Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО "Касмала

ГЛАВА 1. Теоретические основы конфликтов в организации

1.1 Конфликты и причины их возникновения

1.2 Фазы развития конфликта и его последствия

1.3 Конфликты в организации

ГЛАВА 2. Анализ и оценка управления конфликтами в ООО «Касмала-инвест»

2.1 Характеристика объекта исследования

2.2 Анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Касмала-инвест»

2.3 Оценка результативности управления конфликтами в организации

ГЛАВА 3. Рекомендации по усовершенствованию управления конфликтами в ООО «Касмала-инвест»

3.1 Предложения по решению конфликтов между сотрудниками

3.2 Совершенствование взаимоотношений между сотрудниками и администрацией организации

3.3 Предложения по предотвращению и разрешению конфликтов с клиентами ООО «Касмала-инвест»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ, А Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса ПРИЛОЖЕНИЕ Б Методика диагностика степени конфликтности личности и оценки других ПРИЛОЖЕНИЕ В «Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами ПРИЛОЖЕНИЕ Г Проект положения о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест»

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах» .

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Проблеме управления конфликтами среди зарубежных ученых уделяли большое внимание В. Зигерт, Д. Карнеги, Л. Ланг, Р. Моран, Ф. Харрис и др.

Среди отечественных ученых проблемам управления конфликтами посвящены труды О. Н. Громовой, Д. К. Захарова, Д. П. Зеркина, А. Я. Кибанова, В. И. Сперанского, Т. В. Черняк и многих других.

Отсюда выпускная квалификационная работа посвящена одной из наиболее острых проблем — проблеме разрешения конфликтов в современной организации.

Методологической основой выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых: Н. В. Гришиной, А. В. Дмитриева, А. С. Кармина, Е. И. Степанова, В. И. Сперанского, Л. Коузера, Г. Дж. Скотта и др.

Источниками информации послужили проведение личного наблюдения, оценки производственной и общественной деятельности коллектива, материалы монографий, учебной литературы, периодической печати и др.

Актуальность темы

выпускной квалифицированной работы объясняется тем, что профессиональные умения руководителя организации позволяют вести свой трудовой коллектив к развитию через решения производственных противоречий, создавая тем самым конкурентоспособные возможности своего предприятия.

Целью выпускной квалифицированной работы является выявление потенциальных возможностей позитивных конфликтов, исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО «Касмала-Инвест» и моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе.

Задачи выпускной квалифицированной работы

— изучить литературу по конфликтологии;

— выявить причины, сущность роль и функции конфликтов;

— исследовать состояние конфликтных ситуаций в ООО «Касмала — Инвест»;

— разработать программу по управлению деловыми конфликтами в трудовом коллективе;

— предложить комплекс рекомендации по совершенствованию управления деловыми конфликтами в коллективе.

ГЛАВА 1 Теоретические основы конфликтов в организации

1.1 Конфликты и причины их возникновения

Слово «конфликт» — латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Конфликты являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей [19, с. 240].

В учебном пособии «Конфликтология. 3-е издание» авторы А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов говорят о двух наиболее распространенных подходах к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т. е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятие «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может стать либо отдельный человек, либо люди и группы людей. Сущность же конфликта заключается не столько в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия [2, с. 496].

Рассмотрим различные подходы к определению понятия «конфликт» приведенные в таблице 1.1.

Таблица 1.1- Подходы к определению понятия «конфликт»

Конфликт — очень сложный процесс, который никогда не возникает сразу, а назревает медленно. Определенный период скрытого нарастания напряженности, недовольства, трудностей, предшествующий конфликту, называется конфликтной ситуацией, которая в свою очередь содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, войной и т. д. В результате, бытует мнение, конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе поучению управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу [16, с. 517].

Сторонники школы «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак не эффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить конфликт.

Начало современным теориям конфликта положили работы К. Маркса, Ч. Милса, Г. Спенсера, М. Вебера, Д. Смолли, У Самнера, Т. Боттомора. Большая часть этой пролематики разрабатывается на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных с задачами объяснения социокультурных изменений в современном обществе. К числу крупных теоретиков конфликта следует отнести Р. Дарендорфа, Г. Зиммеля, П. Сорокина, Т. Парсона, Л. Козера, У Линкольна. Вопросы взаимоотношения противоречий, социальной структуры, конфликтов разрабатываются в работах английских социологов Дэона Рекса и Антони Гидденса.

