Ситуация 4. «Станция скорой медицинской помощи 03»

Станция скорой медицинской помощи обслуживает население небольшого города (76 тысяч жителей) круглосуточно. В одну смену работают шесть бригад скорой помощи, каждая состоит из врача, фельдшера и водителя, исполняющего одновременно функции санитара. Из-за недостатка персонала в ночное время количество бригад уменьшается до четырех-пяти. Станция удачно расположена в центре городка и занимает отдельное одноэтажное здание. В любую точку машина скорой помощи может доехать за 4−15 минут. Рядом со станцией строится здание новой 14-этажной больницы. В 300 метрах около закрытой на ремонт двухэтажной домовой кухни находится гараж. Здание скорой помощи представляет собой приспособленный деревянный жилой дом, состоящий из трех комнат, прихожей, кухни и совмещенного санузла. Кабинет заведующего и старшего фельдшера занимает одну небольшую комнату. Место диспетчера организовано в прихожей, здесь же расположены сухожаровой шкаф и сейф для хранения препаратов и стерильных шприцев. Напротив них на тумбочках помещаются шесть ящиков с набором медикаментов и шприцев для выездных бригад. Две комнаты предназначены персоналу: дальняя — для медиков смены, проходная — для водителей. После 12 ночи все врачи располагаются для отдыха в дальней комнате. Фельдшеры — в проходной, а водители — в гараже.

Утром на планерке заведующий станцией объявляет состав бригад: какой врач с каким фельдшером сегодня работает. На вызовы бригады ездят с водителями по очереди — «по кругу». Каждой бригаде на смену выдается комплект со стандартным набором медикаментов, стерильными шприцами, травматологическим набором. По мере использования дефицитные лекарства выдаются старшим фельдшером, а ампулы со стерильными растворами для внутривенных вливаний фельдшеры пополняют самостоятельно.

График работы водителей (по 12 часов) строго регламентирован: дневная смена — с 8.00 до 20.00, ночная — с 20.00 до 8.00. Пересменка — с 8.30 до 9.00 и с 19.30 до 20.00. Водители работают сначала в дневную смену, на следующие сутки — в ночную и двое суток отдыхают. За каждой машиной закреплено по три водителя. В отпускной период или в случае болезни одного из них график работы изменяется: два дня подряд — дневная смена, следующие два дня — ночная.

Медицинский персонал из-за постоянного недокомплекта врачебными кадрами дежурит по графику: сутки через двое. Пересменка осуществляется с 9.00 до 9.30. Вызовы, поступающие в это время, иногда задерживаются.

Представьте себе, что вас назначили заведующим станцией скорой медицинской помощи вместо вышедшего на пенсию доктора. Уже в первый день вас ожидали неприятности. Сразу после пятиминутки диспетчер сетует на холод: уже осень, из окна дует, а обогревателя нет. Старший врач смены жалуется на предыдущую смену, оставившую после себя грязную посуду на кухне.

Старший фельдшер обнаружил, что весь спирт использован, а дефицитные лекарства списаны с нарушениями. Из администрации больницы сообщили, что недавно в результате задержки выезда на вызов в приемный покой родильного дома была поздно доставлена беременная с тазовым предлежанием плода. Женщина осталась жива, а ребенка спасти не удалось. В приведенной сводке за последние восемь месяцев отмечалось, что досуточная летальность увеличилась на 5%. В довершение всего позвонил житель соседнего дома и сообщил, что вчера в час ночи из здания станции скорой помощи доносилась музыка, были видны сигнальные огни машин скорой помоши.

Задание_.

Проанализируйте мотивацию персонала станции скорой медицинской помоши, применяя теорию Герцберга. Предложите меры по улучшению мотивации персонала на станции скорой помощи.

Используя модель Хекмана и Олдхема (принципы хорошо организованной работы), дайте предложения по возможной реорганизации работы бригад скорой помоши.

Мнение экспертов.

