Проведение интервью. 
Основы управления персоналом в организации

Стоит уделить этому этапу особое внимание. На встречу нельзя опаздывать, у кандидата может сложиться впечатление, что в компании не умеют организовывать свое время или что в нем не заинтересованы. В случае если кандидат пришел раньше, стоит продумать, где ему можно разместиться в ожидании начала собеседования. Если начало интервью откладывается по вине рекрутера, стоит или сразу извиниться перед кандидатом и сориентировать его относительно дополнительного времени ожидания, или, если сам рекрутер не может подойти, необходимо, чтобы кандидату предложили напитки или литературу, а также убедились, что он комфортно устроен. При этом не стоит слишком суетиться вокруг соискателя: он находится в ситуации оценивания, и у него не должно возникнуть ощущения, что в нем нуждаются больше, чем он в этой работе.

В первые минуты встречи важно снять тревожность кандидата, настроить его на доверительную беседу, для этого рекрутеру следует продемонстрировать заинтересованность и доброжелательность. В том числе поприветствовать кандидата по имени, желательно не заглядывая при этом в резюме, и представиться самому. С точки зрения делового взаимодействия наиболее предпочтительно обращение по имени-отчеству, если в компании не принята иная культура обращения друг к другу. В этой ситуации важно сохранить позицию равенства, рекрутеру стоит представляться так же, как и кандидату (по имени-отчеству или по имени) продемонстрировать свою доброжелательность можно самыми простыми приемами: приветливая улыбка, искреннее рукопожатие и проч.

На данном этапе особую роль для установления и поддержания контакта играет невербальная коммуникация специалиста по отбору персонала, свидетельствующая о понимании и поддержке собеседника. Под вербальной коммуникацией понимается обмен информацией, использующий в качестве знаковой системы человеческую речь. Под невербальной коммуникацией понимается обмен информацией, использующий в качестве знаковой все остальные системы, кроме речевой: жесты, мимика, пантомимика.

Рекомендуется расположиться напротив интервьюируемого, сидеть прямо, можно чуть-чуть податься вперед. Эта поза более способствует развертыванию общения, поскольку она свидетельствует о внимании. Стоит удерживать зрительный контакт с собеседником, что будет полезно для демонстрации открытости и вовлеченности в интервью. Важно также следить за выражением лица, необходимо демонстрировать заинтересованность, доброжелательность.

Недопустимо показывать, что стало скучно: не стоит подпирать голову рукой, зевать. Также не стоит демонстрировать признаки нетерпения, например постукивать пальцами по столу. Тембр голоса, тон и темп речи могут оказывать влияние на собеседование. Необходимо следить за темпом речи, это инструмент для корректировки фона собеседования: например, если кандидат очень быстро говорит, можно специально размеренно артикулировать, для того чтобы «замедлить» его. В целом стоит говорить спокойно, четко и размеренно, со средней громкостью, для формирования образа уверенного человека. Следует избегать менторского или панибратского тона. Организационно-правовое обеспечение управления персоналом. Книга I: учебно-практическое пособие /отв. ред. Ю. П. Орловский. -М.: Контракт, 2011. — С. 122.

В течение интервью необходимо вести записи. Существуют две тактики ведения записей. Можно записывать только ключевые моменты, это помогает держать контакт с собеседником. Можно вести записи постоянно, в течение всего интервью: так оцениваемый не сможет определить, что из сказанного им кажется наиболее важным. В любом случае не стоит писать в те минуты, когда соискатель сообщает что-либо негативное о себе, соответствующие пометки можно сделать позже, когда напряженность момента спадет. Необходимо сделать так, чтобы соискатель не мог видеть записи. Это важно не столько для того, чтобы он не разглядел их, сколько для того, чтобы он не тратил усилия на попытки сделать это, отвлекаясь от самого интервью.

Если в дальнейшем рекрутер планирует применять технику ситуационного и критериального интервью именно на этом этапе, он предупреждает соискателя о формате. В первом случае он сообщает, что командой квалифицированных специалистов компании были разработаны кейсы, которые в процессе интервью будут предложены кандидату, объяснит, как следует с ними работать, будут они письменными, устными и проч. Во втором случае рекрутеру следует проговорить, что иногда в процессе интервью он будет просить соискателя привести пример какой-либо конкретной ситуации, произошедшей с ним. Необходимо также упомянуть, что приводимые примеры необходимы рекрутеру для лучшего понимания ситуации и не будут разглашаться.

