Организация обслуживания в ресторанах

Предприятия общественного питания — это предприятия, предназначенные для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализация и организация потребления (ГОСТ 50 647 «Общественное питание. Термины и определения»).

Предприятие общественного питания работает в условиях конкуренции, которая является главным двигателем рыночной экономики и дает возможности выбора потребителям. Чтобы успешно работать на рынке услуг общественного питания предприятия должны выпускать конкурентно-способную продукцию, а это означает что:

• · выпускаемая продукция должна отвечать четко определенным потребителям;
• · удовлетворять требования потребителя;
• · соответствовать применяемым стандартам и технически условиям;
• · отвечать действующему законодательству;
• · предлагаться потребителю по конкурентно-способным ценам;
• · должна обуславливать получения прибыли предприятию.

В последние годы в отрасли общественного питания приняты законы РФ, которые признаны защитить права потребителей и гарантировать безопасную, качественную продукцию и услуги: «О защите прав потребителей», «О сертификации» и т. д.

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино — водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Тип предприятия общественного питания — вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг.

Класс предприятия общественного питания — совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания [1].

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встречи и размещения гостей, приема и оформления заказов, передачи заказов на производство, получения и подачи буфетной продукции, подачи заказанных блюд и напитков, расчета с гостями.

Встреча и размещение гостей Входящих в зал ресторана встречает метрдотель, а если он занят, то бригадир официантов или свободный в данное время официант Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места и т. д. Метрдотель предлагает гостям на выбор один или два-три стола. Получив согласие гостей, он приглашает их к столу. Метрдотель должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь в проходах между столами. Если в зале нет свободных столов, размещать гостей за частично занятыми столами можно только с разрешения сидящих и с согласия пришедших гостей. Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля может быть составлен общий стол из нескольких объединенных столов.

Метрдотель или находящийся возле стола официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если в качестве гостей пришли мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место за столом первой, а затем предлагает сесть мужчине. Женщина садится справа от мужчины. Если обслуживает официантка, то ее помощь при рассаживании допускается лишь по отношению к гостю пожилого возраста. В случае если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить вазу в центре стола.

Прием и оформление заказа Меню в обложке официант несет в левой руке и подает гостю слева раскрытым на первой странице, где перечислены фирменные блюда. Меню вручается женщине, а если их несколько — старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т. д., а из военных — старшему по званию. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда ресторана и отходит на несколько минут в сторону, чтобы дать возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Убедившись, что гости ознакомились с меню, официант должен подойти к столу и принять заказ.

Для приема заказа официант (или бригадир) должен иметь пронумерованные бланки счетов в виде книжки в твердой обложке и шариковую ручку. Раскрытую книжку с бланками счетов официант кладет на ладонь левой руки поверх сложенного вчетверо ручника. Заказ записывается на бланке счетов под копирку и разборчиво в такой последовательности: сначала холодные блюда и горячие закуски, затем первые и вторые горячие блюда (с учетом заказа), десерт и буфетная продукция. Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во избежание ошибок.

В случае, когда гости заняты продолжительной беседой, официант может спросить разрешения принять заказ, не ожидая окончания разговора. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, по возможности с правой стороны, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стульев.

Если гостям нужен совет в выборе блюд, официант должен оказать им помощь, учитывая их пожелания и возможности производства. Официант должен хорошо знать меню ресторана, чтобы предложить разнообразный ассортимент холодных и горячих закусок, фирменных блюд. По просьбе гостей официант должен дать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, а также порекомендовать тот или иной напиток к определенному блюду.

Принимая заказ, необходимо уточнить наименования блюд или напитков. Например, салат рыбный, мясной или овощной, солянка рыбная, мясная жидкая или на сковородке, кофе черный или по-восточному, а также количество порций, степень прожаренности бифштекса натурального и др. Официант должен предупредить гостя о времени исполнения заказа, особенно заказных блюд.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производстве закусок и блюд; подбор посуды для их приготовления и подача; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий, заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.