Конфликты в организации: факторы, связанные с социально-психологическим климатом

Министерство образования Российской Федерации Гуманитарный Университет Факультет социальной психологии Дипломная работа Конфликты в организации: факторы, связанные с социально-психологическим климатом Выполнила:

Филатова Е.В.

Научный руководитель Романова И.Е.

Екатеринбург, 2004

Оглавление Введение

1. Основные понятия

1.1 Конфликт

1.2 Стратегии поведения в конфликтной ситуации

1.3 Организация

1.4 Особенности возникновения конфликта в организации

1.5 Коллектив организации

1.6 Социально-психологический климат

2. Экспериментальное исследование

2.1 Цели и задачи исследования

2.2 Описание выборки и методик исследования

2.3 Обработка и обсуждение полученных данных

2.4 Сводные результаты по методикам

2.5 Обсуждение полученных данных

2.6 Выводы Заключение Список литературы Приложение

Введение

Теория конфликтов как отдельная область знаний сформировалась сравнительно недавно и во многом опирается на достижения социальной психологии. Не смотря на это современные исследования на сегодняшний день, уже выявили обширный слой феноменов в данной сфере и привлекли внимание большого числа исследований. На данный момент интерес к конфликту не только не ослабел, а напротив высок как никогда что связано с перенесением теорий на различные сферы деятельности человека, в частности сферу организационных отношений и корпоративных систем.

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Слово конфликт используется применительно к широкому кругу явлений. Видов конфликта много, одним из них является конфликт в организации. Тема конфликтов в организации на сегодняшний момент стоит наиболее остро. Это вытекает, и из конфликтов внутри каждой отдельной личности, и из межличностных конфликтов, и межгрупповых, ведь коллектив это и есть группа. Но, на мой взгляд, если конфликтам внутриличностным посвящено множество научных работ, то конфликтам в организации уделено гораздо меньше внимания со стороны психологов и конфликтологов.

В нашей стране проблема конфликтов в организациях долгие годы как бы не существовала. Лишь в 1997 году при Институте социологии РАН была организована Социологическая школа конфликтологии, а первые в России книги по конфликтам в организациях датированы 1989 годом.

Если говорить об управлении людьми — причин для конфликтов в организации всегда предостаточно — руководителю постоянно приходится, сталкивается с противоречиями. Коллеги, партнёры и подчинённые далеко не всегда имеют одинаковые с менеджером цели, отличаются в представлениях, ценностях, жизненном опыте, манере поведения. Устранение причин конфликтов в организации очень часто неразрывно связано с необходимостью совершенствования системы управления компанией и формированию слаженного коллектива. Конфликты сложно разрешать успешно, не осознавая общих закономерностей, которым подчиняется развитие организации. Конфликты часто являются показателем необходимости принятия важных управленческих решений и перехода на новую ступень в развитии организации.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех, связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно.

Интересным представляется, что во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы.

Проблема состоит в том, чтобы найти пути повышения эффективности функционирования (то есть общения и деятельности) организаций путем разрешения, предотвращения и управления конфликтной ситуацией, с помощью социально-психологического воздействия на стороны конфликта, так закономерности возникновения и протекания конфликтов в различных группах и разных типах организаций требует отдельных подходов.

Структурно любую организацию можно представить как систему малых социальных групп, перманентно формирующихся в процессе коллективного общения и деятельности. Данные группы взаимодействуют в поле социально-психологического климата, как в формальной, так и неформальной форме, при этом эффективность функционирования организации оказывается зависимой от того, насколько формальные и неформальные группы в их соотношении и взаимодействии способны выходить из конфликтных ситуаций. При этом выбор участником коллектива той или иной стратегии поведения играет порой решающую роль.

Целью данной работы являться увидеть факторы, связанные с социально-психологическим климатом в организации.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

Рассмотреть понятия конфликта, организации, коллектива, социально-психологического климата Рассмотреть особенности возникновения конфликта в организации и стратегий поведения в конфликте Повести исследование связи выбора стратегии поведения в конфликте на социально-психологический климат Провести исследование связи мотивации к одобрению коллективом с социально-психологическим климатом.

Информационной базой для написания данной работы будут являться: учебная, научная литература, публикации в периодических изданиях по общей и социальной психологии, менеджменту, управлению персоналом, социологии, социальной философии, философии психологии, экономике и др.