Употребление термина «конфликт» встречается при разработке проблем психологии, психотерапии, педагогике и психологии. Конфликты рассматриваются западными психологами преимущественно в духе традиций психоаналитического представления о природе индивида (К.Хорни, Г. Салливен, Э. Берн) с позиции когнитивной психологии (К.Левин), с бихевиористской позиции (К.Д.Хялп), с позиции ролевых подходов (Т.Сарбин), У. Гуд, Т. Ньюком, У Мейсон и др.) Известны и такие теории конфликтов, как теория структурного баланса Ф. Хайдера, когнитивная теория М. Дойча, теория стратегии поведения в конфликтной ситуации К. Томаса В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивныес позитивным знаком и деструктивныес негативным знаком. Некоторые авторы, в частности У. Крейдлер, подразделяют конфликты на функциональные (ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей) и дисфункциональные (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Субъектами или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица, как отдельные сотрудники, так и целые группы.

Степень участия сторон в конфликте может быть различна: от непосредственного противодействия допосредственного воздействия на ход конфликта, исходя из этого выделяют:

— основных участников;

— группы поддержки;

— других участников.

Основные участники — это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и действия направлены друг против друга.

Группы поддержки — участники конфликта, но играющие второстепенную роль. Они могут:

— влиять на ход конфликта и иметь свои интересы;

— не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы, но они могут быть случайно втянуты в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих целей;

— содействовать развитию конфликта советами, помощь или другими средствами;

— являться организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие. Они могут выступать как самостоятельные участники конфликтов.

К другим участникам относятся посредники и судьи. Это строго нейтральные лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.

Вместе с тем не может быть нормального социально-психологического климата там, где все вроде бы гладко, никто ни с кем не вступает в спор и противоречия. Такая обстановка является результатом того, что здесь либо подобрались люди, безразличные к своему делу и предприятию, либо молчаливо узаконились авторитарность, грубость со стороны руководителя, все молчат.

Управление трудовым коллективом предполагает выявление менеджером объективных причин возникновения конфликта. Следует учитывать, что у конфликтов почти всегда не одна причина, поэтому следует искать скрытые причины, не упускать сопутствующие мотивы.

Причин возникновения конфликтов очень много. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими. Конфликт возникают по разным причинам, основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях в манере поведение, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Как показал один из социально-психологических опросов, 15% конфликтов связано с неправильным подбором работников, а 33% - с психологической несовместимостью сотрудников [5, с. 161].

— распределение ресурсов

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

— взаимозависимость задач Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависит в выполнение задачи от другого человека или группы.

— различия в целях Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными на подразделения. Это происходит потому что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

— различия в представлениях и ценностях Представление о какой — то ситуации зависит от желания достигнуть определенные цели. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребителей.

— различие в манере поведения и жизненном опыте

Эти различия могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом.

— неудовлетворительные коммуникации

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

1.2 Фазы развития конфликта и его последствия

Существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновение конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большой возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. То есть иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат.

На ниже представленной рисунке 1.1 показана модель конфликта, как процесса.

Рисунок 1.1 — Модель конфликта Период конфликтной ситуации начинается с осознания личностью или группой людей своих потребностей и стремления к их удовлетворению в случае возникновения определенных препятствий, мешающих достижению этих потребностей. Одновременно с этим происходит формирование конфликтующих сторон.

Момент перехода от состояния готовности (конфликтной ситуации) к реализации конфликта трудно предсказуем, поскольку зависит от множества факторов. Важную роль играют особенности личности конфликтующих (выдержка-агрессивность, смелость-трусость и т. д.), окружающая обстановка, в частности присутствие значимых лиц и их позиция, а также вероятностный прогноз ситуации каждого из конфликтующих.

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что его точка зрения правильная. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспортные оценки, харизма, убеждение или участие.

