Анализ маркетинговых коммуникаций ресторана труффальдино: специфика трансформации

АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА ТРУФФАЛЬДИНО

Ресторан «Труффальдино» было открыто в конце 2008 года в городе Екатеринбурге. Ресторан расположен ТЦ «Гринвич».

Ресторан предлагает кухню, основанную итальянской кухни, а так же на смешении русской и европейской, что на сегодняшний день очень популярно в Екатеринбурге. Меню ресторан разнообразно и меняется два раза в год. Помимо основного меню предлагается бизнес-ланч с 12.00 до 16.00 и постное меню во время Поста. Удачное месторасположение, качество предлагаемых блюд и приемлемые цены привели в ресторан гостей, количество которых, несмотря на существующую конкуренцию, с каждым днем растет, благодаря хорошему сервису. Для привлечения большего количества гостей, руководство ресторан предлагает постоянным клиентам дисконтные карты на 5% и 10% скидки, а также для особых гостей в ресторан имеются VIP — карты.

Интерьер ресторан «Труффальдино» выполнен профессиональным художником, имеющим многолетний опыт оформления разного рода помещений и ресторанов, ресторан на высокохудожественном уровне.

Взаимодействие с надежными поставщиками сырья и полуфабрикатов, а также готовой продукции (сигары, сигареты, спиртные напитки, вода и т. д.) является источником стабильных поступлений оборотных средств в производство, поставки осуществляются ежедневно.

Ресторан «Труффальдино» оснащено современным оборудованием и приобретенная вместе с ним технология обеспечивает высокое качество продукции и возможность для конкуренции с другими ресторан в этом районе. Предприятие, предоставившее оборудование, осуществляет техническое обеспечение и обслуживание своего товара, поэтому ресторан не имеет проблем с ремонтом. К тому же ресторан «Труффальдино» имеет свою собственную специфику обработки готового сырья, что является собственностью данного предприятия.

Согласно уставу ресторан «Труффальдино» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями Общества являются физические лица — граждане РФ. Учредительным документом является устав.

Форма собственности — частная.

Основной вид деятельности — изготовление и реализация блюд итальянской кухни.

Администрация ресторана «Труффальдино» уделяет большое внимание коммуникационной деятельности. Использование различных видов коммуникаций позволяет повысить узнаваемость в целом, известность заведения, привлечь новых посетителей. Таким образом, коммуникационная деятельность является одним из главных факторов повышения экономической эффективности ресторана.

В штатном расписании задачами маркетинга и рекламы занимается арт-директор, подчиняющийся директору. Арт-директор занимается: стратегическим планированием деятельности, разработкой направлений развития сети, маркетинговыми исследованиями, разработкой рекламных кампаний, поиском партнёров и рекламодателей, разработкой коммерческих предложений, поддерживает связи с контрагентами (рекламные агентства, типографии, медиа и т. д.).

В подчинении у арт-директора находится арт-менеджер, в обязанности которого входит: руководство маркетинговой деятельностью компании; анализ рынка (изучение потребительского спроса, конкурентного предложения, динамики рынка); расчёт целесообразности запуска новых направлений и отслеживания новых тенденций; продвижение на рынке (реклама, презентации); планирование бюджета, контроль расходов и обеспечение эффективного использования ресурсов; контроль рекламной деятельности компании; взаимодействие с дизайнерами, разрабатывающих оформление ресторанов и различной рекламной продукции.

Арт-менеджер участвует в разработке рекламной деятельности и продвижении ресторанов. Помимо продвижения самой ресторане, менеджер занимаются развитием отношений с партнерами, которые размещают свои рекламные материалы или продукцию в ресторанах сети, среди них стоит отметить такие компании как: журнал «Стольник», сигареты «KENT», «Билайн», магазин «ГудШоп». С журналом «Стольник» заключен договор, согласно которому стойки данного журнала размещаются в заведениях сети в обмен на дополнительные скидки на рекламу ресторана «Труффальдино». «KENT» является единственным поставщиком сигарет для сети. Благодаря такому способу сотрудничества с партнерами установлены взаимовыгодные отношения — ресторан предоставляет рекламную площадку, а в замен получает от поставщиков качественную продукцию со значительной скидкой, что позволяет удовлетворить потребности посетителей по приемлемой для них цене.