1. Основные понятия

1.1 Конфликт Диалектика учит нас, что всякое развитие осуществляется через возникновение, развитие и разрешение противоречий. Основным здесь оказывается противоречие между имеющимися желаниями, потребностями, интересами и возможностями для их удовлетворения. Все виды конфликтов, возникающие либо в сознании одного человека, либо в межличностных отношениях, либо в отношениях между отдельным человеком и группой оказываются производными от этого общего положения. [22]

В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных. 47]

Конфликты — неотъемлемая часть нашей жизни. Когда две стороны находятся в контакте, то, независимо от причины их взаимодействия, всегда существует вероятность возникновения конфликта: они могут согласовывать свои противоречивые позиции при достижении совместной цели; иметь разногласия по поводу самих целей, к которым им следует вместе стремиться; или оказаться в разладе из-за каких-то личностных противоречий, агрессивных нападок друг на друга, предшествующего негативного опыта и т. п. [21]

А что же такое конфликт? Конфликт — это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.

Конфликт связывается с противоречием или одним из его моментов — борьбой противоположностей. [22]

Конфликты могут быть классифицированы и по характеру проявления, а так же глубине их протекания.

По отношениям статуса участников конфликты (К.) могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным, родителями и детьми) или горизонтальными — между сотрудниками.

По степени проявления К. могут быть открытые и скрытые.

По степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые. [15]

По причинам — порожденные объективными и субъективными причинами; по наличию противоречий, лежащих в основе К.: антагонистические и неантагонистические; по времени действия К.: продолжительные и кратковременные. [20]

Конфликты могут протекать либо в деловой сфере, либо в отношениях между людьми. Но чаще всего они оказываются смешанными.

По значению К. делятся на конструктивные и деструктивные. Первые приносят пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — необходимо. Конструктивные К. имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы. [1]

Возникающие в ходе жизни К. могут оказаться с различным знаком — положительным или отрицательным, в зависимости от того, как он будет решен. Правильно разрешенный К. любого уровня ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни.

Неверно разрешенный К., или К., не нашедший своего разрешения, т. е. загнанный внутрь, ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и успешности в работе, расстройству межличностных и деловых отношений.

Наблюдения показывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации чаще др. Др. люди делают это гораздо реже и если им и приходится сталкиваться своими интересами с др. людьми, они умеют быстро разрешить возникшую проблему. Можно предположить, что это происходит из-за особенностей их личностей. Конфликтные люди большей частью носят свои К. в самих себе, отвечая даже на нейтральную ситуацию взрывом обиды или возмущения. Это означает, что умения строить бесконфликтные отношения с др. должны начинаться с наведения порядка в собственной душе. [46]

Анализ большого числа К. показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины К., «зацикливаясь» на более возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. [4]

Как возникают конфликты. Анализ процесса возникновения К. включает изучение развития того противоречия или противоречий, которые лежат в его основе. Козер Л. отмечает, что К. возникает тогда, когда исчерпывается возможность разрешения обострившегося противоречия.

К. возникает при наличии конфликтной ситуации (КС), вне связи, с которой нельзя понять данный процесс.

Конфликтная ситуация — первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины К. В ее составе — совокупность объективных и субъективных условий, при которых реально возможно противоборство. Выражением КС является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.

Реализация КС, переход ее в явный К. всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий К., называют инцидентом. Это действие одной из сторон, вызывающее ответную реакцию другой стороны.

Инцедент (И.) следует назвать пусковой причиной. Но не всякий инцидент выступает в этом качестве, а лишь тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если же И. Является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то его следует рассматривать в качестве повода. [30]

Конфликтогены. Наблюдения показывают, что 80% К. возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении К. играют — конфликтогены. Это слово означает «способствующие конфликту». Конфликтогены — слова, действия, могущие привести к конфликту. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

И КС, и И. сами являются конфликтогенами. Наиболее сильный конфликтоген — К.С. как результат накопления противоречий. Сила его такова, что достаточно незначительного конфликтогена в виде И., чтобы разразился конфликт.

Закономерность: эскалация конфликтогенов. Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности — эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильными среди всех возможных. [58]

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Почему это так? Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно. Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов — это прямая дорога к конфликту.

Типы конфликтогенов. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

1) Стремление к превосходству;

2) Проявления агрессивности;

3) Проявления эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей. Рассмотрим некоторые проявления этих трёх типов конфликтогенов.

