Рекомендации по повышению конкурентоспособности услуг оказываемых ООО «Спарта»

Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности услуги предоставляемой ООО «Спарта» предполагает решение следующих вопросов:

• ? улучшение послепродажного обслуживания;
• ? увеличения качества предоставляемых услуг;
• ? снижение цены на предоставляемые услуги;
• ? наиболее эффективная стимуляция сбыта;
• ? улучшение качества обслуживания клиентов.

Послепродажное обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности и определяет успех и интенсивность продаж на рынке В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Перед организацией стоит задача предоставления качественной услуги и разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, обращается ли клиент за услугой еще раз или нет, либо дает рекомендации своим знакомым или родственникам, является хорошее или плохое о…

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Таким образом, качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

В сфере предоставления сантехнических услуг, определяющим фактором выбора организации, для проведения монтажно-строительных работ является цена на предоставляемую услугу. Снижение цены даст возможность организации увеличить клиентскую базу. Для снижения цены предприятию необходимо уменьшение издержек. Уменьшение издержек возможно при увеличение объема реализации услуг. В свою очередь увеличение объема возможно добиться при интенсивной стимуляции сбыта, разработкой и последующем внедрением новых видов услуг.

Стимуляция сбыта имеет много выражений — от вырезных купонов со скидками до возможностей выиграть бесплатные путешествия. Цель стимуляции сбыта — достичь временного повышения объемов продаж путем предложения покупательских решений и придания некоторой безотлагательности процессу принятия решений.

Главной характерной чертой при разработке управленческого решения по повышению конкурентоспособности продукции предприятия должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала.

Единого однозначно установленного перечня методов разработки управленческого решения по повышению конкурентоспособности оказываемых услуг предприятия не существует. Но их можно классифицировать, используя разные подходы с использованием разных критериев. Так, например, методы можно разделять по сферам их применения на:

• ? экономические,
• ? организационные,
• ? правовые,
• ? социально-психологические.

В соответствии с этой классификацией рекомендуется повышать конкурентоспособность предоставляемой услуги ООО «Спарта» в следующем порядке.

Сначала все предлагаемые мероприятия необходимо закрепить в нормативных документах предприятия, то есть реализовать правовую сферу их применения.

Затем — осуществить их организационно, начиная с планирования и заканчивая контролем с обеспечением обратной связи.

Третьим, частично сопутствующим второму этапу повышения конкурентоспособности продукции предприятия целесообразно установить экономическое обеспечение, то есть финансирование реализуемых мероприятий.

И последним, но от этого не становящимся менее значимым этапом должно быть своевременное и полное обеспечение на протяжении всего процесса совершенствования объекта нашего исследования соответствующих социально-психологических условий для персонала, реализующего в деятельность предприятия разработанные рекомендации.

Также методы разработки управленческого решения по повышению конкурентоспособности продукции предприятия можно разделять по степени ориентированности на перспективу:

• ? краткосрочные,
• ? среднесрочные,
• ? долгосрочные.

Применительно к ООО «Спарта» степень ориентированности на перспективу рекомендуется определить как долгосрочную, то есть стратегическую.

Для улучшения послепродажного обслуживания необходимо провести ряд мер по улучшения условий сервисного обслуживания. На данный момент ООО «Спарта» производит сервисное обслуживание следующим образом:

• 1. Материал за счет клиента;
• 2. Работа за счет клиента (по сниженной цене)

Необходимо изменить условия следующим образом:

• 1. Материал за счет организации;
• 2. Работа за счет клиента (по сниженной цене)

Подобные изменения улучшат имидж организации и привлекут дополнительных клиентов. Для реализации необходимо, внутренним приказом назначить ответственного за соблюдением данных изменений заместителя директора по производственной части. Необходимые материальные средства для покупки материалов извлечь из бюджета организации. Работы производить по сниженной цене, с тем расчетом, что бы оплачивать труд рабочего персонала.

Уровень материальных затрат на используемый материал при осуществляемых работах, в данном случае трудно прогнозируем.

Также для улучшения послепродажного обслуживания необходимо заключить договор о страховании выполненных работ, со страховой премией до 1 млн. рублей. Данная мера улучшит репутацию фирмы и положительным образом сыграет на имидже. Бланк страховки необходимо вручать каждому клиенту во время подписания акта выполненных работ. Также информировать о существующей страховки, потенциальных клиентов через СМИ и наружную рекламу.

Застраховать деятельность организации рекомендуется в компании «Уралсиб». Страховая группа «Уралсиб» — универсальный страховщик федерального масштаба, один из лидеров национального страхового рынка, обладающий рейтингом надежности А++ «Исключительно высокий уровень надежности». Компания оказывает широкий спектр страховых услуг розничным и корпоративным клиентам, осуществляет деятельность на основании Лицензии Федеральной службы страхового надзора РФ № 0983 77 от 13.12.2005 г. в рамках 22 видов страхования.

