Формирование системы менеджмента качества железнодорожного транспорта

Сущность любой продукции определяется ее полезностью. Так как продукция транспорта, те есть перевозка, полезна для пользователей не как вещь, а как деятельность, к ней применимо понятие услуги. Это относится как к грузовым, так и к пассажирским перевозкам.

Транспортная услуга может быть определена как транспортный товар. Единица транспортного товараэто целостный обособленный процесс или отдельная и законченная перевозка, которая может быть охарактеризована рядом признаков, от­личающих один товар от другого.

Транспортные услуги — это симбиоз цены и качества. Транспортные услуги обладают своеобразной спецификой, которая определяется не только условиями рынка и экономикой страны, но также целиком и полностью зависит от маркетинговой политики фирмы — владелицы транспорта.

При грузовых перевозках материальным носителем единицы транспортной продукции является грузовая отправка или партия груза, оформленная одним перевозочным документом и следующая на определенное расстояние. Поэтому объем транспортной продукции в натуральном выражении измеряется количеством перевезенных тонн и тонно-километрами полезной транспортной работы.

Краткая характеристика различных методических подходов, реализуемых в стратегическом управлении качеством транспортной продукции приведена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 Подходы к управлению качеством транспортной продукции.

Системный подход является важнейшим принципом управления качеством, который позволяет повысить организованность, качество и эффективность управляемых объектов на основе всестороннего анализа и многоаспектного моделирования поведения исследуемого объекта. При системном подходе объект исследуется как система, в которой выделены элементы, внешние и внутренние связи, влияющие на результаты функционирования системы, причем, каждый элемент системы имеет определенные цели. Система состоит из двух составляющих:

• — внешнее окружение, включающее в себя вход, выход системы, связь с внешней средой, обратную связь;
• — внутренняя структура — совокупность взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих процесс воздействия субъекта управления на объект, трансформацию затрат в полезный результат и достижение целей системы. Одна из основных задач сводится к установлению заданного состояния функционирования системы, предусмотренного планированием как упреждающим управлением. Сложность управления зависит, прежде всего, от количества изменений в системе и ее окружении. Все изменения имеют определенные закономерности или носят случайный характер, при этом, цели организации должны удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в её достижении (персонал, клиенты, общество, окружающая среда).

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции, а именно — на достижение главной цели, которая состоит в повышении эффективности. Таким образом, проблему эффективного функционирования Компании и удовлетворения потребителей целесообразно рассматривать и решать на основе системного подхода с применением системного анализа. Применение данного подхода на любом уровне в сфере железнодорожного транспорта необходимо осуществлять с учетом следующих требований:

• — экономическое обоснование системы пространственно-временного прогнозирования перевозок на сети железных дорог с общеэкономических позиций;
• — анализ и учет реальных условий функционирования объектов транспортной системы в зависимости от многообразия определяющих факторов;
• — учет ограниченности ресурсов, в т. ч. ограничений пропускной и провозной способности элементов и обеспечивающих подсистем;
• — соответствие локального (управляющего) критерия оптимальности в каждом конкретном расчете поставленным целям;
• — определение границ применения экономико-математических методов на различных этапах исследования;
• — построение экономико-математических и системотехнических моделей функционирования процессов;
• — экономическая оценка принимаемых решений с учетом внетранспортного эффекта.

Статистический подход появился в начале XX века, и с него началось развитие систем управления качеством. В настоящее время статистическая управляемость процессов и принятие решений на основе фактов является основным требованием, предъявляемым международными стандартами ИСО 9000 к системе качества, которые могут быть выполнены благодаря внедрению статистических методов. Организация должна устанавливать адекватные статистические методы для подтверждения приемлемости возможностей процесса и характеристик продукции. Используемые в сегодняшней практике организаций статистические методы имеют широкое применение и специфику использования в зависимости от элемента системы менеджмента качества (табл. 1.2).

Таблица 1.2 Статистические методы, используемые в управлении качеством.

К основным этапам статистического управления качеством относятся: статистическое обследование; наладка процесса; статистическое управление.

Статистические методы (например, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, карты Шухарта) позволяют выявлять проблемы в области качества и решать их, определять, какие носят случайный или постоянный характер.