Стремление к превосходству:

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или др. любая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

Категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном.

Навязывание своих советов. Давайте совет лишь тогда, когда вас об этом просят.

Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства.

Утаивание информации. Информация — это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие ее вызывает состояние тревоги. Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

Нарушения этики. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т. д.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или начальственное положение.

Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Осмеянный будет искать возможность поквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем, и является сильнейшим конфликтогеном.

Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Перекладывание ответственности на другого человека.

Просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к К.: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т. д. [4]

Необходимо отметить, что этот перечень конфликтогенов данного типа объединяет, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции «Родителя». Все это — попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод — психологических или материальных.

Проявления агрессивности. В латинском языке слово «агрессио» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность. Однако, к счастью, людей агрессивных от природы — меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки («двор на двор»), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения. Свою природную агрессивность каждый может определить по соответствующим тестам на агрессивность.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном», поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Он разрешает свои внутренние проблемы за счет других.

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы.

Ситуативная агрессивность. Возникает как ответ на внутренние К., вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности, плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность является разрушительный для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.

Следует отметить, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии — скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма. Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам др. людей. Проявление эгоизма заключается в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своих корыстных целей.

Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы др. людей. Самая почетная победа — та, которую одерживают над эгоизмом.

Первая формула конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт. Из формулы видно, что К.С. и И. независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт — это значит: 1) Устранить конфликтную ситуацию, 2) Исчерпать инцидент.

Вторая формула конфликта: Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций => Приводит к конфликту. При этом К.С. являются независимыми, не вытекающими одна из др. данная формула дополняет первую, в соответствии с которой каждая из К.С. своим проявлением играет роль И. для др. разрешить К. по этой формуле — значит устранить каждую из К.С. [44]

Таким образом, конфликт в коллективе организации — это противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Для разрешения конфликтов члены коллектива пользуются определенными стратегиями поведения, а именно стратегией конкуренции, приспособления, избегания, компромисса и сотрудничества.

1.2 Стратегии поведения в конфликтной ситуации Существуют пять основных стратегий разрешения конфликта. В основу их положена система, называемая методом Томаса — Килменна. Метод был разработан К. У. Томасом и Р. Х. Килменном в 1972 году. Система позволяет обозначить для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получится сетка Томаса — Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий разрешения конфликта (см. рис.). [41]

Сетка Томаса — Килменна

Стиль уклонения (3), предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить силы на ее решение, когда человек чувствует себя неправым или когда другой человек обладает большей властью. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны. [45]

Стиль конкуренции или разрешения конфликта силой (1), характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш-проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Он требует от человека использования волевых качеств. Однако у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества (2) отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

— они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже если им правильно управлять, ведущее к более творческому решению;

— при этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других;

— они признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта, все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;

— они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;

— они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.

Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение.

Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны (4), представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль носит типа «невыигрыш-выигрыш» носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются другими как слабые натуры, подверженные чужому влиянию.

Стиль компромисса (5) заключается в таком поведении входе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа «непроигрыш-невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества. [8]

Анализ полученных Гришеной Н. В. данных показал, что подавляющая и избирательная стратегии, дополняя друг друга, затрудняют возникновение совместного пространства взаимодействия, вызывают негативные переживания, неприязнь, недоверие, неуверенность, разочарование, негативные взаимные оценки, отчуждение, конфликты во взаимоотношениях. При этом «подавляющая» и «избегательная» стратегии сопряжены с депривацией потребности в признании, негативным отношением личности к себе и другим. Человек, склонный к использованию «подавляющей» и «избегательной» стратегий переживает внутренний конфликт между желанием быть самим собой, открыто выразить свои чувства и желания, с одной стороны, и стремлением соответствовать одобряемому авторитетами образу жизни, идеям, эталонам, с другой. Этот конфликт сопровождается депривацией потребности в свободе. Этому конфликту сопутствуют противоречивые установки, раздвоенность, неуверенность в себе, слабость, беспомощность, неспособность отстоять свое мнение и оказывать влияние на других; переживания эмоциональных состояний грусти, тоски, интенсивной тревоги, страха, боли, гнева, которые обнаруживаются в невербальном поведении и высказываниях. [8]

1.3 Организация Если рассматривать организацию с точки зрения малых и больших групп, становится очевидным следующее. Организация является такой же социальной реальностью, как социальные группы любого размера; в зависимости от собственного размера организация состоит из одной или нескольких малых групп, причем, члены одной малой группы могут быть одновременно членами разных больших социальных групп (так, в малом предприятии как небольшой хозяйственной организации могут участвовать представители разных этнических групп и классов). Одновременно организация неизбежно будет состоять из малых групп, то есть объединений людей на основе не только общей деятельности и непосредственного общения, но и общности не столько социальных, сколько психологических характеристик.