В рамках корпоративного страхования Страховая группа «Уалсиб» предлагает юридическим лицам страховую защиту по многим направлениям, для ООО «Спарта» актуальным является страхование строительно-монтажных рисков, а именно:

? аварии инженерных систем (водопровода, газопровода, теплоснабжения);

Для заключения договора с компанией «Уралсиб» на полугодовой период потребуются денежные средства в виде 40 000 руб.

Для увеличения качества предоставляемых услуг необходимо принять ряд следующих мер:

• 1. Разработка и внедрение новой формы одежды с фирменным логотипом компании;
• 2. Увеличение информационного обеспечения;
• 3. Утверждение нового специалиста на должность инженера по качеству.

На данный момент организация использует свободную форму одежды для своих сотрудников. Для изменения данной ситуации необходимо:

• ? закупить спец. одежду летнего типа для монтажников;
• ? разместить на робе фирменный логотип и название организации.

Ответственным за соблюдение данных мер, внутренним приказом назначить заместителя директора по производственной части. Установить срок исполнения две недели. Проконтролировать исполнение.

Расчет стоимости приобретения спец одежды.

Для увеличения информационного обеспечения необходим выпуск рекламной продукции в виде визиток и буклетов с описанием предоставляемых услуг и подробной информации об организации. Распространение рекламной продукции осуществлять с помощью инженера, во время первого выезда на объект и во время подписании акта выполненных работ.

Расчет стоимости рекламной продукции.

Для улучшения качества выполняемых работ необходимо утверждение нового сотрудника на должность инженера по качеству. Назначить следующие обязанности:

• 1. Обеспечивает выполнение заданий по повышению качества, выполняемых работ, осуществляет контроль за деятельностью монтажников.
• 2. Участие в разработке, совершенствовании и внедрении системы управления качеством, создании стандартов и нормативов качественных показателей, контролирует их соблюдение.
• 3. Принятие мер по предотвращению производства работ, не соответствующих установленным требованиям.
• 4. Изучение причин, вызывающие ухудшение качества работ, выпуск брака, участвует в разработке и внедрении мероприятий по их устранению.
• 5. Разработка и организация выполнение мероприятий по результатам государственного надзора, межведомственного и вневедомственного контроля за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий по качеству продукции, подготовке продукции к сертификации и аттестации.

Назначить заработную плату в виде 25 000 руб. С расчетом на долгосрочную перспективу рассчитать необходимую сумму на один год.

Расчет стоимости затрат по улучшению качества предоставляемых услуг.

Для улучшение предпродажной подготовки необходимо провести некоторые финансовые вливания направленные на увеличение технической оснастки персонала, а именно:

• ? инженера;
• ? бригадира;
• ? монтажников.

Также необходимо разработать новый пакет документов, предоставляемый при завершении выполненных работ и подписания акта выполненных работ. В предоставляемый пакет необходимо включить следующие документы:

• ? акт выполненных работ;
• ? типовой договор с гарантией;
• ? рекламный буклет, с подробной информацией об организации и видах предоставляемых услуг;
• ? визитка;
• ? дисконтная карта со скидкой 10%;
• ? инструкция по эксплуатации;
• ? фирменный бланк страхового полиса;
• ? опросная анкета.

После поступления и обработки звонка от клиента, инженер организации первым приезжает на объект, для проведения всех необходимых замеров. После чего инженер восставляет смету и через несколько дней предоставляет ее заказчику. Если обе стороны готовы преступить к выполнению строительно-монтажных работ, тогда подписывается договор о начале работ и организация приступает к выполнению своих обязательств. На объект выезжает монтажная бригада под руководством мастера и приступает к осуществлению строительных работ.

Для ускорения процесса обработки заказа со стороны инженера, данного сотрудника необходимо оснастить следующим инвентарем:

• ? электронная рулетка;
• ? переносной компьютер.

С помощью электронной рулетки сотрудник сможет за короткое время собрать необходимую информацию, а с помощью переносного компьютера обработать все полученные данные. После чего инженер за короткий промежуток времени предоставит заказчику смету. С помощью чего увеличится скорость обработки заказов, для обеих сторон данный момент играет положительную роль, т.к. происходит значительная экономия времени.

Расчет стоимости оборудования для инженера.

Для улучшения технического оснащения монтажной бригады необходимо приобрести:

• ? комплект инструментов;
• ? комплект клуппов, для нарезания резьбы;
• ? шуруповерт;
• ? комплект сварочного оборудования (для сварки полипропилена);
• ? пресс ручной (для запрессовки металлопластиковых соединений).

