Конфликт в трудовом коллективе: пути и способы его предотвращения и разрешения

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Читинская Государственная Медицинская Академия федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию Кафедра гуманитарных наук

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Тема: Конфликт в трудовом коллективе: пути и способы его предотвращения и разрешения

Чита — 2010 г.

ПЛАН

1. Группы конфликтов

2. Анализ конфликтов

3. Стадии протекания конфликта

4. Основа психологии управления в коллективе

5. Профилактика конфликтных ситуаций

6. Стили разрешения конфликта Заключение Вывод Список литературы

Основной ячейкой структуры современного общества так или иначе является организация.

Специфика общественных отношений такова, что люди не могут жить, не будучи включенными в те или иные организации — самые разнообразные объединения людей, имеющие некоторую совокупность целей и задач, провозглашаемых ими публично или преследуемых негласным образом. Организации подразделяются между собой в зависимости от специфики их деятельности и характера выполняемых общественных функций. Внешние требования общества по отношению к организации во многом определяют и характер внутренних отношений в самих организациях, а следовательно, воздействуют и на специфику развертывания в них конфликтов, и на способы их регулирования.

1. Группы конфликтов

Всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, что она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

Во внутренней жизни каждой организации можно выделить по меньшей мере следующие группы конфликтов:

а) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации;

б) конфликты адаптационные: между теми правилами и нормами внутреннего общения, которые сложились в данной организации, и новичками, не осведомленными или не догадывающимися о существовании таких правил;

в) конфликты на управленческом уровне, связанные с разработкой различных стратегий поведения соответствующих организаций, с выработкой критериев эффективности ее совокупной деятельности. Как правило, эти конфликты теснейшим образом переплетены с личностными и кадровыми конфликтами, с практикой продвижения персонала в рамках данной организации, с борьбой за распределение наиболее важных позиций в ее собственной структуре.

Самое главное в организации состоит в том, что она есть объединение людей для совместной деятельности.

2. Анализ конфликтов

Анализ конфликтов начинается со структуры потребностей, набор которых специфичен для каждой личности и социальной группы. Все эти потребности А. Маслоу подразделяет на пять основных типов: 1) физические потребности (пища, секс, материальное благополучие и т. п.); 2) потребности в безопасности; 3) социальные потребности (потребности в общении, социальных контактах, взаимодействии); 4) потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного уровня компетенции; 5) высшие потребности в самовыражении, самоутверждении (например, потребности в творчестве). Все желания, стремления индивидов и социальных групп можно отнести к какому-либо типу этих потребностей. Сознательно или бессознательно индивиды мечтают добиться своей цели в соответствии с потребностями.

Все поведение человека упрощенно можно представить как ряд элементарных актов, каждый из которых начинается с нарушения равновесия в связи с появляющейся потребностью и появления значимой для индивида цели, а заканчивается восстановлением равновесия и достижением цели (консуммацией). Любое вмешательство (или обстоятельство), создающее преграду, перерыв в уже начавшемся или намечаемом действии человека, называется блокадой. В случае появления блокады от индивида или социальной группы требуется переоценка ситуации, принятие решения в условиях неопределенности, постановка новых целей и принятие нового плана действий. Ситуация блокирования — это всегда некоторое первоначальное замешательство различной степени интенсивности (от легкого недоумения до шока), а затем побуждение к новым действиям. В такой ситуации каждый человек пытается избежать блокады, ищет обходные пути, новые эффективные действия, а также причины блокады. Если блокада, препятствие, стоящее на пути удовлетворения потребности, слишком велика или если в силу ряда внешних причин индивид или группа просто не в силах преодолеть затруднение, вторичное приспособление может не привести к успеху. Встреча с непреодолимым затруднением в удовлетворении потребности может быть отнесена к фрустрации. Она обычно связана с напряжением, неудовольствием, переходящим в раздражение и злость.

Реакция на фрустрацию может развиваться по двум направлениям — это может быть или отступление, или агрессия. Отступление — это избежание фрустрации путем кратковременного или долговременного отказа от удовлетворения определенной потребности.