Количество малых групп в организации, их состав, характер связей (формальные, неформальные) зависит от множества критериев: размера организации, характера ее деятельности, традиций, привносимых членами организации из своих малых и больших социальных групп, и т. д. [32]

Организацию как определенную социальную общность могут составлять малые группы определенных видов. Так, группы, называемые в психологии неорганизованными (термин К.К. Платонова), конгломератами (Л.И. Уманский), диффузными (А.В. Петровский) и характеризуемые тем, что взаимоотношения в них определяются не содержанием групповой деятельности, а только общностью эмоций, не могут составлять организацию.

Соотношение малых социальных групп и организаций может быть изучено в рамках психологии коллектива, так как данное направление отказывается от понимания группы как механистического «социального агрегата». В частности, В. М. Бехтерев подчеркивал, что коллективом не может быть названо случайное скопление множества лиц, так как в своей основе коллектив всегда имеет нечто связующее, например, общее сосредоточение, единство целей и действий. А. С. Залужный считал, что под коллективом следует понимать группу взаимодействующих лиц, совокупно реагирующих на те или иные общие для них раздражители. Е. А. Аркин отмечал, что коллектив в любой своей эволюции не может представлять собой арифметической суммы его членов и их деятельностей. [38]

Коллектив, таким образом, есть определенный вид организации, то есть далеко не всякая организация может быть коллективом. Это подтверждается, например, данными исследователя социологии организаций А. Этциони, который выделял три вида организаций по способам подчинения своих членов и утверждения контроля (то есть, фактически, по составу и классификационным признакам малых групп, составляющих организацию), причем все способы контроля представлены в этих видах организации, но в разных пропорциях:

1) принудительные, с опорой на прямое (физическое, военное) насилие над членами или угрозу применения этого насилия, когда его отсутствие становится одной из форм вознаграждения как одного из обязательных признаков организации (например, армия, тюремно-исправительная система, которые, кроме прочего, являются и крупными хозяйственными организациями),

2) утилитаристские, объединяющие своих членов на базе материального интереса (большинство хозяйственных организаций рыночной экономики),

3) символические, апеллирующие к солидарности, вырастающей на общей материальной или идеологической базе (церковь, политические партии).

Естественно, что наличие малых неформальных групп особенно присуще символическим (генерация идей, составление мнения как виды деятельности всегда находятся в развитии, объединяя вокруг себя людей и способствуя групповой динамике в этих организациях), а также хозяйственным организациям, а в принудительных их формирование затруднено. Следовательно, анализ организации как совокупности и системы социальных групп должен учитывать и тип организации. [25]

А.В. Петровский, опираясь на представление о коллективе как группе, где межличностные отношения опосредствуются общественно ценным и личностно значимым содержанием совместной деятельности, разработал стратометрическую концепцию групповой активности, которая может быть применена к организации как виду коллектива и совокупности малых групп (при этом учитывается, что организация есть всегда институциональное социальное образование). [31]

Организация, согласной данной концепции, состоит из трех страт, каждая из которых характеризуется определенным принципом построения отношений между ее членами. Центральное звено групповой (организационной, коллективной) структуры образует сама групповая деятельность, ее содержательная общественно-экономическая и социально-политическая характеристика. По своей сути это, хотя и основное по отношению к психологическим стратам, но не только психологическое образование, а предметно-деятельностная характеристика группы как коллектива, являющегося одновременно частью больших социальных групп с их социально-психологическими характеристиками.

Первая страта, психологическая по своей сущности, фиксирует отношения каждого члена группы к групповой деятельности, ее целям, задачам, принципам, на которых она строится, мотивацию деятельности, ее социальный смысл для каждого участника.

Во второй страте локализуются характеристики межличностных отношений, опосредованных содержанием совместной деятельности (целями, задачами, ходом исполнения), а также принятыми в группе принципами, идеями, ценностными ориентациями, которые представляют собой проекцию идеологических конструкций общества; именно в этой страте концентрируются различные феномены межличностных отношений.

