Психологический портрет преступника

Безусловно, общественная психология предрасполагает к появлению мошенников. Но кто же он на самом деле — страховой мошенник? Какими личностными особенностями обладает? Чем мотивируется при совершении своих деяний?

И в чем заключается специфика личности страхового мошенника по сравнению с обычным мошенником?

Начнем с того, что мошенники вообще (не только в страховании) принципиально отличаются от других категорий преступников. С точки зрения социо-демографических характеристик, среди них больше мужчин, немало лиц 30−45 лет, семейных, с высшим образованием (у некоторых даже более одного), материально обеспеченные, обладающие дорогостоящим имуществом. Такое описание во многом напоминает описание «целевого клиента» многих страховых компаний — наиболее желанного контингента страхователей, за привлечение которых страховщики так борются. С этих позиций страховщик скорее всего не откажет даже подозрительному клиенту в заключении договора страхования.

Личность мошенника весьма специфична и не лишена привлекательности. Мошенник имеет следующие способности и особенности:

• — дар убеждения;
• — умение вызывать доверие или уважение (доверие — через симпатию, уважение и страх — через иллюзию силы);
• — адаптивность и гибкость;
• — умение работать с информацией и быстрое реагирование на меняющуюся информацию;
• — умение планировать, обдумывать все до мелочей;
• — склонность к риску;
• — пониженная тревожность;
• — высокий самоконтроль, самообладание, терпение и др.

Это связанно с проявлениями так называемого «игрового» типа личности преступника. При безусловном наличии и мотивов самоутверждения, и интеллектуального противостояния, ведущими мотивами у таких преступников являются:

• — во-первых, корыстный мотив, решающий задачу обогащения;
• — во-вторых, неистребимая потребность в риске, азарт игрока.

В ряде случаев постоянный риск является вообще физиологически необходимым для личности мошенника. Такой человек просто не может существовать и хорошо себя чувствовать без получения определенных доз адреналина в крови.

При этом имеет место большая разница в индивидуальном и групповом варианте мошенничества, а также в распределении ролей в преступном сообществе. «Исполнителем» в мошеннической группе может быть и личность, не обладающая вышеописанными характеристиками. Они более свойственны преступникам-индивидуалам или организаторам преступных групп. А в роли соучастника, исполнителя самой черновой работы может оказаться, например, должник, которого ввиду его неспособности вернуть долг, заставили участвовать в преступлении. Или за минимальное вознаграждение привлекаются маргинальные элементы, неспособные реально оценивать ситуацию. «Организаторы» же выполняют «интеллектуальную» часть преступления.

В то же время утверждения многих исследователей о высоком интеллектуальном уровне мошенников реальной практикой страховых компаний не подтверждаются. Напротив, с легкостью поджечь собственный дом или отрубить палец ради страховки способны как раз интеллектуально неразвитые индивиды.

Как мы уже говорили выше, страховые мошенничества бывают запланированные и спонтанные. Все вышеописанные характеристики мошенника больше относится к запланированным преступлениям. А спонтанные страховые мошенничества совершаются практически всеми поло-возрастными группами людей: это и мужчины, и женщины, с различным социальным положением и доходом. Спонтанные мошенники могут и не осознавать, что они собираются совершить уголовно наказуемое деяние, хотя всегда понимают, что их действия незаконны (как минимум, в рамках гражданского права).

Мошенники сами по себе являются хорошими психологами и знают, на какие слабые стороны человеческой натуры можно надавить, чтобы убедить жертву добровольно расстаться с деньгами (малообразованность, невежество, жадность, веру в «счастливый случай», жажду «халявы», лень, азарт, самолюбование, тщеславие, несамостоятельность, суеверия, предрассудки, привычки быть вежливым и соблюдать общественные нормы, ритуалы и традиции, сексуальные инстинкты, комплексы, невротические состояния и т. п.).