Одним из ключевых элементов коммуникационной деятельности является и само месторасположение ресторана. Ресторан расположен в самом центре Екатеринбурга, в ТЦ «Гринвич». Подобная локация доносит до потенциальных посетителей ресторанов на какую целевую аудиторию они рассчитаны, какая ценовая категория у того или иного ресторана.

Важным видом коммуникации, позволяющим превратить новых посетителей в постоянных, является внешнее и внутреннее оформление заведений.

Не маловажное внимание уделяется и ассортименту предлагаемых блюд. В ресторанах присутствуют разнообразные блюда европейской и итальянской кухни.

Благодаря особым партнерским отношениям с поставщиками, ресторан могут постоянно поддерживать высокое качество предлагаемых блюд. Меню ресторана рассчитано на то, чтобы удовлетворить любого посетителя. Лучшие блюда европейской и итальянской кухни: салат из морепродуктов, заправленный фирменным соусом, карпаччо из говядины, медальоны из свинины в сливочно-горчичном соусе, изысканные десерты.

Для удобства клиентов существует услуга доставки. Можно заказать основное меню или выбрать экономичный бизнес-ланч. Услуга доставки бизнес-ланча — это прекрасный способ пообедать вкусно, быстро и недорого прямо в офисе. Бизнес-ланч стоит недорого, зато спешащие по своим делам люди могут не только быстро и вкусно отобедать. Бизнес-блюда выбирают сами посетители. Горожане заказывают еду по телефону, и им ее доставляют в специальной герметичной упаковке, не позволяющей заказанным блюдам остыть. Этой услугой часто пользуются даже студенты, потому что экспресс-доставка осуществляется бесплатно, независимо от суммы заказа.

В своей деятельности ресторан «Труффальдино» активно используют высокие технологии. У посетителей есть возможность прямо за столиком подключить ноутбук через Wi-Fi к Сети.

Таким образом, благодаря подходу к индивидуальному оформлению заведений ресторан «Труффальдино» создает уникальный стиль и атмосферу. Это наряду с высоким качеством обслуживания и широким ассортиментом блюд позволяет сформировать круг постоянных посетителей для сети в целом и для каждого ресторана в частности.

Для привлечения дополнительного внимания к ресторанам сети регулярно проводятся различные акции. Акции можно разделить на две категории — проводящиеся регулярно, приуроченные к каким-либо датам или праздникам и разовые, приуроченные к тому или иному событию.

К регулярно проводимым акциям относятся следующие: 1 мая «День весны и труда», 9 мая «Георгиевские ленты», 1 июня «День защиты детей», 12 июня «День России», 1 сентября «День знаний», 21 октября «День яблока», 28 октября «День автомобилиста», 14 февраля «День всех влюблённых», «Блинный бум» (Масленичная неделя), 23 февраля «День защитника Отечества», 8 марта «Международный женский день», 1 апреля «День юмора и смеха».

Как правило, в дни проведения таких акций организуются промо-акции, в ходе которых раздаются различные промо-материалы и подарки, а в одном из ресторанов проводится праздничное мероприятие со специальным меню.

Разработка акции, как правило, начинается за 2 недели до мероприятия. Бюджет определялся из расчёта необходимых для проведения средств (шарики с логотипом «Труффальдино», праздничные флажки, промо). Данные по необходимому количеству берутся из отчётов по акции предыдущего года. Основная роль в подготовке акции принадлежит арт-директору и арт-менеджеру, которые определяюти общую концепцию, необходимый промо-материал, составляют смету. Смета утверждается генеральным директором. Дизайнеры разрабатывают макеты шариков и флажков. Заказ по изготовлению осуществляют постоянные подрядчики ресторана «Труффальдино»", которым предоставляются макеты и технические требования по изготовлению продукции.