Существует несколько этапов развития конфликта На первой фазе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т. е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как по «инициативе» сторон, так и без их участия.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок, отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечеткого выражения мыслей или ложных выводов.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее. При изменении обстоятельств конфликтная ситуация может трансформироваться в другую или наконец обостриться под действием инцидента, т. е. столкновения оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т. е. существовать лишь в воображении.

Субъективно возникающая конфликтная ситуация, или инцидент, может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов, в результате переосмысления ими своих взглядов

Важнейшая стадия конфликта как процесса — это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, а это в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Последствия конфликтов Функциональные последствия конфликтов Существует несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это в свою очередь сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут и лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Если обобщить все позитивные последствия, их можно свести к трем основным.

- Информационная функция. Эта важная функция имеет две стороны, сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация начинает обращать внимание на нетерпимые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона определяется так, что для обеих конфликтующих сторон необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя свой информационный потенциал, стороны, волей неволей, усиливают коммуникативный обмен друг с другом, познавая гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода их конфликта.

- Интегративная функция. Производственный конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует группообразованию, установлению и поддержанию нормативных и физических границ группы. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействиями между ними. В социальной психологии это явление получило название эффект группового фаворитизма. Суть его заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы.

- Инновационная функция. С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития организации. Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. правильно урегулированный конфликт улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения [20, с. 423].

Дисфункциональные последствия конфликта Если не найти эффективного управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, то есть условия, которые мешают достижению целей:

— неудовлетворительность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

— меньшая степень сотрудничества в будущем;

— сильная преданность своей группы и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

— представление с другой стороне, как о «враги», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных;

— сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

— увеличение врожденности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

— смещение акцента: придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы;

В обсуждении конфликта мы допускаем определенные ошибки, которые к соглашению ведут к тяжелым последствиям, а именно:

— Партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах.

— Партнер не выражает полностью свои потребности.

— Партнер принимает «боевую стойку».

— Партнер уходит в сторону.

— Поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями.

— Партнер укрывается за «производственной необходимостью».

— Партнер настаивает на признании своей власти.

— В ход идет знание самых уязвимых мест партнера.

— Припоминаются старые обиды.

— В конце концов, выявляются победитель и побежденный.

1.3 Конфликты в организации

Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивные стабилизующие и деструктивные.

Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрешению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрагивают энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно — ситуационные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно — тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются свои целей средствами, не одобряемыми в обществе.

Другой подход — это разрешение конфликтов на деловые и эмоциональные. Но, во — первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И во — вторых очень редко конфликтуют только потому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкиваем. Еще одна очень распространенная классификация сводится к решению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличнонстные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом.

А внутриличностные выражаются в противоречиях между «хочу-не хочу», «могу — не могу» и «надо» в разных сочетаниях. В дальнейшем рассмотрим вышеперечисленные типы конфликтов подробнее:

а) Внутриличностный конфликт Внутриличностный конфликт — это состояние психического напряжения, эмоциональной неудовлетворенности, раздвоения личности в случае борьбы мотивов.

Исследование внутриличностных конфликтов ведётся в основном в рамках психологического направления, акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определённые желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом, такие структуры психики как «ОНО», «Я» и «сверх-Я».

«Оно» — это первичная, врождённая инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях.

«Я» — разумная инстанция, основанная на принципе реальности. Иррациональные, бессознательные импульсы «ОНО» и «Я» приводят в соответствия с требованиями реальной действительности.

«Сверх-Я» — «цензурная», основанная на принципе реальности и представленная социальными нормами и ценностями, требованиями, которые общество предъявляет к личности.

Основные внутриличностные конфликты протекают из-за расхождения интересов «ОНО» и «Сверх-Я».

Внутриличностный конфликт можно определить как негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятые решения.

Однако его потенциальные последствия схожи с дисфункциональными последствиями других типов конфликтов. Он может принимать различные формы. Одно из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу что, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальной магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и мало уделяет внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать — как несовместимые.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина руководитель давно планировала в выходные поехать с мужем отдохнуть, так как её чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу её непосредственный начальник требует, чтобы она занялась решением проблем по работе в выходные. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворённости работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

б) Межличностный конфликт Межличностный конфликт — это конфликт из-за антипатии, личной неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм, как при наличии, так и при отсутствии объективных внутрипроизводственных, организационных причин конфликта. Более того, межличностный конфликт тесно связан с внутриличностным. Тем не менее, можно назвать отличительные особенности межличностного конфликта:

1. Притворство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, но основа столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. Появляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуальнопсихологических особенностей.

4. Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Затрагивают интересы окружения.

Этот тип конфликта самый распространённый. В организациях он проявляется по разному: это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт проявляется и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

в) Конфликт между личностью и группой Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые необходимо учитывать при столкновении с такого рода конфликтом.

Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нём с одной стороны выступает личность, а с другой — группа. Значит, конфликтное взаимодействие протекает на основе столкновения личности и групповых мотивов. Группа обладает дополнительной мощностью и не мобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включённые в группу, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.

Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Такие причины связаны непосредственно с положение индивида в группе, которая характеризуется расхождением в таких понятиях:

— Позиция — официальное должностное положение.

— Статус — реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степени её авторитетности.

— Внутренняя установка — субъективное восприятие личностью своего статуса.

— Роль — нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности.

— Групповые нормы — общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Третья особенность отражается в форме проявления конфликта. Это применение групповых санкций, ограничение или прекращение Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым удовлетворить свои потребности. Однако если ожидание группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое, «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Классификация таких конфликтов представлена на таблице 1.2.

Таблица 1.2- Классификация конфликтов в зависимости от групп-участников

Между отдельной личностью с группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство, будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто — то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведена к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения групп, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчинённых. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

г) Межгрупповой конфликт Противоборствующие стороны — группы. В основе такого типа конфликта лежит — столкновение противоположно направленных групповых мотивов. Происхождение объясняется природной обусловленной врождённостью к «чужим» и привязанностью к «своим».

Межгрупповой конфликт имеет некоторую специфику:

1. Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтной группы принимают друг друга по схеме «Мы — Они».

2. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях группа всегда оценивается выше.

3. Групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами.

4. Агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который с одной стороны обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой — заметно снимает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых, в случае показания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за своё поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности.

В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям.

Субъектами или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица, как отдельные сотрудники, так и целые группы.

Причин возникновения конфликтов очень много. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими. Конфликт возникают по разным причинам, основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях в манере поведение, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Существует несколько функциональных последствий конфликта таких как интегративная функция, информационная функция, инновационная функция.

Еще одна очень распространенная классификация сводится к решению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличнонстные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом.

ГЛАВА 2. Анализ и оценка управления конфликтами в ООО «Касмала-Инвест»

2.1 Характеристика объекта исследования

Предприятие, на анализе которого я буду строить подходы к решению проблемы конфликтных ситуаций в организации является коммерческим и называется Общество с ограниченной ответственностью «Касмала-Инвест». Общество действует на основании устава, учредительного договора и в соответствии с законодательством Российской Федерации. Общество является юридическим лицом, вправе от своего имени заключать договоры, а также является собственником принадлежащего имущества, включая имущество, переданное ему участниками. Общество может осуществлять владение, пользование и распоряжение находящимся в его собственности имуществом согласно действующему законодательству Российской Федерации. Общество имеет собственный баланс, расчетный счет, печать со своим наименованием, штампы.

Целью создания Общества является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.

Основной вид деятельности предприятия: оптовая и розничная торговля.

Кроме этого осуществляются:

— посредническая деятельность;

— коммерческая, торгово-закупочная деятельность всех видов (розничная, оптовая), торговая, торгово-посредническая, закупочная, сбытовую, создание оптово-розничных торговых подразделений и предприятий;

— организацию и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок;

— разработка, производство и реализация продукции производственно-технического назначения, товаров народного потребления, пищевых продуктов;

— оказание услуг в сфере снабжения и обслуживания.

Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом.

Исполнительным органом Общества является Директор, который осуществляет текущее руководство деятельностью Общества и подотчетен Общему собранию участников.