Главное значение статистических методов управления качеством продукции в организации — это создание условий для эффективного принятия оптимального управленческого решения с использованием накопленной информации между смежными подразделениями в организации и внешней средой. При этом, важнейшей составляющей статистического управления является осуществление корректирующих мероприятий в направлении совершенствования организации, в противном случае применение статистических методов будет бесполезным расходом ресурсов[12].

Как отмечается, одной из проблем российских компаний при внедрении систем менеджмента качества является пропущенные этапы развития менеджмента качества и, прежде всего, статистических методов управления качеством.

В 1970 году статистические методы управления стали частью комплексного подхода, на котором основаны комплексные системы управления качества. Комплексный подход отличается способами управления качеством, то есть происходит организация всех работников либо всех отделов предприятия, или задействованы все стадии жизненного цикла продукции (услуги).

Данный подход позволяет учитывать экономические, технологические, технические, организационные и другие аспекты управления качеством. Нерассмотрение одного из аспектов управления может привести к тому, что проблема не будет полностью решена.

Система качества, в соответствии со стандартом ИСО серии 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования», создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики достижения поставленной цели на каждом этапе жизненного цикла продукции («петли качества»). Необходимо отметить, что практически все функции комплексной системы управления качеством имеют место при реализации стандартов ИСО 9000.

Программно-целевой подход к управлению качеством дает возможность решать задачи синтеза механизмов достижения новых целей в рамках сложившихся систем, образовывать новые, а также совершенствовать управление существующими системами. Слово «целевые» подчеркивает ориентацию на конечный результат; слово «программа» — организованную совокупность мероприятий, обеспечивающую перевод конкретной системы из настоящего в будущее. Программно-целевые методы включают: сбор и накопление информации о показателях качества; анализ этой информации; разработка принятия управляющих решений.

Потребительно-стоимостной подход сформировался в конце 90-х годов для обеспечения качества продукции. Он основан на двух основных принципах: во-первых, это создание условий для снижения издержек производства на сумму полезного эффекта потребительской стоимости; во-вторых, повышение степени удовлетворения потребностей человека за счет увеличения полезности и качества продукции. Он органически входит в составную часть механизма экономических отношений между производством и потреблением, изготовителями и потребителями.

Составной частью потребительно-стоимостной системы обеспечения качества продукции являются принципы, заложенные в международных стандартах ИСО серии 9000. В основе этих систем предусматривается единство двух аспектов:

обеспечение потребностей и интересов компании на основе достижения и поддержания требуемого уровня качества при оптимальных затратах;

обеспечение потребностей и требований потребителя на основе гарантированного предоставления услуг требуемого качества.

Вследствие того, что потребительско-стоимостной подход не всегда учитывается в управлении качеством транспортной продукции, возникают дополнительные затраты ресурсов.

Ценностно-трудовой подход, основанный на новом направлении экономической теории — ценностно-трудовой. Основной принцип теории «высокое качество — низкая цена». Подход учитывает экономию затрат потребителя при осуществлении деятельности производителя, т. е. во главу угла ставятся интересы потребителей, и учитываются затраты производителя и потребителя.

Применительно к транспорту под «ценностью» понимается степень необходимости ее потребителю и уровень качества, то есть наличие требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителей.

Ценность характеризуется через ожидаемую стоимость. Ожидаемая стоимость для потребителя складывается из перевозки, выполненной без задержек, потерь и браков. Данные факторы ухудшают важнейшие показатели транспортной продукции (своевременность, сохранность перевозки) и, как следствие, снижается ценность, увеличивается стоимость перевозки, в чем не заинтересованы ни железная дорога, ни клиент.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемой ему продукции и услуги на рынке транспортных услуг, примет окончательное решение о её приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этой транспортной продукции соответствует предполагаемым им затратам.

Для производителя ожидаемая стоимость будет означать: прибыль + затраты на рабочую силу + материальные затраты + амортизационные отчисления + накладные расходы.

Потребители (пассажиры, грузоотправители) будут приобретать транспортные услуги, если они удовлетворены их ценностью и стоимостью. Таким образом, удовлетворенность потребителя sd зависит от ценности транспортной продукции z и его стоимости с и может быть представлена в виде: sd = z /c.

Возможны три ситуации, учитывающие взаимоотношения потребителя и производителя:

• 1) z = c, sd = 1. Нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителей подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль;
• 2) z > c, sd > 1. Потребитель удовлетворен, при этом производитель

заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж продукции и услуг, например, при предоставлении фирменного уровня качества транспортного обслуживания;

3) z < c, sd < 1. Потребитель не удовлетворен и в большинстве случаев перевозка может не совершиться; транспортная компания начинает терять ранее приобретенных потребителей (клиентов).

