Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК» Россия

Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия»)

Актуальность исследования. В настоящее время, когда конкурентная борьба переходит от гонки технологий к соперничеству качества обслуживания, развитие персонала является ответом на актуальный запрос действительности. Формирование благоприятного морально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших факторов успешности и конкурентоспособности организации на рынке труда. В профессиональной деятельности специалистов сферы сервиса морально-психологический климат особенно влияет на количество клиентов и качество услуг, ими предоставляемых, так как является одним из направлений формирования имиджа организации.

Формирование благоприятного морально — психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, морально-психологический климат является показателем уровня развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. [48, C.136] Высокий уровень конфликтности в предприятиях сферы сервиса не только не только негативно влияет на морально-психологический климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых услуг.

Для обеспечения конкурентоспособности, на предприятиях остро встает вопрос разработки мероприятий, направленных на снижение уровня конфликтности в коллективах: в частности, проведение тренингов и деловых игр, целью которых является предупреждение конфликтов, нахождение мирных способов решения вопросов, обучение способам выхода из конфликтных ситуаций, а также организация ряда мер, позволяющих пропорционально распределять функциональные обязанности и размер заработных плат.

Все это означает необходимость глубокого анализа, серьезного осмысления проблемы конфликтности в коллективе и подтверждает актуальность исследования по теме «Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса».

Объект данного исследования — морально-психологический климат, как основа конкурентоспособности предприятия.

Предмет исследования — внутрифирменные и внешние конфликты Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

Цель исследования — на основе анализа внутрифирменных и внешних конфликтов Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия» разработать мероприятии по совершенствованию морально-психологического климата.

Задачи исследования:

ь Рассмотреть конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения.

ь Рассмотреть качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятие, социально-экономическая сущность и правовые основы.

ь Изучить управление конфликтами, как способ повышения конкурентоспособности.

ь Изучить организационно-правовую основу Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

ь Проанализировать внутриорганизационные и внешние конфликты в Службе Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».

ь Проанализировать влияние конфликтов на конкурентоспособность ФГУП «ГТК «Россия».

ь Разработать мероприятия, направленные на урегулирование внутриорганизационных конфликтов.

ь Разработать мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг.

Теоретическую базу исследования представляют научные труды отечественных и зарубежных ученых в области конфликтологии, социально-трудовых отношений, управления персоналом.

Основные методы исследования — в качестве общенаучных методов, с помощью которых проводилось исследование, использовались методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, наблюдения и сравнения, системный и исторический методы, социологического исследования. Данные методы позволили наиболее последовательно и полно рассмотреть различные аспекты конфликтов в рамках цели и задач исследования.

конфликт сервис конкурентоспособность внутриорганизационный

1. Теоретические аспекты влияния конфликтов на конкурентоспособность предприятий сервиса

1.1 Конфликт в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения

Феномен «service'а» и природа конфликтов неотделимы друг от друга в истории становления и формирования человеческой цивилизации. Любые «сервисные отношения» имплицитно содержат в себе всевозможного рода конфликты. [27, С. 38]

Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, сервисные услуги зачастую являются почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт — процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление. [12, С. 109−118] По причине того, что зачастую интересы поставщика услуг и контактирующих с ним в процессе текущей деятельности предприятий (поставщиков, конкурентов), организаций (органов государственной власти, корпоративных клиентов) и людей (клиентов) могут не совпадать, иметь диаметрально противоположные направления (к примеру, коммерческие интересы), что и приводит к возникновению конфликтных ситуаций в сфере сервиса.

Следует отметить, что возникающие в сфере сервиса конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.

Конфликты и конфликтные ситуации сопровождают нас всю жизнь. Они мешают нам эффективно работать, отнимают время, портят отношения с людьми, приводят к стрессам. Но в то же время, они помогают нам выявить наши слабые точки, найти решение многих проблем. Но это только в том случае, если конфликты успешно разрешены, их можно научиться предотвращать в будущем. Особенно актуальной проблема конфликтов становится в сфере бизнеса, где внешний стресс является благоприятной конфликтной средой.