Интуитивное «чувствование» личных устремлений жертвы позволяет мошеннику и уходить от ответа: человек не любит признаваться в том, что его обманул другой, более умный и удачливый. Многие вообще стараются скрыть факт обмана, жертвой которого они стали, потому что «быть лохом» стыдно. Если жертва обмана — фирма, в частности, страховая, то тут, безусловно, этот механизм частично сглаживается, поскольку обманули не лично кого-то, а всех сразу, всю организацию. Но в то же время чтобы сообщить о факте удавшегося (хотя и впоследствии раскрытого) мошенничества широко, к примеру, в прессе или профессиональных объединениях, лицам, принимающим соответствующее решение, приходится предпринять над собой определенное психологическое усилие. Легче всего «Держи вора!», как известно, кричит тот, кто сам — вор, поэтому наиболее безболезненно ввязываются в «разоблачительные» кампании те страховые организации, которые и сами небезупречны в части выполнения своих обязательств перед клиентами.

Кроме того, в отличие от обычных мошенников, чьими жертвами являются не информированные обыватели, страховому мошеннику приходится решать задачу посложнее — ввести в заблуждение профессиональных сотрудников страховой компании, прекрасно информированных о предмете. Собственно на разнице в уровне информированности и строится значительная часть мошенничеств вообще, хотя в страховании это не совсем так. Спонтанный страховой мошенник-дилетант, рискнувший «попробовать» обмануть страховщика впервые, возможно, лучше знает об обстоятельствах аварии или иного страхового случая, но плохо знает о порядке выплат, условиях страхования и экспертизы, других страховых случаях и т. п.

Следовательно, профессионал его может и «переиграть», поэтому большая часть распознанных, пресеченных или урегулированных в рамках гражданско-правовых отношений страховщиками попыток мошенничества — это именно спонтанные, а не профессионально подготовленные.

Есть и еще одно обстоятельство: персонал, занятый выплатами или проверкой документов, хорошо владеет вопросом и проинструктирован на предмет возможного мошенничества в основном по тем видам страхования, где идет большое число небольших по сумме выплат — авто, ОСАГО, ДМС. А во многих видах имущественного страхования для того, чтобы реально оценить ущерб, необходимо иметь серьезную подготовку именно в той области, в которой реализуется риск страхователя (к примеру, некоторые виды производственной деятельности).

Здесь информационное преимущество безусловно на стороне страхователя.

Согласно теории рационального выбора, человек оценивает не только ценность для себя будущего положительного результата своих действий, но и вероятность наказания в случае неудачи.

Страховое мошенничество еще и потому психологически привлекательно, что люди не информированы о том, что это наказуемое деяние. А если и знают о возможности наказания, то, поскольку не так часто слышат о фактах разоблачения и наказания подобных преступников, свою вероятность попасться оценивают невысоко.

Специалистам по страховым выплатам немаловажно знать, как по поведению человека можно отличить «псевдо потерпевшего» от настоящей жертвы страхового случая. Рассмотрим некоторые наиболее характерные поведенческие признаки:

• 1. Реальный потерпевший пребывает после страхового случая в глубоко стрессовом состоянии. По наблюдениям специалистов страховых компаний, работающих с потерпевшими, человек в первые часы после аварии находится в шоке (именно тогда, пользуясь этим, злоумышленники вынуждают его подписывать свидетельствующие против него документы, например, о виновности в ДТП и пр.) Иногда шок наступает не сразу в момент аварии, а спустя полчаса-час — так называемая «отложенная реакция» на шок, когда человек постепенно осознает, что произошло и какой опасности он подвергался. Затем последующие дни (до 3 суток) человек находится в состоянии эмоционального перенапряжения, проявляя реакции, нехарактерные для него в нормальном, не стрессовом состоянии. И в общем-то где-то только на 4-й день, когда первичные стрессовые реакции спали, он в начинает более-менее адекватно общаться, описывать произошедшее и т. п. При этом его психическое состояние все равно не до конца восстановлено: он подавлен, рассеян, интеллектуально ослаблен, снижена критичность и адекватность восприятия информации, усилено негативное отношение к нейтральным фактам. Мошенник же, напротив, «в тонусе», хладнокровен (хотя может и устраивать наигранные истерики, «отстаивая свои права» на возмещение), собран, мобилизован и рационален. Разумеется, все вышесказанное следует поправлять на индивидуальные особенности психики потерпевшего, его имущественное положение, тяжесть страхового случая, размер ущерба, личное отношение к событию потерпевшего и членов его семьи и т. п.
• 2. Реальный потерпевший оперирует большим количеством подробностей, излагает их в сумбурном порядке, часто не в состоянии отличить, какие из них нужны страховщику, а какие нет (если он, конечно, сам не профессионал в страховании или хотя бы в юриспруденции). Мошенник точно знает, что относится к делу, а что нет; в описании ситуации — минимум конкретики, его «страховой случай» часто произошел в отдаленной местности, без свидетелей, без достаточных следов и т. п. И в условиях повальной страховой безграмотности российских граждан, даже просто слишком подробное знакомство клиента с условиями страхования — это уже подозрительный факт (особенно, выявившееся до заключения договора страхования и наступления страхового случая — ведь среднестатистический русский человек впервые начинает читать правила страхования только после того, как ему отказали в выплате).
• 3. Просто «нервный клиент», как правило, проявляет антипатию и противодействие по отношению к страховой компании, ее сотруднику лично или страхованию как таковому, но достаточно равнодушно относится к обстоятельствам дела (исключением здесь может быть разве что эмоциональная настроенность против виновника страхового случая, если он известен потерпевшему, либо он кого-то считает таковым, преуменьшая при этом собственную виновность). Мошенник, напротив, препятствует выяснению фактов и «защищает» от настойчивых вопросов страховщика тот информационный массив, который непосредственно связан со страховым случаем. Проявляется это так: мнимый потерпевший, только что обстоятельно отвечавший на вопросы, касающиеся содержания договора страхования, вдруг резко меняет поведение от элементарнейшего вопроса о страховом случае.
• 4. Есть ряд физиологических и поведенческих признаков напряжения, которые не в состоянии скрыть даже самый азартный и виртуозный обманщик. Как пишут авторы популярной психологической литературы, ложь сопровождается попытками прикрыть лицо, особенно рот, приподнятая бровь, искривление уголка рта, суженые зрачки, усиленное потоотделение, дрожание конечностей и т. п. — так называемые «признаки лжи». Именно на них советуют обращать внимание для предупреждения обычных (не страховых) мошенничеств.

Однако еще раз повторяем: объективно это все-таки признаки не лжи, а напряжения. Ложь может быть первопричиной этого напряжения, а может и не быть. В том и проблема, что пока россиянину страхование непривычно, напряжение всегда сопровождает его контакт с сотрудниками страховой компании. Причины тому — предубеждение, недоверие, ожидание обмана со стороны страховой компании, непривычность действий, связанных с оформлением страховых документов. При обращении за выплатой все это усугубляет еще и общий негативный фон, созданный таким неприятным событием, как страховой случай. Стрессогенен для российского человека и сам факт обсуждения денежных вопросов, тем связанных с имуществом вообще или «любимой игрушкой» клиента (например, автомобилем), являющейся застрахованным объектом.

Абсолютно у всех обратившихся за выплатой будут признаки напряжения, страха и настороженности — у кого от собственной лжи, у кого от ожидания чужой (страхового работника). В то же время, необыкновенное спокойствие может обернуться и хорошей подготовленностью мошенника, и спокойной уверенностью добропорядочного страхователя, ранее имевшего положительный опыт общения со страховыми компаниями, и общей эмоциональной сдержанностью конкретного человека в повседневной жизни вообще.

Итак, поскольку большинство методик выявления лжи фактически диагностируют не ложь, а стресс (а в страховании он есть и у настоящего потерпевшего, и у афериста), отличить обманщика непросто. Проблема также в том, что специалист по выплатам клиента видит впервые, и не может знать, какое поведение для него является обычным, то есть какой уровень проявления эмоциональности, характеристики речи и невербальных сигналов для него характерны. А вычислить ложь можно именно по отличиям в поведении от типичного для данного человека.

Тогда возникает вопрос: а как относиться к пресловутым «признакам лжи», существуют ли они вообще? Конечно, специалисту по выплатам в его повседневной работе были бы очень необходимы такие признаки, однако стопроцентных рецептов здесь нет. В принципе, все поведенческие особенности, которые в популярной психологической литературе к этим признакам относят, вполне возможно, для среднестатистического человека и будут типичными реакциями на стресс. Но для конкретного индивида они могут быть его обычным, хотя и не слишком приятным для окружающих, стилем поведения (косноязычность, прерывистость речи, уклончивость ответов на задаваемые вопросы, повышенная эмоциональность, нервозность, дрожание рук, непроизвольные движения и жесты, неестественная мимика, сдерживаемая агрессия и т. п.). Мошенник, в то же время, к контакту со страховщиком серьезно готовился, да и от природы, как мы уже выяснили, может обладать недюжинной способностью вызывать симпатию, доверие или подчинение.