Во вводной части интервью происходит настройка и корректировка стиля беседы. Используемые в собеседовании словарный запас, стиль, форма высказываний должны вызывать у собеседника положительную реакцию, а значит, соответствовать возрасту, социальному положению, уровню знаний соискателя. Манера общения должна быть нейтральной, но не абсолютно беспристрастной. Допустимо реагировать на шутки или выражать сочувствие там, где это необходимо.

Основная фаза интервью длится порядка 45 минут, в течение которых интервьюер с помощью различных техник проясняет все интересующие его критерии.

Для эффективного проведения интервью необходимо руководствоваться обязательным правилом: больше слушать — меньше говорить. Речь рекрутера может составлять максимум 15−20% общего времени всей встречи, для сбора информации специалист по найму персонала должен владеть следующими техниками:

• 1) построение вопросов;
• 2) слушание;
• 3) контроль за интервью;
• 4) беспристрастное наблюдение.

Построение вопросов.

Большое значение в проведении интервью имеют вопросы. С их помощью можно полностью контролировать диалог:

• — брать и передавать инициативу в собеседовании;
• — организовать процесс получения информации по интересующей теме;
• — переключать соискателя на интересующий предмет;
• — динамично двигаться по структуре интервью;
• — активизировать собеседника;
• — давать возможность собеседнику проявить себя.

Каждый вопрос интервью можно оценить как тематически, т. е. с точки зрения его соответствия теме беседы, так и динамически — формирования межличностных отношений в интервью. Правильно поставленный вопрос должен приносить необходимую информацию и одновременно способствовать взаимодействию в интервью. Он должен быть коротким и простым, понятно и четко сформулированным.

Существует несколько классификаций типов вопросов, используемых в беседе.

• 1. Классификация вопросов по широте предстоящего ответа:
  • — закрытые вопросы — те, на которые можно ответить только «да» или «нет». Этот вид вопросов целесообразно задавать в том случае, если требуется получить только краткий ответ или если необходимо совершенно определенно уточнить, правильно ли поняли собеседника. Данный тип вопросов не способствует улучшению динамики интервью, скорее наоборот;
  • — открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они задают определенное направление ответа, предполагая при этом, что ответ будет развернутым. Это вопросы, которые начинаются с вопросительных слов: «кто», «что», «где», «зачем», «почему», «сколько», «кому», «как», «чем». Их использование переводит соискателя в более активное состояние, подталкивает его к развернутому монологу, улучшает динамику собеседования. Кандидат имеет возможность по своему усмотрению строить содержание ответов. Использование открытых вопросов эффективно для начала обсуждения новой темы;
  • — проясняющие вопросы являются обращением к говорящему за уточнением. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что уже было сказано. Например: «Что Вы имеете в виду?» ;
  • — перефразирование. При уточнении содержания ответа собеседника более удобным представляется не формулирование вопросов, а прием перефразирования, когда говорящему передают его же сообщение, но словами слушающего. Цель перефразирования — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование можно начать следующими словами: «Как я понял Вас…», «Как я понимаю…», «Вы говорите, что…», «Другими словами.», «Вы считаете.», «По Вашему мнению.» .
• 2. Классификация вопросов по контенту предстоящего ответа:
  • — вводные вопросы — «Не могли бы Вы мне рассказать о…», «Не припомните ли случая, когда.» — могут помочь выйти на какую-либо тему или ситуацию, в которой максимально полно проявлялись бы те или иные черты кандидата. Остальная часть интервью может представлять собой развитие аспектов, которые были затронуты в истории, рассказанной в ответ на первый вопрос;
  • — теоретические вопросы — вопросы, в ответ на которые соискатель высказывает свое мнение, строит предположение. Эти вопросы предполагают выяснение, насколько кандидат сведущ в обсуждаемом вопросе, что он думает о проблеме или как бы он считал правильно поступить;
  • — наводящие вопросы — вопросы, которые уже самой формулировкой подсказывают ответ. Если кандидат слышит такой вопрос, то он будет стараться ответить так, чтобы попасть в этот угадываемый ответ;
  • — поведенческие вопросы — вопросы о поведении соискателя в конкретных ситуациях или событиях, в которых он принимал участие. Вопросы задаются с целью сбора нескольких конкретных поведенческих примеров на каждый из критериев отбора.

Таблица 1. Примеры вопросов.

Интервьюеру полезно оценить адекватность реакции и те черты характера, которые кандидат назовет как свои слабые стороны. Смысл этого вопроса в определении, насколько соискатель видит свои ограничения. Только при наличии этого условия можно говорить о дальнейшем развитии. Человек, который не видит в себе недостатков, не способен обучаться.