Конфликт — это системный процесс, проявляющий и вскрывающий уже заложенные ранее противоречия, который прерывает сложившиеся межличностные отношения и связи, а также нарушает и искажает личностные оценки и ценности, имеющий своим результатом изменение поведения и развитие участников конфликта. [16, С. 62]

Таким образом, конфликт всегда захватывает систему межличностных отношений и вскрывает внутриличностные мотивационные соотношения, детерминируя эмоциональную включенность участников конфликта в процесс его движения и развития.

Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на:

ь конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей;

ь конфликты с поставщиками — партнерами предприятия сферы услуг;

ь конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами;

ь внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.

Конфликты с потребителями всегда крайне негативно сказываются на деятельности предприятия поскольку:

ь наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж предприятия на рынке.

ь в основном конфликты между поставщиком (в контексте цели исследования — поставщиком услуг в сфере авиаперевозок) и клиентом возникают во время поездки, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров. Следовательно, конфликт с пассажиром может «подмочить» репутацию не только на рынке авиаперевозчика, но и вынести его далеко страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

ь информация о возникших конфликтных ситуациях с пассажирами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с пассажирами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного сервисом и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе.

По времени их возникновения, конфликты с пассажирами можно условно разделить на конфликты, возникающие до времени отправления в поездку, во время потребления услуг, во время стыковок отдельных услуг и т. д. [10, C. 35−43]

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства пассажира можно выделить следующие:

ь недолжное качество предлагаемых услуг;

ь причиной появления конфликтной ситуации между клиентом и авиаперевозчиком может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенной услуги;

ь неверное или неполное информирование клиентов об особенностях предстоящей поездки.

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства клиентов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы сотрудников авиаперевозчика. Это: чрезвычайные происшествия во время оказания услуг, которые способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих, степень сдержанности клиента, культура и образование человека; степень адекватности отношения путешественника к поездке, путешествующий опыт клиента, эмоциональность, темперамент, упрямство клиента, личности путешествующих.

Одной из основных превентивных мер предотвращения конфликтов с клиентами является рост профессионализма и ответственности работников компании оказывающей услуги, который должен проявляться в максимизации предоставляемой клиентам информации об услуге, обеспечение обещанного качества проданных услуг, распространение развернутых договоров с клиентами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных поставщиком услуг. [13, C. 14]

После возвращения клиентов из поездки, руководство авиаперевозчика должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время поездки конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже предприятия. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных клиентов. Стадиями разрешения такого конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только его требований, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований. [23, C.77] Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших пассажиров принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве клиента выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. На стадии судебного разбирательства руководству авиаперевозчика необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени.

Вторым типом конфликтов, возникающих в сфере сервиса, являются конфликты между предприятием и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

ь денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

ь недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с клиентами.

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, возникают вследствие:

ь недопонимания между сторонами, которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

ь недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях предприятия и его партнеров необходимо:

ь предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами;

ь текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

ь постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт. [19, C.62]

Профессиональные конфликты, характеризующиеся значительным числом участников, являются частным случаем внешних социальных конфликтов, при этом их динамика подчиняется общим принципам развития внешних конфликтов.

Общепризнанные признаки конфликтов:

ь вскрывающиеся противоречия либо в мотивационной структуре отдельного человека, либо в системе интересов социальной группы;

ь необходимость осуществления выбора и соответствующего отказа от альтернативной возможности. [43, C. 81]

Ко всему сказанному необходимо добавить еще один, третий признак конфликта (который до настоящего времени остается в тени и поэтому практически не изучен). Он связан с тем, что любая конфликтная ситуация характеризуется неопределенностью и непредсказуемостью своего исхода. До разрешения ситуации заранее невозможно точно предсказать, чем же завершится данный конфликт. [16, C. 76]

Видимо, эта неопределенность и непредсказуемость исхода конфликта — даже более существенные причины конфликтофобий. Любой конфликт всегда является разрывом субъектной непрерывности или целостности социальной жизни группы, после которого может быть несколько вариантов дальнейшего развития, [33, C. 102] и некоторые пути могут быть прогрессивные, а иные — нет.