Расчет стоимости оборудования для монтажных бригад.

При завершении выполненных работ и подписания акта выполненных работ клиенту необходимо вручать новый пакет документов, перечень документов приведен выше в данном проекте. Рекламный буклет, с подробной информацией об организации и видах предоставляемых услуг, визитки, фирменный бланк страхового полиса включаемые в пакет документов описаны и включен в статью расходов в главе качество предоставляемых услуг. Для усовершенствования пакета документов остается разработать и внедрить следующие документы:

• ? дисконтная карта со скидкой 10%;
• ? инструкция по эксплуатации;
• ? опросная анкета.

Для разработки и изготовления образцов данных документов необходимо прибегнуть к услугам рекламной компании «Орензнак» г. Оренбург ул. Авторемонтная 8.

Расчет стоимости рекламной продукции.

Для эффективной деятельности организации, необходимо грамотное стимулирование сбыта. В данной рассматриваемой ситуации применимо к стимуляции сбыта, необходимо увеличение мер и методов стимулирования. На данный момент ООО «Спарта» использует узкий спектр возможностей, для улучшения стимуляции сбыта необходимо внести следующие изменения:

• 1. На данный момент ООО «Спарта» предоставляет скидку в 10% лицу привлекшему дополнительного клиента, необходимо изменить политику организации и вместо этого использовать следующий метод привлечения клиентов, где скидка делится на всех и с увеличением участников возрастает, в данном случаи каждый участник в равной доли мотивирован на привлечение дополнительных клиентов.
• 2. На данный момент клиент при повторном и последующим обращении получает скидку 10%, следует изменить политику организации, так что бы при повторном обращении скидка составляла 10%, при обращении в третий раз и далее скидка составляла 15%
• 3. На данный момент ООО «Спарта» не проводит лотерей и розыгрыша призов для своих клиентов. необходимо пересмотреть политику организации и провести два раза в год лотерею среди своих клиентов. О лотереи сообщить лично всем участкам, с помощью телефонного звонка. Призом в данной лотереи, будет являться монтаж системы водопровода и отопления в квартире, за счет организации.

Ответственным за исполнения данных мер по стимуляции сбыта, внутренним приказом назначить заместителя директора по производственной части.

Для наиболее мощной стимуляции сбыта необходимо:

• ? запустить объявления в программе «Телетекст» и объявлений в бегущею строку местного телевидения;
• ? запустить рекламный ролик по местному радио;
• ? аренда магистральных щитов в оживленных районах города и размещение на них рекламных баннеров.

Для запуска проекта необходимо определить:

• ? этапы выполнения;
• ? очередность этапов выполнения;
• ? срок запуска проекта;
• ? срок окончания проекта;
• ? источники финансирования.

Необходимо выделить следующие этапы выполнения проекта:

• 1. Подготовительный этап.
• 2. Этап исполнения.

На подготовительном этапе необходимо подготовить организацию к предстоящим изменениям путем ряда административных мер. А также обеспечить организацию необходимыми ресурсами. С помощью административных мер:

• 1. Внести изменения в сервисное обслуживание.
• 2. Утвердить нового специалиста на должность инженера по качеству.
• 3. Разработка пакета документов для клиента.
• 4. Изменения политике стимуляции сбыта.

С помощью мер финансового воздействия:

• 1. Застраховать организацию от строительно — монтажных рисков.
• 2. Обеспечить персонал фирменной одеждой.
• 3. Приобретение рекламной продукции.
• 4. Приобретение необходимого оборудования, для оснастки персонала.
• 5. Оплата услуг нового специалиста.

Вторым этапом реализации проекта является этап исполнения, который предполагает активную стимуляцию сбыта и привлечения основных клиентов.

Дата начала проекта и начала первого этапа со гвпадают. Определить дату начала первого этапа 01.03.2014 г.

Дата окончания первого этапа 01.05.2014 г.

Дата начала первого этапа приходиться на начальную фазу сезона основных работ. Определить дату начала второго сезона 01.06.2014 г.

Дата окончания второго этапа 01.09.2014 г.

Дата окончания проекта 01.12.2014 г.

Расчет денежных средств необходимых проекту.

Для финансирования проекта планируется использовать заемные средства в виде кредита:

• ? кредит с отсрочкой платежа на 6 месяцев сроком на 1 год с процентной ставкой 15%
• ? сумма кредита 400 000 руб.
• ? заемщик банк «ВТБ — 24»
• ? ежемесячный платеж 38 333,33 руб.
• ? дата первого платежа 01.09.2014 г.;
• ? дата последнего платежа 01.09.2015 г.