• 1. Создать комплексные бригады для обслуживания вызовов, в состав которых войдут врач (руководитель бригады), фельдшер и водитель, исполняющий обязанности санитара, и за каждой бригадой закрепить постоянную машину скорой помощи.
• 2. Каждому врачу (бригаде) выдавать свой ящик с медикаментами.
• 3. Выделить машину, сместив на один час график ее работы, для обслуживания срочных вызовов во время пересменки.
• 4. В перспективе станции скорой помощи необходимо выделить новое здание рядом с гаражом, где будут созданы удовлетворительные условия для общения и отдыха персонала.

Цели: научение анализу ситуации с помощью управленческих теорий (описание в категориях теории, выявление противоречий, несогласованности, формулировка выводов, предложение мер по устранению проблем); изучение теорий курса; создание условий для мотивации обучающихся на обучение.

Материалы: текст ситуации «Станция скорой медицинской помощи 03», выдаваемый каждому обучающемуся, ручки, листы бумаги А1, маркеры, листы бумаги А4, слайды, на которых представлены используемые теоретические положения курса.

Время: 1 час — 1 час 20 минут.

Техника работы с ситуацией: обучающиеся разбиваются на небольшие группы по 3−6 человек. Тьютор четко формулирует вопросы задания для каждой группы (какой аспект деятельности организации обучающиеся должны изучить, какие теории необходимо использовать для анализа). Можно предложить обучающимся оценить мотивацию врача, фельдшера и водителя с помощью теорий Герцберга, Маслоу, теории ожидания и принципов хорошо организованной работы Хекмана и Олдхема. В качестве дополнительных материалов обычно предлагаются слайды по теории курса. Во время разбора ситуации тьютору важно проследить, как обучающиеся применяют концепции для анализа, какие аргументы выдвигают в качестве объяснения, почему в данном случае лучше применить именно эту теорию. Результатом работы обычно становятся несколько плакатов и доклад от каждой группы с рефлексией и отработкой навыка анализа.

Общая рефлексия осуществляется всей группой вместе с тьютором. Время — 30−40 минут. Обобщения проводят обучающиеся, тьютор только корректирует направление рефлексии своими вопросами. Фокус рефлексии (а рефлексия — это именно то, ради чего затевается работа с кейс-стади) может быть ориентирован на самые различные вопросы. Как было получено решение? Какая информация была наиболее важна? Какие теории оказались наиболее эффективными? Какие варианты предлагались? Как осуществлялась рефлексия? И другие. Преимуществами данной ситуации является ее относительная краткость и жизненная реальность, поэтому она адекватно воспринимается не только в медицинской среде, но и обучающимися из других сфер деятельности. Ситуация обладает достаточной сложностью, чтобы вызвать интерес обучающихся, и высокой эмоциональной напряженностью. В совокупности эти факторы позволяют создать тьюториал, насыщенный переживаниями, после которого обучающиеся неоднократно отмечали, что в ходе занятия они получили четкое представление об использовании управленческой концепции для анализа собственной ситуации.

Ситуация была предложена для работы экспертам — руководителям здравоохранения. Они дали рекомендации по ее разрешению. Этот список может послужить эталоном для тьютора при разборе ситуации в группе.

Эта ситуация изначально была составлена для анализа мотивации и способов организации работы. Опыт показывает, что для анализа ситуации наиболее подходят теории Герцберга, ожидания и принципы хорошо организованной работы Хекмана и Олдхема. Дополнительные характеристики могут быть получены с помощью теорий потребностей У. Маслоу и Альдерфера. Но этим возможности конкретной ситуации не исчерпываются. Та же ситуация была использована на тьюториалах для изучения тем структуры (способ распределения и координации работ) и культуры (как обращаются с клиентами и персоналом) в организации. На эту же ситуацию можно посмотреть и с точки зрения анализа конфликта или применить ее для анализа отдельных рабочих групп. В последние годы эта ситуация используется для изучения системного подхода и тренинга навыков схематизации. Сюжет подошел и для этой цели.