Другими словами, любой острый конфликт — это период бифуркации, который в момент своего развития может привести к совершенно неожиданному повороту событий. Эти неопределенность и неизвестность порождают интенсивное эмоциональное переживание. [48, C 18−21]

Исходя из этого, необходимо указать еще на один, четвертый признак конфликта, связанный с обязательным эмоциональным напряжением, сопровождающим практически все конфликтные ситуации. [39, С. 17]

Как правило, эмоции, развивающиеся в конфликте, отрицательные: обида, раздражение, злость, тревога, страх, приводящие к активнои пассивно-оборонительному поведению, что зачастую сопровождается значительными физиологическими и психическими изменениями человека, участвующего в конфликте.

Описание общих признаков конфликта уже включило в себя представления о его разных формах: были упомянуты внешний (межперсональный) и внутренний (интраперсональный) конфликты. Это наиболее часто употребляемая классификация, хотя очевидна условность отнесения той или иной реальной ситуации к определенному виду конфликтов.

Внешнему конфликту свойственна дифференциация по временному параметру, выявляющая ряд его динамических форм: конфликт потенциальный, латентный и актуальный, разворачивающийся сейчас и здесь, формирующий конфликтную ситуацию. К этой триаде иногда добавляют перманентную форму социального конфликта, название которого подчеркивает хроническое течение плохо разрешаемой конфликтной ситуации. [33, C.125]

Внешние конфликты можно рассматривать с точки зрения качества исхода и результата актуальной формы конфликта, которые позволяют говорить о конструктивных и деструктивных конфликтах. Последние способствуют развитию как социальных групп (например, в профессиональной сфере), так и участников конфликтных ситуаций, обеспечивая их более полноценным социальным опытом и большей уверенностью в своих возможностях.

В конечном счете, конструктивный конфликт способствует личностному росту каждого члена коллектива и, прежде всего его руководителя. Важная сторона конструктивно завершающихся конфликтов связана с углублением знаний и интеллектуальных возможностей руководителей и всех активных участников конфликтной ситуации и поэтому имеет принципиальное значение для формирования у менеджера эффективного стиля руководства.

Деструктивные конфликты приводят к разрыву социальных связей и отношений, иногда к существенным материальным и финансовым издержкам либо к хроническому развитию конфликтных отношений. Кроме того, деструктивные конфликты сказываются на психическом состоянии участников этих острых житейских или профессиональных ситуаций, частым следствием, которого являются невроз и (или) психосоматическое расстройство. Деструктивная форма конфликтов сопровождается обязательным включением в действие специальных психологических образований — механизмов психологической защиты. [16, C. 83]

Совершенно очевиден тот факт, что без выяснения причин конфликтов невозможно предпринять что-либо эффективное для их успешного разрешения и уж тем более для предупреждения.

Существует четыре группы причин конфликтов см. рис. 1.

Рис. 1 Причины конфликтов

Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. Иногда они могут быть реальными, а иногда мнимыми и в этом случае будут только поводом, искусственно придуманным человеком.

Субъективные причины начинают действовать тогда, когда предконфликтная обстановка перерастает в конфликт. Практически в любой предконфликтной ситуации у человека остается выбор конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения. [32, C. 29] Только, исходя из индивидуальных психологических особенностей, человек выбирает то или иное поведение. В споре, как и в ссоре, не бывает одного виноватого. Ссорятся всегда две стороны. [38, c. 136]

Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, для других — нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны.

С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, потому что агрессивность человека, во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность.

И, тем не менее, условно выделяются объективные и субъективные причины конфликта.

К числу наиболее частных объективных причин можно отнести следующие причины:

ь естественное столкновение материальных и духовных интересов людей в процессе жизнедеятельности.

ь слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем. Например, если начальник оскорбил подчиненного, то последний часто вынужден для защиты достоинства прибегать к конфликтному поведению. В нашем обществе пока не разработаны эффективные стандартные, всем известные конфликтные способы защиты интересов подчиненных от произвола начальников. Подчиненный, конечно, имеет право обжаловать неправильные, по его мнению, действия начальника. Однако процедура такого обжалования мало эффективна. Поэтому подчиненные реально пользуются ею лишь в крайних случаях. В большинстве предконфликтных ситуаций такого рода они предпочитают либо уступить, либо пойти на конфликт.

ь Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ. То, что мы живем в обществе всевозможных дефицитов, естественно, заметно сказывается на жизни людей, на количестве и характере конфликтов между ними, а основным дефицитом сегодня стали деньги.