В 2012 г. акция проходила в парке Победы с 11.00 до 13.00 и в Ботаническом саду с 13.00 до 15.00. На акции работали постоянные промо не работающие в агентстве, контроль проведения акции осуществлял арт-менеджер. Также 1 мая гостям дарились праздничные шары с логотипом «Труффальдино».

Другой вид промоакций связан либо с определённым событием, либо организованные совместно с партнёрами и не приурочены к каким-либо праздникам и памятным датам. Например, 1 октября 2012 г. «Труффальдино» проводила акцию на байк-шоу «Екатеринбург-2012» совместно с организаторами мероприятия. Лучшие байкеры со всей России съехались в Екатеринбург, чтобы продемонстрировать свои способности и показать лучшие байки страны. Все участники и гости мероприятия получили 10% скидку в ресторан «Труффальдино», а победитель — сертификат на сумму 2000 р. от ресторана Также «Труффальдино» активно работает со своими поставщиками. Часто проводятся совместные акции с «Reymos». Купив бутылку «Reymos» в «Труффальдино» посетители получали скретч карту, по которой могли выиграть подарки: фирменные ручки, зажигалки и календари «Reymos», бутылку белого или красного вина «Viva Flamenko», MP3-плеер.

Активно ведутся благотворительные акции с детскими домами. «Труффальдино» организовывает для детей поездки в кино, праздники и материальную помощь нуждающимся.

Все акции и мероприятия проводятся с целями повышения лояльности потребителей и увеличению постоянных клиентов «Труффальдино». Акции совместно с партнёрами чаще всего проводятся для повышения лояльности к бренду партнёров и повышению продаж продукта.

Также, Труффальдино — это первый в Екатеринбурге клуб знакомств. Знакомства могут осуществляться посредством телефонных трубок, которые есть на каждом столике. Гости кафе смогут ненавязчиво познакомиться друг с другом, просто позвонив за соседний столик.

В повседневной работе ресторане «Труффальдино» одним из главных каналов коммуникации с потребителями является сайт www. truffaldina.ru. На сайте подробно представлено меню ресторана. Посетитель прямо на сайте может ознакомиться, как выглядит и из чего приготовлено блюдо. Специальный раздел на сайте посвящен доставке еды. Здесь также подробно представлены доступные для заказа блюда, заявку на которые можно легко оформить прямо на сайте.

Кроме того, сайт содержит анонсы планируемых в ресторанах акций и подробные фотоотчеты об уже завершившихся мероприятиях.

Таким образом, сайт содержит максимально полную информацию о деятельности ресторана «Труффальдино» и позволяет пользователю в режиме он-лайн пользоваться услугами, которые предлагает компания.

Другими каналами коммуникации с клиентами и посетителями ресторане являются журналы-партнёры, которые размещают ежемесячно рекламу ресторанов в своих журналах и размещаются на столах ресторанов бесплатно, а также плазменные панели, находящиеся в залах заведений, на которых размещаются ролики мероприятий и акций, проводимых «Труффальдино».

Несмотря на достаточно активную коммуникационную деятельность «Труффальдино», которая показывает неплохую экономическую эффективность, при анализе коммуникационной деятельности ресторане «Труффальдино» выявлено следующее: при планировании маркетинговой деятельности рестораном не проводился анализ макросреды, не проводился комплексный анализ рынка общественного питания города, не проводилось изучение особенностей потребительского поведения и сегментации рынка. Так как рестораном не проводились основополагающие маркетинговые исследования, маркетинговая стратегия предприятия не может считаться достаточно разработанной.

