Современные принципы менеджмента на примере гостиничного комплекса «Космос»

менеджмент гостиничный управление.

Анализ принципов менеджмента, используемых в практике управления гостиничного комплекса «Космос»

Гостиничный бизнес, как, впрочем, и вся индустрия гостеприимства сегодня — самая динамично развивающаяся сфера. Наряду с этим усиливается конкуренция между гостиницами, совершенствующими сервис и изыскивающими новые и привлекательные для клиентов формы обслуживания.

На рынке гостиничных услуг Москвы: одни отели чувствуют себя на рынке гостиничной индустрии уверенно, другие закрыты на реконструкцию, третьи находятся в состоянии спада. В постоянно изменяющихся условиях немногие гостиницы могут составить достойную конкуренцию.

Успех в работе любой гостиницы (рост уровня и качества обслуживания, ее конкурентоспособности в современных условиях) зависит не только от технической оснащенности. Большая роль в этом отводится совершенствованию уровня управленческой деятельности, который основывается на принципах управления.

Гостиничный комплекс «Космос» — это современная гостиница с комфортными номерами и широким спектром предлагаемых услуг.

Строительство Гостиничного комплекса «Космос» было задумано для обслуживания Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980 году. Архитектура здания с видом на парк ВДНХ и на памятник космонавтам разрабатывалась советскими и французскими архитекторами на основе французского проекта, уже одобренного горисполкомом Москвы.

Гостиничная программа включала: 1718 стандартных номеров на 2 кровати; 53 двухкомнатных номера; 6 четырехкомнатных номеров около 3600 мест гостиничной сети общественного питания .

За время своего существования гостиница являлась победителем многих конкурсов. И по сей день она не сдает своих позиций. Так, 11 декабря 1998 года отель получил диплом ежегодной премии в области развития гостинично — туристического комплекса города Москвы «За большой вклад в развитие иностранного туризма в Москве».

Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий; современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя. В гостинице 25 этажей. Площадь гостиницы — 106 113 кв. м; площадь территории — 40 000 кв.м.; общая площадь номеров — 36 626 кв.м.; площадь жилого этажа — 2 695 кв.м.

С течением времени многое изменилось: количество туристов, прибывающих в Москву, изменились цели приезда гостей, но гостиница «Космос» сумела сохранить лучшее, накопленное за годы работы, и не потеряла своих клиентов.

Гостиница имеет свой неповторимый космический стиль, сочетающий в себе «изящную простоту» и модную современность. Жизнерадостность, комфортность и свежесть дизайна сочетаются в интерьерах номеров, формируя позитивное настроение и создавая мотивирующую обстановку для отдыха и работы.

Для успешного руководства и функционирования гостиницы необходимо направлять (ориентировать) ее и управлять ею в правильном направлении и оптимальным способом. Поэтому деятельность гостиницы «Космос» основывается на следующих принципах управления:

Ориентация на достижение успеха Под этим принципом подразумевается умение гостиницы «Космос» выбирать направления деятельности, предвещающие успех, и концентрация деятельности на этих направлениях. В настоящее время приоритетное направление для гостиницы — деловой туризм, являющийся сегодня основным сегментом всемирного рынка гостеприимства. Это направления является наиболее актуальным. Так как расходы деловых туристов обычно втрое больше, чем расходы любых других путешественников.

Доступные цены Следует отметить, что по соотношению цена — качество предложение гостиничного комплекса «Космос» выгодно отличается от конкурентов. На основной сегмент номерного фонда, который пользуется наибольшим спросом у потребителей, цены ниже.

• 3) Ориентация на потребителя
• — Основная миссия работы гостиницы выражена следующим слоганом: «Всегда вам рады».
• — месторасположение гостиницы является выгодным и легкодоступным для гостей и постояльцев. Гостиница «Космос» расположена в двадцати минутах езды от центральной части города, напротив ВВЦ и Останкино. В непосредственной близости от здания гостиницы «Космос» находятся также Ботанический сад и «Лосиный остров». Благодаря своему удобному расположению гостиница «Космос» особенно привлекает тех, кому важна благоприятная экологическая обстановка и чистый воздух. Гостиница «Космос» в этом плане представляет собой компромиссное решение, поскольку не только размещена в экологически чистом районе, но и вместе с тем находится недалеко от центральной части города.
• — масштабность гостиницы «Космос» определяется не только её внушительными размерами, но и прекрасной инфраструктурой. Так, всем клиентам доступны семь прекрасно оборудованных конференц-залов, четырнадцать банкетных залов, оформленных в различном стиле. Гостиница «Космос» также оснащена концертным залом на тысячу персон, где в свое время проходили такие известнейшие шоу как «Песня года» и «Утренняя звезда». Конгресс-центр гостиницы «Космос» включает также три выставочных холла (площадь от 300 до 600 кв.м.) Фактически, гостиница «Космос» может предложить все необходимое не только для приема гостей — как из России, так и из зарубежья, но и для проведения масштабных конференций и концертов.