Агрессивное поведение, вызываемое фрустрацией, может быть направлено на другого человека или группу людей, если они явятся причиной развития фрустрации или представляются таковыми. Агрессия при этом носит социальный характер и сопровождается эмоциональными состояниями гнева, враждебности, ненависти. Агрессивные социальные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида или группы, и с этого момента начинается конфликт.

Таким образом, для возникновения конфликта необходимо, во-первых, чтобы причиной фрустрации было поведение других людей и, во-вторых, чтобы на агрессивное социальное действие возникла ответная реакция, взаимодействие.

3. Стадии протекания конфликта

Любой конфликт имеет довольно сложную внутреннюю структуру.

Анализ содержания и особенностей протекания конфликта целесообразно проводить по рем основным стадиям: предконфликтная стадия, непосредственно конфликт и стадия разрешения конфликта.

1. Предконфликтная стадия. Ни один конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.

Характерной особенностью каждого конфликта в момент его зарождения является наличие объекта, обладание которым связано с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Бывает, что этот объект может быть разделен и без конфликта, но в момент его зарождения путей к этому соперники не видят, и их агрессия направляется друг на друга.

2. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием инцидента, т. е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента.

Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Ко второй группе относятся скрытые действия соперников в конфликте.

3. Разрешение конфликта. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временно прекращение. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Устранение, прекращение инцидента — необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь.

Разрешение конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается:

1) устранение причины конфликта;

2) изменение установок соперников относительно друг друга;

3) изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте.

4. Основа психологии управления в коллективе

Важно помнить о том, что любое общение и взаимодействие с людьми разворачивается в конкретном коллективе или группе, которой в данный момент принадлежит человек (семья, производственный коллектив, творческая группа и т. п.).

В социальной психологии для обозначения принадлежности человека тому или иному объединению (людей) принято понятие «социальной группы».

Наиболее простой классификацией социальных групп является их деление на «большие» и «малые» группы.

Как правило большие социальные группы — это стихийно формирующиеся образования, связанные с какими-либо массовыми мероприятиями, целями (болельщики, зрители, демонстранты и т. п.).

Большие группы не имеют постоянного и стабильного состава своих членов и единства целей и взглядов.

В отличие от них малые группы, наоборот, являются достаточно стабильными образованиями (медсестры одного отделения, одной смены) и обладают рядом признаков.

Малая группа определяется как немногочисленная по составу группа, члены которой объединены общей деятельностью и находятся в непосредственном личном контакте, что является основой для возникновения групповых норм, процессов и межличностных отношений.

Известно восемь характерных особенностей взаимодействия и общения людей в малой группе. В малой группе (коллективе) люди:

— регулярно и длительно контактируют друг с другом напрямую, без посредников;

— имеют общую цель, реализация которой дает возможность участникам удовлетворить значимые, важнейшие потребности и интересы;

— участвуют в общей (единой) системе распределения функций и ролей во внутригрупповом взаимодействии;

следуют общим (единым) нормам и правилам общения и взаимодействия внутри группы и в межгрупповых ситуациях;

испытывают удовлетворение от принадлежности группе, а также чувство солидарности и социально-психологической защищенности;

обладают достаточно ясным представлением друг о друге;

связаны друг с другом достаточно стабильными эмоциональными отношениями;

осознают себя членами одной общности, одной группы и таковыми воспринимаются со стороны.

Деятельность малой группы всегда многомерна, и возникающие в ней взаимодействия и отношения достаточно разнообразны.

Как правило наиболее устойчивые отношения складываются в определенную горизонтальную структуру соподчиненных позиций членов группы.

Существует несколько наиболее важных параметров, на основе которых выстраивается иерархическая система соподчиненности: на основе симпатии и антипатии (структура эмоциональных предпочтений); по степени психологического влияния (лидерская структура); на основе движения информации в группе (коммуникативная структура).

Рассмотрим феномен лидерства и руководства в малой группе.