Проанализировав профессиональные характеристики всех сотрудников предприятия ООО «Касмала-Инвест»; их можно разделить на несколько категорий:

— 5% руководителей высшего звена составляют новаторы, которые идут на любые нововведения с целью улучшения и эффективной деятельности предприятия;

— более 10% руководителей среднего звена имеют опыт работы до 90-х годов, работают по «старинке»;

— более 30% работники пенсионного возраста;

— около 5% составляют сотрудники, только что закончившие высшие образовательные или средне-специальные учреждения;

— более 5% совмещают учёбу и деятельность на производстве;

— около 15% вновь принятых сотрудников, ещё не адаптированных в данном коллективе;

— 5% составляют специалисты без опыта работы в данной отрасли производства.

Что наглядно показано на ниже приведенном рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 — Категории сотрудников ООО «Касмала-Инвест»

Несмотря на вышеотмеченный факт, текучесть кадров в ООО «Касмала-Инвест» довольно низкая. Так, за 2007 — 2008 гг. по собственному желанию были уволены два менеджера, эти вакансии были заняты новыми сотрудниками в течение месяца.

Фирма имеет в собственности 7 грузовых автомобилей, арендует офисное помещение, 2 склада, 5 легковых автомобилей.

Для клиентов предлагаются разнообразные формы оплаты. Компания обеспечивает отгрузку товара в любые регионы России. Вкусная и качественная продукция в красивой упаковке пользуется у нашего покупателя неизменным спросом. Продукция обладает высокой капиталоемкостью и позволяет с минимальными накладными расходами получить высокую прибыль.

ООО «Касмала-Инвест» гарантирует стабильно наличие ассортимента и возможность бронирования товара на складе по предварительной заявке. Так же существует возможность бесплатного предоставления фирменных стоек и рекламной продукции. Не менее привлекательным для наших клиентов является стабильность наших цен (которые не увеличивались более года) и четкая, открытая для партнеров, ценовая политика.

Система сбыта продукции ООО «Касмала-Инвест» крайне упрощена. Предприятие реализует свою продукции оптовым покупателям (как правило, это юридические лица, хотя покупателем может быть и физическое лицо). В существующей системе сбыта у предприятия имеется только один распределительный центр — это непосредственно сам оптовый склад предприятия.

Выбор каналов сбыта и вся последующая организация распределение продукта зависит от влияния факторов, среды фирмы, как внутренних, так и внешних.

Проанализируем данные факторы относительно ООО «Касмала-Инвест».

Особенности товара. Продукция ООО «Касмала-Инвест» занимает следующее место в классификации видов товаров:

а) по назначению — это продукция потребительского назначения;

Продукции соответствует совокупность следующих специфических требований:

б) по способу хранения устойчива, требует сухого климата в помещении;

г) по срокам хранения не возникает дополнительных проблем, т.к. товар не является скоропортящимся, что является одним из его достоинств, срок хранения достигает до 12 месяцев при особом температурном режиме.

Рассмотрев данный фактор (особенности товара), влияющий на сбыт можно сделать следующий вывод по сбытовой политике: направленность на массового потребителя.

Ресурсы ООО «Касмала-Инвест» являются материальной основой принятия всего комплекса решений по организации сбытовой деятельности, т. е. учитывается возможность обеспечения её финансовыми, материальными, трудовыми и информационными ресурсами, так и экономическая целесообразность связанных с этим издержек.

Рассмотрим факторы, которые относятся к внутренней среде фирмы, т. е. руководство ООО «Касмала-Инвест» имеет возможность управлять ими.

Конкуренты. Любая фирма сталкивается со множеством разнообразных конкурентов. Чтобы успешно вести свою деятельность руководству ООО «Касмала-Инвест» необходимо выявить и охарактеризовать своих ближайших конкурентов, т. е. характеризовать ту стратегическую группу конкурентов, которые имеют наиболее близкие позиции и конкурентные возможности, анализ проводим поэтапно.

Первый этап. Выявление стратегической группы конкурентов.

Прежде всего, выбираем ряд основных характеристик предприятий, наиболее часто этими характеристиками выступают:

— цена;

— показатель качества;

— ассортимент;

— уровень обслуживания;

— сроки поставки;

— уровень сервиса.