К этому же блоку вопросов относится тестирование целеполагания и планирования своей карьеры и развития.

Кем Вы себя видите через пять лет?

Какие два прилагательных описывают Вас лучше всего?

Какие качества в себе Вам хотелось бы развить?

Работники, которые умеют ставить себе цели в карьере, достигают больших результатов. Сотрудник, стремящийся к развитию и профессиональному росту, является более выгодным приобретением для компании, так как обладает большим потенциалом.

По каждому из мест работы следует выяснять, по какой причине он уволился и по какой причине выбрал следующее место работы. Как правило, основными критериями являются: уровень оплаты труда, возможность карьерного роста, работа в крупной, стабильной компании, работа без стрессовых факторов, сложная интересная работа, позволяющая расти профессионально, работа рядом с домом, работа в компании с определенной корпоративной культурой, желание сменить сферу деятельности, желание самореализоваться, желание ощущать значимость своего труда, хороший коллектив, личность начальника. У одного и того же соискателя могут быть разные причины увольнения и поиска нового места работы. Например, кандидат может уходить со всех мест работы по причине конфликтов в коллективе, а выбирать новую работу по уровню оплаты труда, близости к дому.

В течение интервью необходимо обращать внимание на содержание информации, проверять достоверность получаемых ответов. Абсолютно нормально со стороны оцениваемого человека стараться выглядеть как можно более выигрышно и иногда, не всегда сознательно, утаивать информацию, которая с его точки зрения характеризует его не лучшим образом.

Следует обращать внимание на ряд факторов:

• — резкое увеличение в речи слов-паразитов («вот», «значит», «как бы», «это», «м-м-м»). Подобным словесным мусором человек заполняет паузы, которые нужны для того, чтобы на ходу сконструировать «красивый» ответ на сложный вопрос. При этом необходимо внимательно наблюдать за человеком в процессе интервью и соотносить число слов-паразитов в конкретный момент с их обычным количеством в речи. Важно не перепутать косноязычного человека с фантазером;
• — изменение темпа речи. В случае если человек на ходу придумывает, как презентовать себя в более выгодном свете, речь замедляется, возникают паузы. При этом необходимо понимать, что паузы в том числе характерны, если человек вспоминает какие-либо события;
• — слова-проговорки («в принципе», «в целом», «довольно», «достаточно»). Это слова, сигнализирующие о желании человека перестраховаться, сделать уступку при предоставлении информации. Они указывают на ту область, где кандидат чувствует себя менее уверенно или где он не готов нести полную ответственность за свои высказывания. Если слова-проговорки характерны для речи интервьюируемого в целом, это может говорить о его невысоком уровне уверенности в себе;
• — уход — подмена одного ответа другим, близким по содержанию. Уход служит сигналом, что кандидат не хочет отвечать на заданный вопрос и что скорее всего за подобным маневром скрывается проблемная область.
• — рационализация — замена ответа на поставленный вопрос усложненным и рационально обоснованным ответом, который не дает реальной информации.
• — слишком «гладкие» ответы. Не существует людей без недостатков. Если в течение всего интервью соискатель рассказывает о своей безупречной работе — это индикатор неискренних ответов.

Для увеличения достоверности получаемых ответов не стоит задавать много теоретических вопросов. В случае если есть подозрение, что на заданный вопрос не получен правдивый ответ, стоит вернуться к этому вопросу еще раз чуть позже, перефразировав его и задав в другом контексте.

Слушание.

Большую часть времени рекрутер молчит и слушает соискателя, этот процесс сопровождает его внутренняя работа по следующим направлениям:

• — поддержка контакта с собеседником;
• — стимулирование соискателя к откровенному диалогу;
• — способствование целенаправленному развитию беседы;
• — фиксирование и осмысление того, что говорит кандидат.

На поддержку беседы работает зрительный контакт. Поощрить собеседника к высказыванию своих мыслей можно кивком или посредством использования в своей речи нейтральных, малозначащих по существу фраз, позволяющих содержательно продолжить разговор. Такие ответы помогают выразить одобрение, понимание, интерес, приглашение высказываться свободно.

Контроль за интервью.

Ответственность за успешность процесса интервью лежит на рекрутере. В течение отведенного на собеседование времени он обязан контролировать:

• 1) соблюдение временных регламентов и делового формата беседы;
• 2) баланс инициативы в коммуникации;
• 3) соблюдение структуры и логики; например, не стоит идти за соискателем и менять структуру интервью, если он об этом просит, не стоит рассказывать все о позиции в начале интервью, слишком полная информация может повлиять на спонтанность ответов кандидата.

