Введение. 
Коммуникативные барьеры: диагностика и способы противодействия

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

Целью данной работы является диагностика коммуникативных барьеров в ООО «Электросибмонтаж».

Исходя из поставленной цели и полного отображения сути данного вопроса, в ходе работы предусматривается решение следующих задач:

• 1) изучение процесса коммуникаций в организации и видов коммуникативных барьеров;
• 2) анализ коммуникативных барьеров в ООО «Электросибмонтаж» и способы их устранения.

Коммуникации в организации

Коммуникационный процесс

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication» означающего «сообщение», «связь».

Коммуникация — это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Для выполнения всех функций управления необходимы принятие решений (как суть самого управления), а также обмен информацией для выработки решений, понятных для всех членов, подразделений и окружения организации.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т. п. от одного лица другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в организации, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий, во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов.

Коммуникации рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации представляют собой установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций соответствующих организационных форм. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности отношений между людьми. Эти отношения могут характеризоваться либо полной поддержкой коллег, руководителей или подчиненных, либо наличием противоречий между ними.

При передаче стратегически важного сообщения разным группам адресатов следует соответствующим образом варьировать формулировки. Обычно руководитель исполнительного аппарата управления выступает более достойным дублером, способным выполнить задачу, непосредственно возложенную на ведущего работника. Формы обращения могут быть различными — от энергичных лозунгов до обширных подробных документов. Один из способов сделать стратегию организации понятной — перевести ее в оперативные термины.

Если управленческая миссия нацелена на создание конкурентных преимуществ и модернизацию продукции, то суть организационных перемен становится значительно яснее. Это относится и к осуществлению перемен в организационной структуре и инвестиционной политике. При приобретении и продаже предприятий, к изменению в структуре издержек и капиталовложений, а также к сдвигам в философии менеджмента и пересмотру рынков сбыта и целевых установок. Таким образом, эффективность коммуникации можно повысить путем предоставления более или менее подробной информации одной и той же группе адресатов в различные временные интервалы. Однако следует поставить жесткие барьеры на пути приукрашивания стратегических сообщений риторическими фразами, что невольно вызывает сомнения в искренности авторов документа.

Одной из наиболее распространенных ошибок является практика чрезмерных коммуникаций, осуществляемых и неподходящее для этого время. С другой стороны, в настоящее время коммуникация располагает богатым арсеналом средств, но, ни одно из них по своей действенности не может сравниться с непосредственным обращением личности, символизирующей процесс организационных перемен. Вот почему способность общаться — коммуникабельность — является одним из основных качеств настоящего руководителя. Без коммуникации невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно, с одной стороны, использует существующие и сложившиеся формы коммуникации, а с другой стороны, формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею.

Существуют два аспекта коммуникации:

• 1) информационный — характеризующий процессы движения информации;
• 2) личностный — характеризующий взаимодействие личностей.

Эти два аспекта теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация подразумевает не только передачу и получение информации, по и личностные ее оценки, и индивидуальные интерпретации.

Основная цель коммуникационного процесса — это обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т, е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей и организаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

• 1. Отправитель — лицо, которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.
• 2. Сообщение — сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.
• 3. Канал — средства передачи информации.
• 4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

• · зарождение идеи;
• · кодирование сообщения;
• · выбор канала сообщения;
• · декодирование (расшифровка) сообщения.

Задача взаимосвязанных этапов коммуникационного процесса состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны процесса (отправитель и получатель) поняли и разделили исходную идею. Этого добиться бывает не всегда просто, т.к. на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.

Первый этап — зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Возможное непонимание и даже предпосылки конфликта могут быть заложены уже па этом этапе, в частности, по вопросам выбора идеи.

Руководство, генерирующее идею, не может не принимать во внимание, кому она адресована, как будет воспринята, будет ли понята. Уже в обосновании идеи выражено отношение отправителя к получателю. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники (руководители, исполнители) со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации. Этот этап включает в себя следующие шаги: тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Что в действительности необходимо, так это осознать, какие идеи предназначены к передаче, до того как отправляется сообщение, и уверенность в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Второй этап — кодирование идеи. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации (язык, свет, физические действия и т. д.). Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть текст, рисунок, поступок и т. д.

Таким образом, кодирование — это перевод идей источника в систематически набор символов на язык, выражающий цели источника (отправителя). Функция кодирования — обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов. Однако осложнения возможны и на этом этапе обмена информацией — этапе кодирования. В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл и значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.

Третий этап — выбор капала сообщения. Отправитель должен также выбрать канал совместный с типом символов, использованных для кодирования. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача сигнала невозможна.

Каналы относятся к передаточным механизмам от отправителя к получателю. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефон, неформальная связь, групповые сообщения и др. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания се значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания или сигнала по другую сторону канала (получатель). Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся. Получатель — это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Передача информации — это физическая передача сообщения, которую иногда по ошибке принимают за сам процесс коммуникации, т. к. передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Четвертый этап — декодирование сообщения. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Декодирование сообщения включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — не означает понять, а попять — это еще не значит принять. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован.

Каждый приемник (или получатель) расшифровывает сигнал в свете своего предыдущего опыта и формы рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной посланником, тем более эффективна коммуникация. Но по ряду причин получатель может придать сообщению несколько иной смысл, чем тот, который подразумевал отправитель.

С точки зрения менеджера, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. На эффективность обмена информацией значительное влияние оказывают шум, обратная связь и культура менеджера или работника организации.

Возможное искажение в значении послания (сигнала) связано с наличием в процессе коммуникации шума (помехи, барьера, нарушающего качество сигнала). Шум — это любое вмешательство и процесс коммуникации па любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. В деятельности организации к помехам и барьерам (шумам), нарушающим качество сигнала, относятся:

• 1) отвлечения;
• 2) неправильная интерпретация со стороны приемников или тех, кто послал сигнал;
• 3) различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы);
• 4) статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;
• 5) приемник слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка).

В принципе, определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла сообщения.

Обратная связь позволяет обеим сторонам коммуникационного процесса подавлять шум, т. е. то, что искажает смысл предаваемого сигнала, сообщения. Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.