ь Если в организации появляется возможность получить хорошо оплачиваемую работу для ограниченного числа сотрудников, то возникают естественные конфликты между теми, кто получает эту работу, и остальными работниками. Распределение материальных и духовных ресурсов является объективно конфликтным процессом.

Вторая группа объективных причин конфликтов носит организационно-управленческий характер. Этим причинам элемент субъективизма присущ в несколько большей степени по сравнению с объективными причинами.

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.

В основном допускаются две ошибки при создании организации: ошибка при проектировании организации и прогнозировании ее задач, и непрерывное изменение задач, стоящих перед организацией. [29]

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу. [16, C.87]

Третья группа причин имеет социально-психологический характер.

Одной из таких причин становятся возможные значительные потери информации и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек в принципе не может передать без искажения в процессе общения информацию.

Второй типичной социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. [26, C. 47] Согласно теории Эрика Берна, каждый человек в процессе взаимодействия играет определенные роли. В своей жизни в зависимости от конкретной ситуации человек может играть несколько ролей. С одними он — друг, с другими — начальник, с третьими — подчиненный и т. д.

В отношении возникновения конфликта наиболее существенны роли руководителя и подчиненного (ребенка и родителя, старшего, равного, младшего) Берн вводит понятие трансакции — единицы взаимодействия партнеров по общению, сопровождающейся заданием их позиций. [33, C. 167]

Выделяются три основных группы ролей:

ь Ребенок — проявляет чувства (обиды, страха, вины), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность. Задает вопросы «Почему я?», «За что меня?», извиняется в ответ на замечания;

ь Родитель — требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует;

ь Взрослый — работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию. Разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике.

Когда руководитель общается с подчиненным, то он ведет себя как старший по отношению к младшему. Если подчиненный так же оценивает распределение ролей, т. е. считает себя младшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго. [21, C.98] Однако может сложиться ситуация, при которой участники взаимодействия определят себе равные роли. При таком дисбалансе возможен ролевой конфликт.

Существует и другие социально-психологические причины конфликтов: внутригрупповой фаворитизм, т. е. предпочтение членов своей группы представителям других групп; конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами. Ограниченные способности человека к децентрации, т. е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей. [35, C.108] Желание получать больше, чем отдавать; стремление к власти; психологическая несовместимость и другие.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. [43, C. 53]

Некоторые отношения переходят в конфликты в силу того, что рамки допустимого поведения у человека могут быть заужены в результате его эгоистической ориентации или чрезмерного стремления к лидерству, рамки допустимого поведения одного и того же человека бывают различными по отношению к разным партнерам.

Еще одна психологическая причина возникновения конфликта — значительная вариативность психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. [26, C. 90] Вы можете использовать какое-либо воздействие на человека, считая его достаточно нейтральным или слабым, но для вашего оппонента оно может оказаться достаточно сильным.

Такую же злую шутку может сыграть с человеком низкая способность к эмпатии, т. е. непонимание эмоционального состояния другого человека, неспособность сопереживать или сочувствовать ему. К конфликту может привести завышенный или заниженный уровень притязаний.

Охарактеризованные личностные причины возникновения конфликта встречаются наиболее часто, но не исчерпывают перечень причин подобного рода.

Возможны и другие виды классификации конфликтов (типология Р. Дарендорфа, типология И. Дойча).

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта:

ь уклонение — человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

ь сглаживание конфликта — используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т. д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;

ь принуждение — противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;

ь поощрение — предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

ь компромисс — одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Способность к компромиссам — важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек. Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.

ь предупреждение конфликта — совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т. д. [21, c. 130]

Разрешение конфликта во многом зависит от уровня профессиональной компетенции руководителя, его умения взаимодействовать с работниками, что не в последнюю очередь определяется его общей культурой.

Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ориентированный на удовлетворение потребностей человека, услуги авиаперевозчиков не могут быть «идеальным» с точки зрения полного удовлетворения всех клиентских запросов и нужд, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики клиента на практике невозможно.

