Обслуживание покупателей с индивидуальным подходом

Одной из важнейших операций является встреча покупателей и выявление спроса. При посещении магазина покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны персонала. Внешний вид работников магазина, порядок, чистота в торговом зале имеют важное значение.

Выявление спроса покупателей предусматривает определение их намерений в отношении товаров. Эта операция выполняется ненавязчиво в вежливой форме. Затем продавец показывает необходимые товары. При этом обращается внимание на особенности товаров, если товар отсутствует, то предлагаются однородные товары. В случае необходимости продавец должен дать квалифицированную консультацию покупателя, которая включает сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления. Операция нарезке и взвешиванию требует от продавца определенных усилий и времени. Квалификация торгового персонала оказывает существенное влияние на качество выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей. Завершается продажа товаров расчетом с покупателем и выдача ему покупок. Эти операции выполняются на рабочем месте продавца. Совершенствованию процесса купли-продажи и улучшения обслуживания покупателей способствуют услуги, оказываемые покупателю при продаже товаров. Они не являются основной функцией торговли, но является свидетельством заботы о покупателях.

Предложение и показ.

Показ/презентация является важным этапом процесса продажи, в котором торговый представитель показывает продукт и его выгодные качества потенциальному покупателю. Он должен сфокусироваться на показе выгодных для покупателя качествах продукта, а не только на характеристиках продукции. Многие фирмы достигли успехов, используя подготовленные торговые показы / презентации, которые обеспечивают торгового представителя поэтапным планом установления торгового контакта. Дополнительное использование показов позволяет покупателю увидеть продукцию в действии и включает покупателя в процесс продажи. Следовательно, показы могут служить средством снижения осознанного риска покупки и способствовать продвижению покупателя к приобретению продукции.

Существует шесть разнообразных методов:

1. Предварительный подход Торговый представитель только называет себя и компанию, которую он представляет.

Наиболее часто используемый, но самый малоэффективный подход, так как он не увеличивает товарооборота.

Обычно сопровождается другими подходами.

2. Оценочный подход Используется, когда нельзя заранее определить перспективную потребность в объеме продукции.

Представитель просит предоставить данные о компании или просит разрешения изучить проблемы компании.

Обеспечивает полно масштабную презентацию продукта (представитель в этом случае выступает в роли консультанта).

3. Подход с показом образцов продукции Включает в себя передачу продукции (натуральных образцов или литературы) перспективному покупателю.

Если перспективному покупателю не нужен продукт, то торговый представитель немедленно узнает об этом.

Данный подход полезен, когда продукция уникальна и заранее вызывает интерес.

4. Подход с выгодой для покупателя Торговый представитель выбирает выгодное предложение, которое, вероятно, вызовет наибольший интерес у перспективного покупателя.

Выбранные предложения основываются на том, что известно о ситуации в компании.

Делается ударение на том, что данное предложение принесет фирме.

5. Подход с рекомендациями Торговый представитель получает разрешение от покупателя на использование его имени в качестве рекомендации.

Короткое письмо от удовлетворенного покупателя, в котором покупатель рекомендует торгового представителя своему другу в качестве перспективной фирмы.

Может дать возможность установления контакта, когда иным образом такую возможность получить невозможно.

6. Консультативный подход Торговый представитель занимает позицию не торговца, а эксперта, специалиста по разрешению проблем.

Начинает продажу с разговора с перспективным покупателем о его проблеме, например: «Расскажите мне о вашей системе технического обслуживания и текущего ремонта. Может быть, я помогу вам ее улучшить».

Использует знания торгового представителя о продукте компании.

Обработка возражений.

Перспективные покупатели будут высказывать претензии почти при каждом показе продукции. Главное, что нужно при этом сделать — это рассмотреть действительную и эмоциональную стороны вопроса. Для того чтобы ответить на действительную сторону вопроса, необходимо основательно знать характеристики продукции и нужды перспективного покупателя. Для снижения риска эмоциональной стороны вопроса, торговый представитель должен слушать не перебивая и применять соглашательно-противопоставительный метод ведения разговора. Перебивание лишает покупателя чувства уважения, на которое он имеет право и может привести к неправильному пониманию реальной сути вопроса, скрытой за возражением. Покупатель оценит по достоинству тот факт, что торговый представитель воспринимает проблему серьезно и представитель лишь выиграет от правильного и полного понимания действительной сути проблемы. Соглашательно-противопоставительный метод означает, что торговый представитель соглашается с аргументом покупателя, а затем, в свою очередь, выдвигает альтернативный аргумент. Задача торгового представителя заключается в установлении психологического климата для достижения договоренности, а не конфликта, и в проявлении уважения к мнению покупателя, сохраняя при этом свое лицо.