Принято считать, что «лидером становится тот член группы, чьи ценностные установки и целевые ориентиры, реализуемые в конкретном поведении, являются для большинства членов группы референтными (наиболее значимыми, важными). Поведение, реализуемое лидером в значимых групповых ситуациях, служит источником его влияния на других членов группы, которые воспринимают его как образец, а высказываемые им оценки являются ориентиром для построения самооценки.

конфликт работник коллектив У руководителя возможностей для влияния на людей в коллективе гораздо больше, чем у лидера. Руководитель опирается не только на собственные ценностные и психологические ресурсы (возможности), но и на экономические, социальные, дисциплинарные и т. п. рычаги.

В связи с этим различают два вида управления коллективом: административный и психологический (лидерский).

Одним из механизмов регуляции внутригрупповых отношений являются групповые нормы. Групповые нормы — это определенный свод законов и правил данной группы о том, что можно и чего нельзя делать «правильному» члену группы. Выполнение всеми членами принятых в группе норм обеспечивает группе структурную целостность, устойчивость функционирования и поведенческую стабильность.

Для того, чтобы стимулировать и поддерживать нормативное поведение членов группы и снизить риск ненормативных проявлений, в группе существует система санкций.

Санкции — это определенные формы поощрения за соблюдение нормативности и наказания за проявления ненормативности поведения членов группы.

Нормативным членам группы как правило оказывается больше уважения, доверия, внимания, поддержки, психологического принятия.

Важными механизмами формирования межличностных отношений в группе являются совместимость и сработанность.

Основой совместимости членов группы является эмоциональная привлекательность. Важным условием также является комплиментарность (совместимость) темпераментов и характеров.

Считается, что высокой совместимостью обладают люди (партнеры) с взаимодополняемыми свойствами темперамента и характера и сходными личностными ориентациями и особенностями.

Межличностная совместимость — это сложный психологический эффект сочетания, взаимодействия общающихся людей, результат согласования ими поведения, эмоциональных переживаний и взаимопонимания.

Сработанность формируется в условиях совместной деятельности членов группы как результат общей успешности в работе. Субъективно сработанность представлена в сознании человека удовлетворенностью результатами взаимодействия, собой и отношениями.

Отсутствие сработанности или совместимости членов группы часто может стать причиной конфликтных ситуаций.

5. Профилактика конфликтных ситуаций

Ранее считалось, что конфликт в организации или группе — это признак слабого и неэффективного управления, а также результат малоэффективной деятельности.

В настоящее время все больше психологов и социологов склоняются к тому, что иногда конфликты даже в наилучшим образом организованном коллективе вполне возможны.

По мнению Д. Майерса, «конфликты случаются тогда, когда люди не согласны с оценками своих вкладов и сомневаются в справедливости своих вознаграждений». Это касается прежде всего производственных конфликтов, хотя в психологическом смысле это может относиться и к любым другим видам конфликтных ситуаций.

Психологическими причинами возникновения конфликтов на производстве могут стать конфликтогенные личности. Выделяют несколько наиболее конфликтогенных типов работников.

• «Реактивные» субъекты — это люди, у которых реакция в ответ на происходящие события или на обращенные к ним слова и действия возникает стремительно, мгновенно. Они импульсивны в своих проявлениях, вспыльчивы и гневны, их поступки и высказывания часто поспешны и не отличаются продуманностью (не успел подумать, а уже высказал свое мнение и отношение — среагировал).

Как правило эмоции у таких людей сильные, яркие, «захлестывающие», неконтролируемые, чрезмерные. Даже по незначительным поводам такие люди создают вокруг себя такой накал эмоций, чем сильно утомляют окружающих.

Если они вдобавок обладают повышенной раздражительностью и агрессивной реакцией на критику и несогласие с ними, то все эти качества могут стать мощным источником конфликтов.

• Ранимые и чувствительные люди обладают как правило повышенной тревожностью, обидчивостью, мнительностью, пессимизмом и опасениями по поводу возможного недоброжелательного отношения к ним со стороны других людей.