1.2 Качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятия, социально-экономическая сущность и правовые основы

Существует множество трактовок понятия «конкуренция», отражающих преобладание того или иного аспекта данной категории. Однако далеко не все определения отражают специфику данной категории в сфере услуг. При этом нельзя не упомянуть и о другой тенденции в понятийном аппарате, проявляющейся в излишне обобщенной трактовке рассматриваемого понятия. Так, например, понятие «конкуренция» рассматривается в качестве характерной ситуации на рынке, при которой ни один из хозяйствующих субъектов не в состоянии оказать существенного влияния на общие условия экономических отношений в конкретных рыночных сферах. [8, C.15]

Противоположная точка зрения принадлежит группе авторов (С. Авдашева, А. Шаститко, Н. Розанова и другие), рассматривающих конкуренцию как динамическую систему или процесс, проявляющийся в совершенствовании технологий, систем управления, продуктов и услуг, а также формировании новых рынков, новых источников сырья или новых видов деятельности. [25, C.49] Данная точка зрения наиболее полно отражает понятие «конкуренции» в контексте ее рассмотрения применительно к сфере услуг, так как характеризует конкуренцию как динамичный, многоаспектный процесс, существенно влияющий на различные стороны функционирования и развития рынков товаров и услуг, хозяйствующих субъектов, отраслей, регионов и отечественной экономики в целом. Важным моментом является и то, что данное определение включает в себя такой существенный фактор динамичного развития конкуренции, каковым является государственная политика поддержки конкуренции как фундаментальная составная часть всего механизма социально-экономического развития.

Конкурентоспособность — это величина, состоящая из нескольких слагаемых факторов: качество, цена, послепродажный сервис, маркетинг [17, C.37]. Следует отметить, что одни факторы определяют (составляют) конкурентоспособность продукции и непосредственно влияют на ее изменение, другие — обеспечивают конкурентоспособность продукции.

Наиболее системно понятие конкурентоспособности трактуется Л. П. Кураковым: «Конкурентоспособность — уровень преимущества или отставания фирмы, предприятия, организации по отношению к другим участникам-конкурентам на рынке внутри страны и за ее пределами, определяемый по таким параметрам, как технология, квалификация персонала, качество, политика сбыта и т. п. Конкурентоспособность — относительная характеристика товара, отражающая в объективной форме его отличия от товара конкурента как по степени удовлетворения одной и той же существенной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение» [23, C.25].

Организация производства большинства услуг не требует столь значительных инвестиций, как на товарном рынке, и может быть осуществлена в более короткие сроки. Поэтому уровень конкуренции на рынке услуг обычно высок, а число конкурирующих предприятий значительно превышает аналогичный показатель по товарному рынку.

Принято различать ценовые и неценовые методы конкуренции.

Ценовая конкуренция формируется на основе цены (тарифа). Снижая цену (тариф) на свою услугу, предприятие сферы услуг приобретает возможность укрепить свои позиции по сравнению с конкурентами. Повышая цену, оно снижает свои возможности в этом направлении.

Ценовая конкуренция в сфере услуг имеет свои особенности. Результат ее действия более сложен, чем на товарном рынке, и складывается из двух компонентов:

ь прямого результата, аналогичного условиям товарного рынка, т. е. естественного улучшения конкурентных позиций вследствие снижения цены;

ь дополнительного результата, обусловленного, с одной стороны, укреплением социального престижа предприятия, а с другой — определенными гарантиями в отношении предотвращения государственных ограничений его деятельности.

Сложный, агрегированный результат, достигаемый в сфере ценовой конкуренции, позволяет рассматривать ее как высокоэффективный регулятор конкурентных отношений, складывающихся на рынке услуг. [20, C.61]

Основным компонентом неценовой конкуренции является конкуренция на основе качества предоставляемых услуг. Повышая качественные характеристики своего продукта, предприятие услуг получает значительные преимущества перед конкурентами, которые могут служить основанием для назначения более высокой цены. Если же предприятие удерживает цену своих услуг на уровне конкурентов, то более высокое качество позволяет ему занять лидирующее положение на рынке, увеличить число клиентов, заказчиков своих услуг и размер занимаемой рыночной доли.

