Рейтинг запросов в Call-центр Tele2

Около полумиллиона абонентских запросов и обращений было обработано сотрудниками call-центра европейского оператора — дискаунтера Tele2 в 1 квартале 2012 года. С момента старта Tele2 в Казахстане в апреле 2011 года, количество звонков в центр обслуживания абонентов увеличилось практически в 10 раз, при этом среднее время ожидания абонентов на линии составило порядка 30 секунд. Основываясь на статистике обращений в call-центр компании, был составлен рейтинг из 5 самых часто поступающих запросов. Основываясь на статистике обращений в call-центр компании, был составлен рейтинг из 5 самых часто поступающих запросов.

• · Открывает пятерку финалистов сервис «3G maxi», о котором было задано порядка 5 тысяч вопросов. Услуга «3G MAXI» позволяет абонентам всего за 45 тенге получить 50 мегабайт трафика (есть также пакеты: 5 мегабайт за 18 тенге, 10 мегабайт за 27 тенге и 20 мегабайт за 36 тенге). После использования данного объема, скорость доступа остается на прежнем высоком уровне с сохранением пониженной стоимости мегабайта.
• · Четвертое место по количеству обращений занял сервис «Гудок», поскольку call-центр компании зарегистрировал практически 10 тысяч обращений за консультациями по данной услуге. «Гудок» — это возможность заменить стандартные гудки дозвона на популярные мелодии, веселые шутки и розыгрыши, или же на любые другие звуки, понравившиеся абонентам.
• · Количество вопросов по тарифному плану «Двойной удар», ставшему одним из самых популярных тарифов Tele2, превысило цифру 24 тысячи обращений. Тариф «Двойной удар» предоставляет возможность абонентам Tele2 общаться с родными и близкими по сниженной стоимости внутри сети оператора.
• · На втором месте рейтинга обосновалась тема «технология 3G и мобильный интернет», по которой предоставлено около 27 тысяч консультаций. Условия предоставления сервиса, модели телефонов поддерживающих данный стандарт, стоимость трафика, показатели скорости — вот основные вопросы, интересовавших абонентов.
• · Наибольшее количество обращений в 1 квартале 2012 года в call-центре Tele2 набрала тема сервисных настроек сети для различных моделей телефонов — порядка 34 тысяч обращений. Необходимо отметить тот факт, что все чаще поступают просьбы абонентов помочь настроить смартфон для получения доступа к услуге мобильный интернет.

Инновациооные Процессы:

• 1. Теле 2 начал экспансию в Казахстан.
• 18 марта 2010 года Tele2 завершил сделку по приобретению мажоритарного пакета акций ТОО «Мобайл Телеком-Сервис», оператора связи в Республике Казахстан. За время до запуска компания провела детальный анализ всех аспектов работы компании, перестроила бизнес-процессы, интегрировав их в существующую бизнес-среду Tele2, расширила территорию покрытия и емкость сети во всех регионах Казахстана, усилила команду на центральном и региональном уровнях. По сути, на рынок выходит совершенно новый оператор сотовой связи.
• 2. Теле 2 запускает новую концепцию обслуживания абонентов.

Европейский оператор-дискаунтер Tele2 открыл в Алматы первый офис продаж с новой концепцией и с инновационным подходом к обслуживанию абонентов, который позволит сократить время на обслуживание одного клиента практически в 10 раз! С момента старта Tele2 в Казахстане прошло уже полтора года, и в течение данного времени сотрудники коммерческой дирекции Tele2 внимательно изучали внутренние рабочие процессы, вели четкий хронометраж обслуживания клиентов, выявляли «узкие» места, искали пути оптимизации и решения, чтобы увеличить скорость обслуживания абонентов в официальных салонах продаж компании. Результат данной работы — изящное решение в виде программно-аппаратного комплекса на «облачных» технологиях, с кросс-платформенным подходом, позволяющее обслуживающему персоналу работать с новыми служебными приложениями через различные устройства: персональный компьютер, планшеты или смартфоны. Что дает и позволяет новый подход?! Консультант в торговом зале с помощью служебного планшета может ответить на любой интересующий абонента вопрос и оказать любые услуги: подключение или отключение сервисов, выбор и смену любых тарифов, вопросы переоформления номера, выбор любого номера из номерной базы компании и многое другое.

3. Официальное внедрение Теле2 по вопросу внедрения услуги MNP (mobile number portability).

В пятницу, 8 октября 2011 года, в рамках прошедшей в Астане встречи с делегацией из Литовской Республики, Министр связи и информации Казахстана Аскар Жумагалиев объявил о возможности внедрения услуги переносимости номеров (MNP, Mobile Number Portability).Являясь одним из ведущих европейских операторов и обладая значительной экспертизой на рынке телекоммуникаций Tele2 хотел бы отметить следующее: Tele2 в целом приветствует внедрение в Казахстане услуги Mobile Number Portability (MNP) и поддержит Министерство связи и информации РК в случае принятия соответствующего решения. Внедрение услуги MNP может стать мощным катализатором на пути усиления конкуренции, поскольку казахстанские операторы потеряют возможность удержания абонентов административными мерами и будут вынуждены начать реальную борьбу за казахстанского потребителя путем снижения цен и повышения качества оказываемого сервиса. Абонент может иметь возможность сохранить свой телефонный номер даже после перехода к другому оператору.

По сравнению с другими операторами:

• · Tele2 имеет более дешевую связь,
• · Быстро распространяется по всему миру (только в Казахстане, по итогам 2011 года «Tele2 Казахстан» удалось привлечь 1 039 000 новых абонентов).
• · Устраивают акции в разных тарифах (подарочные sms, минуты разговора и трафик интернета).
• · Имеют одну цену на звонки других операторов и стационарные телефоны.

Инновационный потенциал Tele2:

Чистый приток абонентов в январе — марте 2012 года составил 332 000 пользователей, а совокупная абонентская база, по состоянию на 31 марта 2012 года, составила 1 703 000 человек, увеличившись, таким образом, на 24% в сравнении с показателями предыдущего квартала. Выручка компании за данный период составила 24,4 миллиона долларов США, а показатель EBITDA (прибыль до уплаты налогов, процентов и амортизации) составил минус 14 миллионов долларов США.

Динамичный рост абонентской базы помимо присоединения новых регионов обеспечивается проводимой Tele2 работой по увеличению зоны покрытия и улучшению качества связи в уже запущенных регионах Казахстана. Так, например, техническая дирекция достигла темпов строительства 2 и более базовые станции в день, благодаря чему еще в 170 населенных пунктах Казахстана налажен прием уверенного сигнала Tele2. Помимо строительства техническая служба ведет работы по увеличению емкости сети и пропускной способности транспортных каналов, что позволяет удовлетворять потребности растущей абонентской базы в высокоскоростном мобильном интернете. Объем капитальных затрат (CAPEX)компании в первом квартале 2012 года составил 18 миллионов долларов США.

В марте текущего года компания также анонсировала начало работы с корпоративными клиентамиКазахстана, где основной фокус делается на предприятия малого и среднего бизнеса, заинтересованных в существенном снижении расходов на услуги сотовой связи. С линейкой корпоративных тарифов, позволяющих предпринимателям обеспечить свой бизнес качественной связью, при этом значительно снизив расходы собственной компании на связь, оператор планирует занять существенную долю в данном секторе рынка.