Второй этап. Состоит в определении относительных преимуществ конкуренции. Прием этой части анализа: она проводится с позиции конкретного предприятия в сравнении с ООО «Касмала-Инвест».

Таким образом, можно сделать следующие выводы: ООО «Касмала-Инвест» занимает устойчивое положение на рынке сбыта своей продукции, но руководству следует обратить внимание на выпускаемый ассортимент продукции, а также уровень сервиса для потребителей.

Для клиентов предлагаются разнообразные формы оплаты. Фирма обеспечивает отгрузку товара в любые регионы России. Высокая капиталоемкость нашей продукции позволяет с минимальными накладными расходами получит высокую прибыль. ООО «Касмала-Инвест» активно сотрудничает с такими городами как: Омск, Томск, Новокузнецк, Барнаул, Кемерово, Красноярск, Екатеринбург, Нижний Тагил, Сургут.

ООО «Касмала-Инвест» гарантирует стабильно наличие ассортимента и возможность бронирования товара на складе по предварительной заявке. Так же существует возможность бесплатного предоставления фирменных стоек и рекламной продукции. Не менее привлекательным для наших клиентов является стабильность наших цен (которые не увеличивались более года) и четкая, открытая для партнеров, ценовая политика.

Проблема конкурентного рынка приводит к необходимости постоянного совершенствования деятельности ООО «Касмала-Инвест». Необходимость в финансовых ресурсах на совершенствование деятельности компании является важным моментом, так как их роль неоценима в плане стратегии развития организации. Прибыли принадлежит главенствующая роль в системе внутренних источников формирования финансовых ресурсов компании. Чем больше прибыли остается в распоряжении предприятия, тем меньше его потребность в привлечении средств из заемных источников, тем выше уровень его самофинансирования и финансовой устойчивости.

2.2 Анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Касмала-Инвест»

Анализ причин возникновения конфликтов проводилось в первичном трудовом коллективе ООО «Касмала-Инвест», состоящем из 12 человек, из них 7 женщин и 5 мужчин.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 47 лет. Образование: среднее специальное и высшее. Выборка данных о некоторых сотрудниках приведена в таблице 2.1.

Таблица 2.1- Данные о некоторых сотрудниках ООО «Касмала-Инвест» по состоянию на конец 2008 года

В исследовании приняло участие 10 человек. Двое сотрудников отказались от участия из-за отсутствия времени. Однако данная выборка составляет 83,3% (10: 12) от всех сотрудников и поэтому может считаться репрезентативной (достаточной для определенных выводов).

Для исследования причин конфликтов были применены: метод наблюдения (стороннее (автор) и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

A. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению. В ООО «Касмала-Инвест» был применен опросник К. Томаса по выявлению типичных форм поведения, где описывается каждый из пяти возможных вариантов поведения сотрудника двенадцатью суждениями о таком поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту было предложено выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум — 0 баллов, максимум — 12 баллов). Бланк опросника и ключ методики представлены в приложении, А — Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К.Томаса.

Б. Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности (И.Д. Ладанов). По этой методике для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц использована шкала от 1 до 7 баллов (приложение Б — Методика диагностика степени конфликтности личности и оценки других). Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов — на высокую; 50 — на выраженную конфликтность. Сумма 11−15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.

В. Социометрия. По этой методике в ООО «Касмала-Инвест» выявлялась система «симпатий» и «антипатий» между членами группы, то есть эмоциональных отношений путем осуществления каждым из членов группы определенных «выборов» из всего состава сотрудников по заданному критерию. Все данные о таких «выборах» представлены в виде особой диаграммы — социограммы.

Исследование в ООО «Касмала-Инвест» проводилось в три этапа. На первом этапе путем стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность в отношениях.

На втором этапе было проведено тестирование, в рамках которого применялись три указанные выше методики (диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса; диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности; социометрия группы).

На третьем этапе, после тестирования сотрудников к работе был привлечен эксперт. В качестве эксперта выступал генеральный директор ООО «Касмала-Инвест». Он оценил степень конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10). Чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека. Также эксперт оценил уровень конфликтности личности (по методике И.Д.Ладанова). Основные результаты исследования приведены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 — Результаты тестов и оценки экспертов, балл