По мнению американского психолога Пола Экмана, признаков обмана как таковых не существует, а есть только признаки того, что эмоции не соответствуют словам. Обширные проявления несоответствия разных элементов поведения — так называемая «неконгруэнтность» (когда слова, голос, пластика и пр. передают взаимно противоречивые эмоциональные «сигналы») — позволяют с достаточной степенью достоверности предполагать ложь. Хотя для отдельных невротических личностей, опять же, такой способ поведения может быть абсолютно нормальным.

• 5. Все это необходимо проанализировать не только само по себе, но и главное — в контексте реакции на задаваемые вопросы. Вопросы — это вообще обязательный атрибут работы с клиентом. Профессиональный переговорщик задает вопросы о причинах и обстоятельствах чего-либо, а непрофессиональный начинает строить собственные предположения, фантазировать и в конечном счете, ошибается. Поэтому задавайте вопросы, желательно, неожиданные, непоследовательные, перескакивающие с темы на тему. Если клиент «забуксовал» с ответом на простейший вопрос — это признак верного направления ваших подозрений. Уклонение от прямых ответов на вопросы — тоже признак испуга (хотя, разумеется, везде могут быть исключения, или своим вопросом вы просто затронули слишком значимую для человека тему, не связанную с мошенничеством).
• 6. Клиент, который «безумно торопится», скорее всего, тоже играет. Пока у нас в стране визит к страховщику рассматривается обычным гражданином как нечто сродни визита к зубному врачу — событие нетипичное и неприятное. А в очереди к стоматологу не особенно торопятся. Только тут еще, помимо общего негативного эмоционального фона, во власти страховщика принятие решения на тему: выплачивать или не выплачивать деньги. Но через несколько лет обращение в страховую компанию и у нас станет делом обыденным.
• 7. Еще один эффективный прием — направлять на переговоры с проблемным клиентом сразу двух сотрудников. Речь идет, естественно, не об игре в «Злой полицейский и добрый полицейский», а о несколько другой задаче. Пока один ведет, собственно, переговоры — задает вопросы, слушает клиента, находится в непосредственном контакте, записывает фактические сведения, просматривает и демонстрирует страховые документы и т. п., второй наблюдает за поведением клиента. Его задачей является фиксировать информацию, касающуюся того, как клиент держался, при обсуждении каких вопросов его поведение резко менялось, перед ответами на какие вопросы он выдерживал паузы (чтобы подумать) или, напротив, необоснованно быстро «выпаливал» заготовленный ответ и т. п.

Подводя итоги, следует выделить 3 главных поведенческих признака недобросовестного клиента: не конгруэнтность (несоответствие вербального и невербального ряда, а также их элементов между собой); резкое изменение поведения в течение беседы (в т.ч. временное); несоответствие фактов (даже самое минимальное), выявленное при ответах на вопросы.

Однако, возвращаясь к началу разговора о том, как на психологию клиента влияет общепринятое отношение населения нашей страны к страхованию вообще, следует отметить еще одно малоприятное наблюдение. Эмоциональное напряжение, вызываемое необходимостью лгать, сопровождает только ситуацию, когда человек сам не принимает свою ложь, испытывает дискомфорт от роли обманщика, и в конечном итоге, непроизвольно сам себя выдает. Если же человек к роли готовился, он чувствует себя увереннее, а если еще и считает, что лжет во имя «правого дела» — к примеру, восстанавливает нарушенную справедливость или хочет материально обеспечить себя и семью, то и достоверность его действий все более и более увеличивается. И многие хорошие обманщики в момент произнесения лживых слов на время сами начинают искренне в них верить. Еще одной причиной ситуаций, когда обманщик непроизвольно выдает себя и боится разоблачения, является стыд — страх того, что публика его осудит, когда он попадется. У страхового мошенника вся тревожность ограничивается страхом уголовного наказания (реальную возможность и вероятность которого, как мы уже говорили, он оценивает невысоко), а такой элемент как общественное порицание отсутствует в принципе, даже если он и будет разоблачен, общество его не осудит.