Согласно исследованиям З. Г. Зайнашевой, важнейшими внутренними факторами конкурентоспособности предприятий сферы услуг являются:

ь рациональная рыночная организационная структура;

ь способность постоянного совершенствования процесса оказания услуг;

ь освоение и внедрение пользующихся спросом новых видов услуг;

ь использование передовых технологий;

ь повышение качества услуг;

ь управление стоимостной цепью;

ь совершенствование и развитие кадрового потенциала;

ь постоянное совершенствование уровня управления бизнесом, активами, знаниями, интеллектуальным потенциалом. [20, C.67]

Исследования как отечественных, так и зарубежных ученых показывают, что во всем кажущемся многообразии и многовариантности конкурентных стратегий в сфере услуг в основе успеха любой компании лежат инновации. Инновации в данном случае рассматриваются в самом широком смысле, начиная от инновационного продукта или услуги и заканчивая инновационными методами работы. Инновации могут проявляться в новом процессе производства, в новом подходе к маркетингу, в новом дизайне продукта, в инновационной форме обслуживания потребителей.

Известно, что в прошлом, на первоначальных этапах индустриализации, сфера услуг не претендовала на лидерскую роль в освоении технических инноваций. Сегодня картина меняется коренным образом. Сервисная деятельность не только адаптирует множество инноваций, которые появляются в первичном и вторичном секторах. Ее субъекты сами выступают инициаторами разработки новшеств, которые подчас революционизируют все другие области экономической и общественной практики

Крупные предприятия часто встречаются в банковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т. д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выходит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности.

В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых можно указать следующие: [50, C.39]

ь совершенствуются типы управления, умножаются разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный и др.;

ь совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия — имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т. п.;

ь имеет место обращение к широкому набору финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

ь совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

ь углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориентированная философия);

ь наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);

ь прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).

Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации. [34, C. 92]

При планировании управления операционной деятельностью в компаниях со сложными сервисными операциями (например, в компаниях, у которых тысячи или сотни тысяч клиентов и которым необходимо предоставлять услуги в круглосуточном режиме в разных уголках мира, а также в компаниях с жизненным циклом услуг, достигающим нескольких десятков лет), часто с трудом добиваются качественного обслуживания.

Отсутствие возможностей более эффективного планирования, контроля сервисного бизнеса и управления им представляет проблему для многих компаний. При оказании услуг, в тот момент, когда решается исход битвы за лояльность клиента, многие компании все еще не в состоянии обеспечить клиентам высококачественный и экономичный сервис.

Именно соотношением качество / цена широко оперируют потребительские организации в нашей стране и за рубежом, определяя рейтинг услуг, исходя из их конкурентоспособности. [14, C.83−89]

Не следует отождествлять качество и конкурентоспособность. Качество выступает как соответствие продукта неким базовым показателям, в то время как для конкурентоспособности качество продукта лишь один из элементов, к которым относятся также цена, стимулирование сбыта и так далее. [18, C.99] Кроме того, конкурентоспособность — это категория только рыночной экономики, а качество продукта может быть оценено в любой экономике. Конкурировать могут и неоднородные товары, то есть не тождественные по набору базовых характеристик.

Конкурентоспособность определяется лишь теми показателями, которые имеют для потребителя какое-то значение. Повышение качества или уровня продукта сверх меры делает его дороже, но не обязательно привлекательнее для потребителя.

Качество может быть рассмотрено на нескольких уровнях.

ь соответствие стандарту,

ь соответствие использованию,

ь соответствие требованиям рынка,

ь соответствие латентным (неочевидным, скрытым) потребностям.

Международная организация по стандартизации, поддерживаемая и российскими специалистами, даёт такое определение качества: «качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». [41, C.84]

Для большинства авиапредприятий в мире, лозунг «прежде всего потребитель» стал руководящим принципом. В философии всеобщего качества переоценивать важность потребителей невозможно. Потребители находятся в центре любой деятельности, связанной с качеством и стремление удовлетворить их — это первый системный принцип, на котором базируется система менеджмента качества. Потребители считаются гарантией самого существования организации, как основной источник её благополучия.

О качестве судят потребители. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства товаров и услуг, обеспечивающие их ценность для потребителей, и приводить к удовлетворению потребителей, формированию у них чувства, что авиапредприятие является лучшим, и к их удержанию. На ценность и удовлетворение в ходе покупки, пользования продуктом и при обслуживании влияют множество факторов. [40, C.283] К этим факторам относятся и взаимосвязи авиапредприятия с потребителями, которые помогают добиваться доверия, надежды и лояльности.

