

«Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других — кого-то конкретно или весь мир в целом — во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель, а в иных — как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб. Вместо этого начните с того, что выслушайте жалобщика. Неважно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен, рассчитывая, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им. возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, то вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснованна, то, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы' поняли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвинит кого-то необоснованно, то можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, то можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тип «молчун» («тихоня»). Люди такого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам не известны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них — это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?». При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, то вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они. Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте даже, что ему, может быть, трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: «Я знаю, что вам, может быть, не по душе разговор на эту тему, но если бы мы могли обсудить эту ситуацию открыто, то нашли бы приемлемое для обоих решение»).

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, чтобы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что бы он ни сказал, что вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т. п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, то доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда такое время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, то не торопите его и дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, то человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-либо прогресс, то поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, то не настаивайте на этом. Поблагодарите его и если это необходимо, то попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно будет поступать в дальнейшем.

Общение с «трудными» людьми других типов, А как же общаться с людьми других типов? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы — открытое обсуждение причин «трудного» поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того как они определены, легче найти способ их удовлетворения и таким образом разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему «трудного» поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.

Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, то следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах.

• 1. Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.
• 2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.
• 3. Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, то постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности».
• 4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.
• 5. Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения «трудного» человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.