Гостиница «Космос» способна единовременно принять колоссальное количество гостей — до двух тысяч человек. Номера гостиницы «Космос» представлены различными категориями. Во-первых, это номера эконом-класса (двухместные однокомнатные), которых в гостинице наибольшее количество. Во-вторых, двухкомнатные и «люкс» номера с повышенной комфортностью. В-третьих, гостиница «Космос» подготовила и номера высшей категории — прекрасные апартаменты. Весь номерной фонд соответствует стандартам гостиничного бизнеса.

Инфраструктура гостиницы «Космос» на высшем уровне: для гостей функционируют ресторан, фитнес-центр, парикмахерская, боулинг-клуб, магазины и т. д. Кроме того, все клиенты гостиницы «Космос» могут прекрасно отдохнуть в ночном клубе «Солярис».

Удобное расположение в зеленом районе города, прекрасные номера и полноценная отельная инфраструктура делают гостиницу «Космос» особо привлекательной как для туристов, так и для людей, приезжающих в столицу по делам бизнеса. Бизнес-центр находится на балконе (2-м этаже) главного холла гостиницы. 24 часа в сутки полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей. На 1-м, 2-м (балконе) и с 21-го по 25-й этаж гостиницы можно воспользоваться услугой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi. Для этого необходимо приобрести в Бизнес-центре карту Wi-Fi и настроить подключение. Помимо этого, здесь круглосуточно принимаются факсимильные и e-mail сообщения, поступающие в адрес гостей Многоуровневая система обслуживания позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного экскурсионного пребывания или длительного и комфортного отдыха до организации массовых деловых и культурных мероприятий.

4.) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности гостиницы в целом рассматривается как неизменная цель.

Применение принципа «непрерывное улучшение» проявляется через:

• — использование согласующегося подхода к непрерывному улучшению во всей гостинице;
• — установление целей по управлению и измерению хода непрерывного улучшения;
• — признание и подтверждение улучшений.
• — прежде всего, с целью повышения уровня предлагаемых услуг в гостинице идет интенсивная реконструкция номерного фонда.
• — постоянно совершенствуются формы обслуживания в ресторане.
• — должное внимание уделяется вопросам персонала, в особенности контактного, и неважно, молодые это сотрудники или имеющие опыт работы, — главное, чтобы персонал был тактичен, предупредителен, проявлял новаторство, отзывчивость, ответственность при обслуживании клиентов.
• — помимо этого, реализуется программа по маркетингу и рекламе. Постоянно принимается участие в специализированных туристических выставках.
• 5). Позитивный подход

Работники гостиницы уверены — получить хорошие результаты в работе можно только в одном случае, если человек настроен положительно:

• · к себе;
• · к коллегам;
• · к клиентам.

Одно из ключевых положений — улыбайся! Самое главное следствие из принципа «Позитивный подход» в гостинице: перед критикой назови три положительных момента.

6) Порядок Каждый работник в гостинице имеет свое рабочее место и находится на этом месте. Кроме того каждая работа и каждое выполнение задачи начинается и заканчивается наведением порядка: на столе, в компьютере, в голове.

7) Принятие решений, основанное на фактах Применение принципа «подход к принятию решений на основе фактов"в гостинице «Космос» проявляется в следующих направлениях:

обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;

доступность данных для тех, кому она требуется;

принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

8) Поэтапность Все задачи и работы решаются последовательно, шаг за шагом. Приветствуется жесткое и корректное выстраивание причинно-следственных связей в обсуждении вопросов, аргументации и решении задач.