Определение взаимосвязи качества с удовлетворением потребностей клиентов железнодорожного транспорта является одной из наиболее сложных задач, так как потребности многообразны, динамичны, неравномерны во времени и в пространстве, неопределенны и альтернативны.

Процессный подход — один из основополагающих принципов современных систем управления качеством, направленный на систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, т. е. под «процессным подходом» понимается любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты.

Большинство организаций транспортного комплекса имеют ярко выраженную функциональную структуру управления, которая характеризуется неоптимальным взаимодействием структурных единиц. Это приводит к несогласованности действий, негативно действующих на деятельность организации. В таких случаях развитие транспортной организации, направленное на достижение гибкости и более быстрой реакции на внешние и внутренние изменения, становится затруднительным. Выходом из сложившейся ситуации является «совмещение» процессов менеджмента качества и процессов управления организацией. Решение данной проблемы содержится в совершенствовании систем управления организациями на основе процессного подхода к управлению, суть которого заключается в следующем:

• -организация — это совокупность бизнес-процессов и работа, организуемая вокруг них;
• -не продукция, а процессы её создания приносят организации долгосрочный успех;
• -потенциал организации по улучшению её показателей заключается в наличии возможностей совершенствования бизнес-процессов за счет преодоления технической, информационной, организационной и другой разобщенности;
• -высокое качество может быть достигнуто в том случае, если система менеджмента качества полностью интегрирована в управление системой организации, если оперативные работники отвечают и чувствуют себя ответственными за качество своих процессов.

Процессный подход к управлению позволяет получить структуру, деятельность которой направлена на постоянное улучшение качества конечной продукции и удовлетворение требований потребителей.

Стандартизационный подход определяет нормативную базу железнодорожного транспорта и является одной из важнейшей составляющей федеральной системы стандартизации. Стандартизация как подход к управлению качеством на транспорте обеспечивает:

• — безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• -техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость продукции;
• — качество продукции, работ и услуг в соответствии с мировым уровнем развития науки, техники и технологии;
• — единство измерений;
• — обороноспособность и мобилизационную готовность страны.

Маркетинговый подход предусматривает ориентацию управляющей подсистемы при решении любых задач на потребителя, при этом маркетологам транспортного предприятия необходимо выяснять мнения клиентов компании о качестве сервиса, учитывать замечания и пожелания. Ориентация на потребителя должна приниматься как ведущая стратегия, которая для достижения прибыли и рыночной доли должна обеспечить удовлетворенность потребителя и его лояльность.

Лояльность для потребителя на железнодорожном транспорте складывается из нескольких факторов, таких как: качество транспортного обслуживания, качество коммуникаций, имидж и репутация, мнения о ценах. Маркетинговый подход следует применять при решении любой задачи в любом подразделении организации.

Проведенные профессором В. Г. Галабурдой маркетинговые обследования на железнодорожном транспорте показали, что многие грузовладельцы на первое место ставят не уровень тарифов, а качество обслуживания, т. е. сроки и скорость доставки, их сохранность и безопасность, комплексность и другие показатели качества. Так же исследования показали слабую ценовую эластичность спроса на перевозки массовых грузов по железным дорогам при его достаточной чувствительности на изменение качества обслуживания клиентуры. Таким образом, реализация маркетингового подхода на транспорте должна способствовать: улучшению качества эксплуатационной работы, качества транспортного обслуживания клиентов компании; экономии ресурсов у потребителей (внешних и внутренних); экономии затрат при осуществлении перевозок за счет реализации научно-технического прогресса, совершенствования системы менеджмента, в том числе и менеджмента качества.

В заключении отметим, что каждый из описанных подходов имеет своё значение при управлении качеством транспортной продукции (услуг). В настоящее время в соответствии с системным подходом вся система управления качеством железнодорожного транспорта должна быть ориентирована на потребителя, при этом, развитие системы менеджмента качества сопровождается совершенствованием в том случае, если происходит процесс изменений, способствующий повышению её результативности. При управлении качеством транспортных услуг необходим процессный подход к перевозочному процессу и процессу обслуживания клиентов, также важно соблюдение принципа «высокое качество — низкая цена», чтобы отрасль была конкурентоспособна.