Пассажиру должно быть комфортно до, во время и после полета. А это означает повышенные требования к сервису на борту и на земле, к интерьеру самолетов, к регулярности рейсов, к коммуникации пассажира с персоналом на всех уровнях предоставления услуги. С точки зрения качества продукта необходимо применять лучший опыт.

Правовое обеспечение качества продукции и услуг осуществляется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «Об обеспечении единства измерений», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «Воздушный кодекс Российской Федерации» и другими нормативными актами федерального, регионального и муниципального уровня. Сертификация ГОСТ Р — основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации. С позиции государственных интересов, такой инструмент, как сертификация в Системе ГОСТ Р, должен обеспечить улучшение качества продукции и услуг и гарантию безопасности их для потребителя.

Снижение уровня качества продукции (услуг) последние годы компенсируется созданием стандартов контроля качества. Цепочка выглядит так: стандарты контроля качества — стандарты на системы качества — стандарты на системы менеджмента качества (СМК) по международному стандарту ISO. СМК — получили мировое признание, как лучший инструмент технического регулирования бизнеса и власти. [53]

В основе регулирования конкуренции в РФ лежит ФЗ от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции». Способы регулирования конкуренции в сфере сервиса антимонопольными и другими органами власти и управления изложены в соответствующих нормативных документов Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ). [54]

1.3 Управление конфликтами, как способ повышения конкурентоспособности

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или же это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической непереносимости. После определения причин возникновения конфликта, он должен минимизировать число участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения. [23, C.69]

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). [43, C.147]

Одной из важнейших задач сервисного менеджмента является учет приверженности и удовлетворенности потребителей. С этой целью менеджерам предприятия целесообразно систематически проводить опросы потребителей, позволяющие их сегментировать, разбивая на различные группы с точки зрения того, как часто они посещают данное предприятие, насколько они довольны процессом обслуживания и т. п. Менеджер обязан следить за изменением спроса, постоянно анализировать факторы, определяющие его динамику, а также изучать потребительские риски, психологию потребителей. На предприятиях разных видов сервиса должны быть выработаны свои критерии разделения посетителей на разные типологические группы и классы. Это необходимо делать для того, чтобы умело обращаться с каждой группой, применяя к ней разные подходы и приемы обслуживания, тактику поведения.

Особого внимания сервисного менеджмента требует группа постоянных клиентов. Мировое развитие сервиса, особенно на стадиях эволюционного роста рынка, свидетельствует, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели искать новых. На основе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних клиентов за счет удовлетворения динамики их спроса стоит примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается многократно. В период кризисных или динамичных преобразований сервисной практики эта закономерность несколько трансформируется, хотя и не исчезает совсем.

Вместе с тем сервисное предприятие, нацеленное на динамичное развитие, рано или поздно начинает модернизироваться, что ставит его менеджмент перед необходимостью изучения потребителей, которые будут покупать новые сервисные продукты. [31, C.192] В этом случае менеджерам важно изучить те группы и социальные слои потребителей, которые ориентированы на новшества, знать их потребности и черты личностного поведения в области услуг, особенности их коммуникативного поведения в целом.

Следует учитывать, что обращение к сервисному продукту приобретает в целом для потребителя более неопределенный и рискованный характер, нежели покупка товара. В сервисной фирме человек может получить не то, на что рассчитывал. Но он узнает это только после завершения услуги. Ключевая проблема при этом — возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Недобросовестные фирмы могут на этом делать бизнес. Однако фирма, заботящаяся о своем имидже и расширении потребителей, не имеет права рассчитывать на подобное обстоятельство.

Поэтому предприятие должно предпринять все силы с целью минимизировать потребительские риски. [30, С. 91−94] Потребителю следует предоставить:

ь исчерпывающую предварительную информацию о характере и результатах услуги, доказательства материальных частей до, во время и после оказания услуги;

ь по возможности пробную услугу;

ь ряд гарантий и обязательств в послепродажный период.