Они могут увидеть несправедливость, подвох, негативизм и неодобрение там, где их совсем нет. Они готовы бесконечно обсуждать эту тему с окружающими, вовлекая их в свои проблемы, или же замыкаются, уходят в себя, в свою обиду и молча страдают «от несправедливости и непонимания» окружающих.

• Критичные и категоричные люди как правило имеют обо всем готовое и «единственно правильное» суждение. Они заранее знают, как нужно поступать в том или ином случае, и готовы учить всех и каждого, как вести себя, что думать и говорить, не замечая, однако, что все это выводит из себя (из равновесия) окружающих.

• Эмоционально незрелые личности («взрослые дети») как правило не умеют контролировать свои эмоции, которые преобладают над рассудком, или проявлять их естественно и в соответствии с обстоятельствами.

Их недостаточная социальная зрелость проявляется в предъявлении высоких требований к окружающим, перекладывании на других своей доли ответственности, недостаточной критике собственных поступков и высказываний, преувеличении роли обстоятельств и людей в собственной жизни.

• Личности с неразвитыми навыками общения — это люди, которые плохо владеют общепринятыми стандартами (нормами и правилами) общения: они не здороваются при встрече, не смотрят в глаза собеседнику, не проявляют к нему интереса во время общения и т. п.

• Плохо воспитанные люди — это как правило люди, склонные к нецивилизованным, грубым и вульгарным формам выражения своего недовольства, несогласия или протеста, часто сознательно пренебрегающие общепринятыми моральными нормами поведения и общения.

• Люди с деформацией личности — это люди с дисгармоничной личностной организацией, которая приводит к неадекватному восприятию себя и окружающих людей и соответственно к неадекватному отношению.

Для них характерна озлобленность по отношению к другим, некритичность в оценке собственных действий и поступков, резкое несовпадение представлений о себе с истинным личностным обликом, необоснованное опасение скрытого негативизма, обмана и «происков» со стороны других людей. Все это, естественно, чрезвычайно негативно отражается на процессе взаимодействия и общения с другими людьми.

• Психически нездоровые люди как правило чаще всего проявляют неадекватное поведение и конфликтность в отношениях с другими людьми. В наиболее острых случаях требуется вмешательство психиатра.

Все вышеперечисленные типы людей вносят напряженность в отношения в коллективе и многократно повышают вероятность возникновения конфликтов.

6. Стили разрешения конфликта

Разрешение конфликта может быть полное или частичное. Полное разрешение означает прекращение конфликта, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации. При этом «образ врага» трансформируется в «образ партнера», установка на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество.

При частичном же разрешении конфликта чаще изменяется только внешняя его форма, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства.

Психологами выявлено пять основных стилей разрешения конфликтов, которые еще называются стратегиями поведения в конфликтных ситуациях.

1. Уклонение. Данная стратегия предполагает стремление человека уйти от конфликта, избежать его любыми способами. Как правило, она может быть оправданной в следующих случаях: когда предмет разногласий для данного человека не представляет большой ценности; когда ситуация может разрешиться сама собой; когда в данный момент условия для конструктивного и эффективного разрешения конфликта отсутствуют, но могут появиться через какое-то время и т. п.

2. Сглаживание. Основной принцип, лежащий в основе данной стратегии, можно выразить так: «давайте жить дружно» или «не надо раскачивать лодку», или «лучше плохой мир, чем хорошая ссора» и т. п.

Человек, использующий данный стиль, стремится не выпускать наружу проявления и признаки конфликта, старается не подчеркивать имеющиеся разногласия сторон, призывает к солидарности.

Естественно, что при этом не выявляются причины противостояния и конфликта, не ведется работа по их устранению. Временно достигнутое перемирие и фаза покоя не решают проблемы. Отрицательные эмоции, недовольство, негативизм накапливаются скрыто, неявно, что в определенный момент может привести к «взрыву», с которым трудно будет справиться и последствия которого могут оказаться разрушительными.

3. Принуждение. Данная стратегия предполагает достаточно жесткое отстаивание собственной позиции, правоты, собственного мнения при совершенном игнорировании мнения других людей.