Третья страта включает в себя межличностные отношения, строящиеся, главным образом, на наличии эмоциональных связей (что происходит в неформальных малых группах), по отношению к которым ни коллективные цели деятельности, ни общезначимые для коллектива ценностные ориентации не выступают в качестве основного фактора, опосредующего личные контакты членов группы, однако содержание и характер общей деятельности оказывают на них определенное влияние. [37]

Таким образом, все три страты вносят своей вклад в характеристику организации как коллектива и выделение трех главных критериев оценки группы как коллектива: 1) выполнение коллективом основной общественной функции, 2) соответствие группы социальным нормам организации, 3) способность группы обеспечить каждому своему члену возможность для полноценного гармонического развития и психологическую комфортность принадлежности к группе.

Таким образом, очевидно, что именно определенные характеристики групп делают организацию коллективом. Стремление же к этому диктуется необходимостью повышения эффективности функционирования организации в ее основной деятельности, на чем, в частности, строится современный менеджмент как форма управления организацией с целью достижения наивысшей эффективности духовного и материального производства, как стиль управления, в котором человеческий (личностный) компонент является ведущим, так как именно с него начинается комплексное управление качеством деятельности организации. [39]

В настоящее время управление персоналом во многом основывается на достижениях социальной психологии, в том числе в сфере определения оптимального соотношения между формальной и неформальной структурами в организации.

Так, организационная психология как прикладная наука, всесторонне изучающая все аспекты психической деятельности и поведения людей в организации с целью оптимизации эффективности организации, совместно с теорией управления персоналом создает и апробирует схемы организационных структур для организаций разных типов. Так, формальные группы в организации могут быть представлены следующим образом: отделы охраны труда и охраны окружающей среды, возглавляемые главным инженером (формальным лидером); отделы организации труда и заработной платы и организации производства и управления, возглавляемые заместителем директора по экономическим вопросам; жилищно-коммунальный, административно-хозяйственный отделы, отделы социально-бытового обеспечения, социально-психологических исследований и т. д., возглавляемые заместителем директора по социальным вопросам и быту и т. д. [52]

Все организация, состоящая из формальных групп, возглавляется формальным лидером — директором (руководителем). Организация определяется как сложная система различных функциональных и эмоциональных механизмов, находящихся в непрерывном взаимодействии. Особое место в этой системе занимает коллектив организации и продуцируемый им социально-психологический климат.

1.4 Особенности возникновения конфликта в организации Конфликт или конфликтная ситуация является причиной возникновения стрессовых ситуаций в процессе коллективной деятельности в организации. Существуют различные точки зрения в определении понятия конфликт и его классификации.

В отечественной психологии разработана понятийная схема описания конфликта. Схема, которая была предложена Л. А. Петровской, содержит четыре категориальных группы: структура конфликта, его динамика, функции и типология. А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым выделяются: сущность конфликта, его генезис, эволюция конфликта, классификация, структура, динамика, функции, информация в конфликте, предупреждение, разрешение конфликта, методы диагностики и исследования конфликта. [15]

Так, К. К. Платонов и В. Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений. [23]

А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения. [15]

Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей. [8]

Д.П. Кайдалов и Е. И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности. [30]

А.Г. Ковалев считает, что конфликт — это явление межличностных и групповых отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция. [23]

В основе возникновения конфликтов лежат противоречия, возникающие в процессе деятельности организации: противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом; противоречия групповых интересов, когда отстаиваются только групповые интересы при игнорировании общих интересов; противоречия, связанные с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы; противоречия несостоявшихся ожиданий; противоречия политические (антисоциальные поступки). Противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности. Такие противоречия не только вызывают негативную оценку, но и сопровождаются различными эмоциональными аффектами, такими как обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх. Эмоции нередко толкают человека на борьбу, и в этом случае вместо противоречия возникает противоборство. Таким образом, конфликт — это противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон. Конфликты возникают на почве противоположности интересов, социальных установок и направленности личностей, вовлеченных в конфликт людей. [16]

В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. [44]

В первичных группах конфликты разделяются на кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремиться не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер.

По целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на преследующие личные, групповые и общественные цели. Цели также делятся по их нравственному содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности (открытые или скрытые). [8]

По объему конфликты делятся на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (между работниками или между работником и руководителем).

Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что они необходимы и даже неизбежны для развития трудового коллектива (Данькова Т.М.). Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Сила коллектива проявляется в продуктивном разрешении противоречий на пути сплочения и успешного достижения творческих и созидательных целей. [25]

Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается развитием у его участников стресса, что ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети, решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. В то же время, по мнению, Т. М. Даньковой, существует определенный минимум конфликтности, который способствует поддержанию в группе определенного тонуса социальной активности. [36]

С точки зрения организационного подхода причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов.

1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. [15]

Причин же возникновения конфликтных ситуаций в первичном коллективе организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»).

6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива

8. Личностные характеристики отдельных людей — специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера. [8]

К психологическим особенностям коллектива организации, также оказывающим влияние на вероятность возникновения в нем конфликтов относится общий характер отношений сложившихся в нем. Сложная система деловых и личных отношений может быть охарактеризована с точки зрения взаимной доброжелательности, направленности на сотрудничество, готовности членов коллектива к совместному мирному урегулированию возникших проблем. Отмечается тенденция к иррадиации складывающихся в коллективе традиций общения, проявляющаяся в том, что склонность руководителя к конфликтному поведению, внесения им компонента напряженности в отношения с подчиненными, оказывает отрицательное воздействие и на их отношения между собой. Напротив, умение руководителя не только не обострить сложные ситуации, но и снять напряженность, перевести зарождающиеся конфликты в русло конструктивного делового обсуждения, способствует развитию подобного же стиля и в отношениях между рядовыми членами коллектива. Таким образом, общий стиль отношений в коллективе может стать в благоприятном климате гарантией против возникновения излишней конфликтности, а при неблагоприятной атмосфере — предрасполагать к перерастанию возникающих в группе трудностей и напряженных ситуаций в конфликты. [50]

К структурным компонентам конфликта относят объект и предмет конфликта, личности оппонентов, ситуацию в стране, регионе, месте жительства, условия работы и жизни человека, обстановку социального взаимодействия, а также потребности, интересы, цели оппонентов и конфликтное взаимодействие (приемы и способы воздействия друг на друга).

В динамике конфликтов выделяют следующие этапы: возникновение объективной межконфликтной ситуации, ее осознание как конфликтной, инцидент или собственно конфликт, разрешение конфликта, послеконфликтная ситуация.

В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращения застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции. [25]

Информация в конфликте представлена информационными моделями конфликтной ситуации, информационным обменом оппонентов и информационной средой, в котором протекает конфликт.

Предупреждение конфликтов — это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами. [45]

Разрешение конфликтов в группе предполагает умение руководителей разрешать конфликты между подчиненными. При разрешении конфликтов также большое значение имеет коллективное реагирование, которое зависит во многом от того, к какому социальнопсихологическому типу относится тот или иной член группы. В. М. Шепелем была предложена типология членов коллектива организации, в основе которой рассматриваются качества личности работника, проявляющиеся в его отношении к целям совместной коллективной деятельности. «Коллективисты» тяготеют к коллективным действиям, всегда поддерживают общественные начинания, живут заботами коллектива, стремятся активно взаимодействовать со своими коллегами. «Индивидуалисты» тяготеют к индивидуальной работе, самостоятельно выполняют задания, индифферентно относятся к делам коллектива. «Претензионисты» активно участвуют в общих мероприятиях, самостоятельны и настойчивы в достижении целей, но обладают повышенным тщеславием, обидчивы, любят находиться в центре внимания, обладают определенными претензиями к лидерству в коллективе. «Конформисты» несамостоятельны в оценках проблем коллективной деятельности, ориентируются на отношение к этим проблемам руководителя, лидеров или большинства. Они склонны придерживаться распространенного в коллективе мнения на те или иные события, быстро приспосабливаются к неудобствам и имеющимся условиям, предпочитают действовать как большинство. «Пассивные» отличаются низким уровнем волевой подготовки. У них часто бывают хорошие порывы, стремление активно участвовать в коллективных делах, но им не хватает силы воли. Занимают обычно выжидательную позицию, достаточно равнодушны как к успехам, так и к неудачам коллектива. Эта типология несколько условна, так как границы между группами относительны. [58]

К методам диагностики и исследования конфликтов относятся практически все методы диагностики, но чаще всего — лабораторные эксперименты, ретроспективные и бланковые методики и тесты.

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.