В последнее время менеджмент услуг вырабатывает новые подходы к конфликтам с потребителями. Известно, что недовольные клиенты бывают разного типа. Есть потребители — «резонеры» — те, для кого главное высказаться и получить ответы на свои вопросы. Существуют «контролеры качества» — такие потребители искренне хотят, чтобы персонал улучшил свою работу. «Переговорщиков» заботит только компенсация за причиненный им ущерб. «Жертвы» обычно ищут сочувствия и понимания и т. п.

Внимательное отношение ко всем видам конфликтов, умение управлять ими способствует снижению не только потребительских, но и производственных рисков. При этом оказывается, что инвестирование в удовлетворение жалоб и снижение объема конфликтов является наиболее рентабельным. При первом взгляде это выглядит абсурдно, так как слишком укоренилось пренебрежительное отношение конфликтам и жалобам. Однако многие факты и подсчеты заставляют признать этот факт.

Исследователи выяснили наиболее типичные виды поведения в случае неудовлетворения потребителя качеством услуги:

ь 45% потребителей недовольно, но с жалобами никуда не обращаются, просто перестают посещать эту фирму;

ь 50% жалуются на предприятии, но, не добившись удовлетворения, машут на все рукой. Поведение менеджеров в этой ситуации сводится к тому, что дается чисто формальный ответ на претензии, но ничего не исправляется;

ь 5% со своей жалобой доходят до высшего руководства и получают удовлетворение жалобы. [44, C.38−42]

В среднем число клиентов, которые обращались с жалобой, но оставались лояльными потребителями этой фирмы, приближалось к 50%. Значит, другая половина потребителей, не находя поддержки своему неудовольствию, уходила к конкурентам. Таким образом, из-за невнимательного отношения к недостаткам, замеченным и высказанным клиентами, неумения урегулировать конфликтные ситуации фирмы теряет около половины их состава.

На тех сервисных предприятиях, где были развернуты системы мер по работе с недовольными потребителями и программы управления конфликтами результаты превзошли самые смелые ожидания. Когда одна зарубежная электрическая компания организовала центр по приему телефонных сообщений от всех своих заказчиков с информацией о сложностях и неполадках, то вместо расходов она зафиксировала прибыль: на 10 долл., потраченных на прием телефонных сообщений, она получила 17 долл. за счет увеличения объемов продаж. [41, C.124]

Отмечаются следующие устойчивые позитивные последствия внимательного отношения к потребителям:

ь создаются хорошие взаимоотношения с уже существующими потребителями, что способствует расширению постоянного контингента клиентов и увеличению объема продаж;

ь конфликтные ситуации по существу являются бесплатной и весьма конструктивной информацией, помогающей повысить качество услуг;

ь постоянный мониторинг и работа с конфликтами препятствует возникновению более серьезных разногласий между потребителем и предприятием.

Возникают подобные результаты в том случае, когда производственный менеджмент сервиса выработает эффективную систему реагирования на неудовольствие клиентов. При этом важно оценить число клиентов, реагирующих на действительные, а не мнимые недостатки обслуживания, определить потенциальные выгоды, которые может дать устранение недостатков, продумать эффективные меры по их преодолению.

При продаже услуги возникает личный контакт между продавцом и клиентом. При продаже товара производящая организация может и не иметь контакта с покупателем, переложив функцию продажи товара. Данное отличие требует особых навыков персонала предприятия работающего в сфере услуг, в особенности, если услуга оказывается в сфере образования. В этом случае целесообразно применить понятие конкурентоспособности персонала. Сами конкурентные преимущества определяются внешними или внутренними условиями. Внутренние конкурентные преимущества персонала подразделяются на наследственные (талант, гениальность, способность к данному виду деятельности, физические данные и др.) и приобретенные (деловые качества, интеллигентность, характер, общительность, коммуникабельность и др.). [47, C.167] Именно над развитием и совершенствованием приобретенных качеств необходимо работать руководству предприятия сферы сервиса, чтобы повысить качество обслуживания, и как следствие, конкурентоспособность организации. А умение персонала управлять конфликтами, неизбежными в сфере сервиса — залог высокого качества предоставляемых услуг.

Практика показывает, что большинство деструктивных конфликтов приводят к снижению производительности труда, следовательно, к значительным потерям прибыли. Конфликтов значительно меньше в тех коллективах, в которых налажена передача информации, царит открытость и доверие в общении, действуют правила игры, одинаковые для всех.