9) Наличие норм и расписаний Этот принцип был сформулирован еще Эмерсоном, но применяется и на современном этапе в деятельности всех гостиниц. Гостиница «Космос» не исключение. Здесь каждый работник действует в соответствии с нормами и выходит на рабочее место согласно своему расписанию.

10) Принцип иерархической упорядоченности Гостиница состоит из «семейства» расположенных друг над другом уровней управления, отражая общую закономерность природы. Следовательно, организация работников является многоуровневой, многоступенчатой, т. е. упорядоченной. Такая организация обычно и обозначается уже известным словом «иерархия». Главным представителем управляющего звена на предприятии является Генеральный Директор.

11) Принцип единоначалия Каждый работник получает приказания только от одного начальника.

12) Принцип «открытых дверей».

Для того чтобы попасть на приём к директору, сотрудникам необязательно записываться. Директор практически постоянно находится на рабочем месте, причем, содержа его в полном порядке (минимум бумаг на столе), всегда готов принять сотрудников по различным вопросам, открыт для просьб (например, от маркетолога поступила просьба установить телефонный аппарат на рабочем месте, и именно директор её решил, причём в кратчайшие сроки). Кстати, сотрудники предпочитают обращаться именно к директору со своими просьбами, минуя непосредственных начальников своих подразделений, и, из-за большой занятости и наплыва посетителей, директору часто приходится игнорировать входящие звонки по мобильному телефону, так как он не успевает отвечать на них, занимаясь иногда менее значительными делами, чем требует его должность.

Однако следует отметить, что некоторые принципы управления применяются не в полной мере или не применяются вообще. К таким принципам следует отнести:

13) Принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении.

Заместители директора (2 мужчин, 1 женщина) — представители высшего управленческого звена — занимаются координацией деятельности всех служб, находящихся в их подчинении, однако их работа не сосредоточена лишь на управлении. Они принимают непосредственно решение всех вопросов, не советуясь с нижестоящими сотрудниками, не прислушиваясь к их мнению, не поощряя инициативы, не делегируя полномочий, действуя по принципу «я сам». Директору приходится заниматься деятельностью уровня, который менее соответствует его положению, то есть посещать время от времени бар, ресторан, чтобы проверить, как трудятся сотрудники. О делегировании полномочий речь не идёт — директор предпочитает быть во главе всего, без потенциальных кандидатов на его должность. Еще даже А. Файоль говорил: «Вопрос о централизации и децентрализации является простым вопросом меры. Необходимо найти степень ее, наиболее благоприятную для предприятия». На мой взгляд, децентрализация управления освобождает членов коллектива от постоянной докучливой опеки, эффективно стимулирует инициативу, полнее раскрывает потенциальные возможности личностей. Рядовой работник выполняет задание с удвоенной энергией, если ему предоставляется хотя бы минимальная степень действительного контроля ситуации. Руководители гостиницы просто опасаются потерять контроль над управляемой системой. Они не пытаются освободить свое время от менее сложных повседневных дел, рутинных операций и не могут сконцентрировать свои усилия на решении задач более сложного управленческого уровня, что не способствует повышению квалификации сотрудников, мотивации их труда, проявлению инициативы и самостоятельности.

14) Принцип автоматического замещения отсутствующего Замещение отсутствующих (болезнь, отпуск, командировка) должно решаться автоматически на основе действующих служебных должностных инструкций и регулироваться формально. Однако в гостинице существует ряд проблем, связанных с внедрением этого принципа.

15) Принцип соответствия Определить соответствие работника занимаемой должности — задача не из легких. Необходим опыт и умение отделить профессиональные деловые качества от словесной мишуры и внешней помпезности сотрудника. Чаще всего люди пытаются откусить больший кусок, чем могут проглотить, ведь обычно человек весьма высокого мнения о своих способностях и интеллекте. В общем, ситуация по найму работников в гостинице довольно типична: всё решают связи и знакомства, а не профессионализм, желание работать, проявление инициативы, личные качества и т. д. Поэтому некоторые работники просто не соответствуют занимаемой ими должности.

16) Принцип повышения квалификации В гостинице преобладает персонал старше 40 лет, люди, работающие исключительно на использовании своих навыков и опыта, в большей части не имеющие соответствующего образования. В гостинице не существует никаких обучающих программ, тренингов для персонала, работников не отправляют даже на семинары, проводящиеся в самой гостинице различными организациями.