При изучении товарной политики предприятия было выявлено, что фирмой был проведен анализ ассортимента, сравнение ассортимента с основными прямыми конкурентами и на основе данного анализа была разработана товарная политика ресторана. Анализ ценовой политики показал, что после определения издержек на производство и реализацию продукции, проведенного сравнения с ценами основных прямых конкурентов предприятием была определена ценовой стратегия. С другой стороны, предприятие проводит адекватную товарную политику. Ценообразование в ресторане «Труффальдино» основывается на методе «средние издержки + прибыль». Несмотря на рост цен у поставщиков, сетью ресторанов «Труффальдино» были перераспределены затраты, отсюда и цена на продукцию, и порция блюд осталась неизменной, что позволило ресторану сохранить постоянных клиентов.

На предприятии проводится анализ качества обслуживания. Управляющие ресторанами создают программы мотивирующие персонал на увеличение продаж и улучшение качества обслуживания клиентов. Подобные программы позволяют совершенствовать стандарт обслуживания. Особое внимание уделяется вопросам обучения персонала. Проводятся специальные тренинги и обучение сотрудников непосредственно на практике.

Для постоянного мониторинга качества обслуживания посетителей в ресторане налажена система оценки персонала. Существует система тестов, которые проходят сотрудники, подтверждая тем самым свои знания и опыт. Кроме того, несколько раз в неделю в ресторан приезжает ревизор-проверяющий — всегда неожиданно, это позволяет выявить недостатки обслуживания.

Составной частью коммуникационной деятельности ресторанов являются рекламная деятельность, ценообразование, дизайн ресторанов, акции по стимулированию сбыта. Ресторан «Труффальдино» использует в своей деятельности большинство каналов коммуникации. Благодаря этому достигается широкий охват целевой аудитории, на которую оказывается разнонаправленное внимание. Управление коммуникационной деятельностью в ресторане «Труффальдино» выражается в принятии комплексных решений, тесно связанных с идентификацией целевых потребителей рекламы, определением целей, ее бюджета, проведением рекламной кампании, выработкой стратегии использования средств информации и оценкой результатов акций.

Для выявления слабых и сильных мест в маркетинговых коммуникациях ресторана «Труффальдино» необходимо провести SWOT-анализ, который представлен в таблице 2.

Таблица 2- SWOT-анализ ресторана «Труффальдино».

Для грамотного исследования возможностей роста ресторана после проведения SWOT-анализ, необходимо построить матрицу SWOT, которая представлена в таблице 3.

Матрица SWOT нам покажет:

• — как с помощью сильных сторон фирмы преодолеть угрозы внешней среды;
• — как с помощью сильных сторон использовать возможности внешней среды;
• — как минимизировать слабые стороны фирмы, используя возможности внешней среды;
• — как угрозы внешней среды вкупе со слабыми сторонами фирмы оказывают негативное воздействие на развитие предприятия.

Таблица 3- Матрица SWOT"Труффальдино".

Таким образом, ключевыми причинами негативной динамики работы ресторана «Труффальдино» являются:

• — слабо узнаваемый бренд;
• — очень банальный ассортимент. Потребитель выберет более известный ресторан аналогичным ассортиментом.
• — отсутствие четкой концепции развития. Без четкой концепции развития бизнеса и миссии выжить в данной отрасли сложно, тем более выйти на лидирующие позиции.

В поле немедленного реагирования попадают угрозы высокой конкуренции, насыщенности потребительского рынка и снижения доходов населения.

Угрозу прихода в отрасль новых конкурентов компания может уменьшить путем увеличения своей доли рынка и развития бренда, что требует большего внимания к развитию маркетинга и достаточному его финансированию. Угроза насыщенности потребительского рынка, может быть частично снижена путем проведения активной рекламной политики, а также внедрение грамотной сбытовой стратегии.

Таким образом, ресторану «Труффальдино» необходимо трансформировать политику маркетинговых коммуникаций.