Беспристрастное наблюдение От беспристрастности и объективности рекрутера зависит точность и надежность метода интервьюирования. Крайне важно в процессе собеседования сосредоточиться на наблюдении, а не на оценке.

Оценивать кандидата стоит после завершения интервью. Также стоит четко разделять личное отношение к кандидату и его результаты по итогам прохождения интервью. Мыслить категориями «нравится — не нравится» абсолютно недопустимо для специалиста по отбору персонала. Соответственно, нет плохих или хороших кандидатов, есть соискатели, подходящие или не подходящие конкретной организации на конкретную должность.

Американские эксперты приводят 10 наиболее частых причин, по которым кандидатов отсеивают на первом интервью:

• 1) не задает дополнительных вопросов;
• 2) неодобрительно отзывается о бывшем работодателе;
• 3) не переносит критику в свой адрес;
• 4) плохо выглядит;
• 5) властный, агрессивный, «всезнайка» ;
• 6) неуверенный, циничный, ленивый;
• 7) опаздывает на интервью;
• 8) постоянно отводит взгляд во время интервью;
• 9) плохо формулирует свои мысли;
• 10) ориентирован исключительно на деньги.

В случае отказа по итогам подобных наблюдений необходимо быть уверенным, что действия кандидата, вызвавшие негативную оценку:

• — для него характерны;
• — верно интерпретированы;
• — важны для вакантной позиции.

Например, в случае опоздания стоит убедиться, что у соискателя нет уважительной причины и что подобное неумение планировать собственное время — система. Не стоит переоценивать невербальные проявления, продемонстрированные кандидатом. Проявления лжи на невербальном уровне часто сходны с признаками волнения, которые неизбежны на интервью.

Также необходимо воздерживаться от ошибок, которые могут возникнуть при излишнем эмоциональном включении рекрутера в собеседование:

• — не следует давать кандидатам советов и критиковать их в ходе интервью, так как если он его не проходит, велика вероятность, что он отнесет это на предмет тех высказанных замечаний и рекомендаций. В результате у соискателя будет ложное впечатление о квалифицированности рекрутера, его критериях отбора, которые он может транслировать вовне;
• — рекомендуется воздерживаться от информирования кандидатов в процессе собеседования, как они с ним справляются. Впечатление в ходе интервью может поменяться, и о скоропалительном решении придется пожалеть. Кроме того, желание излишне поддержать кандидата может привести к формированию у него ложного впечатления, что он прошел процедуру отбора, после чего будет гораздо сложнее отказать ему;
• — не стоит спорить с кандидатом и пытаться переубедить его. Эта стратегия поведения приведет к необъективному сбору информации. Более того, коммуникация на позициях соперников не способствует откровенности кандидата. Существует риск не получить необходимую информацию.

По мнению экспертов в области подбора персонала, завершение интервью не менее важно, чем начало. Кандидат должен уйти с позитивными чувствами по отношению к собеседнику и компании. На этом этапе стоит особенно постараться, если в течение основной части собеседования разговор шел в жестких тонах. У кандидата должно остаться впечатление, что рекрутер его выслушал, что он был интересен как специалист. Для обеспечения данного эффекта кандидату стоит дать обратную связь по итогам интервью.

Чаще всего рекрутеры берут паузу. Случаи, когда они сразу же после собеседования предлагают пройти следующий этап в процедуре найма или отказывают, крайне редки. Это связано с тем, что для первого предложения должно быть достаточно полномочий и полная уверенность в том, что кандидат оптимально подходит на позицию, для второго также должна быть уверенность, что кандидат полностью не соответствует требованиям к позиции. Организационно-правовое обеспечение управления персоналом. Книга I: учебно-практическое пособие /отв. ред. Ю. П. Орловский. -М.: Контракт, 2011. — С. 129.

В завершении интервью полезно поинтересоваться мнением кандидата, интересно ли ему предложение, что он думает о компании, готов ли продолжать процедуру согласования. В случае если рекрутер берет паузу, стоит рассказать о дальнейшей процедуре найма на должность и объяснить, с чем это пауза связана. Обычно требуется время, чтобы организовать встречи с альтернативными кандидатами и показать резюме с комментариями руководителю, который будет принимать решение, кого он хотел бы видеть у себя на собеседовании на следующем этапе, этой информацией также можно поделиться.