В основе данного стиля лежит агрессивное поведение, использование всех видов давления (психологического, административного и т. д.), власти над людьми для принуждения их принять определенное решение в конфликтной ситуации.

Данная стратегия может быть оправдана, когда используется руководителем в ситуации, угрожающей самому существованию организации или дела и связанной с отстаиванием интересов производства и учреждения (коллектива). Главным недостатком этой стратегии является подавление и игнорирование инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта в будущем.

4. Компромисс. Эта стратегия отличается способностью учесть и принять точку зрения другой стороны (оппонента), но лишь до определенной степени.

Способность к компромиссу позволяет достаточно быстро разрешить конфликтную ситуацию и нейтрализовать негативизм и недоброжелательность оппонентов. Тем не менее эта стратегия полностью не устраняет причину, приведшую к конфликту, в результате чего через некоторое время могут проявиться последствия проблемы, решенной лишь частично. То есть конфликт может принять другую форму.

5. Сотрудничество. Эта стратегия предполагает равноправное участие других людей (оппонентов) в решении проблемы и уважительное отношение к другому мнению. Она основывается на признании права каждого человека на собственное мнение (позицию) и на готовности, стремлении понять и проанализировать реальные причины разногласий и найти приемлемый для всех и конструктивный вариант решения проблемы.

Главная позиция здесь — не стремление добиться своей цели любыми путями, даже за счет других, а поиск оптимального, эффективного неконструктивного решения проблемы.

Правила поведения в условиях конфликта: В общении с конфликтующими рекомендуется соблюдать несколько важных правил:

— Проявлять выдержку, такт, осторожность.

— Не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его.

— Дать возможность собеседнику выговориться, излить все наболевшее, высказаться до конца. Полностью выслушать другую сторону.

— Не спешить с выводами и обещаниями. Не «рубить сплеча».

— Проверить все факты и заявления.

— Осмыслить ситуацию. Проанализировать причины. Оценить расклад сил.

— Выявить и обсудить все приемлемые варианты конструктивного разрешения проблемы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликтные процессы мало кто одобряет, но почти все в них участвуют. Если в конкурентных процессах соперники просто пытаются опередить друг друга, быть лучше, то при конфликте делаются попытки навязать противнику свою волю, изменить его поведение или даже вообще устранить его.

Конфликты между индивидами чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, в то время как межгрупповой конфликт обычно носит безличный характер, хотя возможны и вспышки личной неприязни.

Возникший конфликтный процесс трудно остановить. Это объясняется тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, т. е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все больше людей. Простая обида может в конечном счете привести к проявлению жестокости в отношении своих противников. Конфликтные процессы могут заставить людей играть рои, в которых они должны быть жестокими.

Трудности, возникающие при гашении и локализации конфликтов, делают необходимым тщательно проанализировать весь ход конфликта установить его возможные причины и последствия.

ВЫВОД

В процессе общения люди сталкиваются с различными проблемами и препятствиями, которые могут иметь самые разнообразные причины.

Наиболее частыми причинами могут быть психологическая несовместимость людей, несовпадение взглядов на какую-либо проблему, нежелание принять позицию собеседника или несогласие с ним. Все это может завести общение людей в тупик и привести к конфликту.

1. Андреева Г. М. Социальная психология.- М.: 1997.

2. Битянова М. Р. Социальная психология: наука, практика и образ мыслей. Учебное пособие.- М.: ЭКСМО-Пресс, 2009.

3. Лавриненко В. Н. Социология. Учебник. М.: ЮНИТИ, 1998.

4. Орлова Т. В. Конфликты в коллективе: как их избежать. — Журнал «Справочник кадровика», 2009, № 8, с.102−108, № 9, с.107−112.

5. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления.- Ростов н/Д: «Феникс», 2008.

6. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: практикум.- М.: «ИНФРА-М», 2009.

7. Фролов С. С. Социология / Учебник для высших уч.завед. М.: «Наука», 1994.