Правила деловой коммуникации — Leach Grice

В реальности переговорщики сталкиваются либо с недоговариванием, либо с полным умолчанием (утаиванием информации). Что касается правдивости информации, то она может быть частично или полностью искажена (откровенная ложь). В таких случаях переговорщикам следует принимать решение о смене своей стратегии.

Поль Грайс предложил серию постулатов, описывающих процесс коммуникации. Данная проблематика возникла, когда не лингвисты, а философы обратились к анализу более сложных вариантов человеческого общения. К примеру, почему в ответ на вопрос за столом: «Вы могли бы дотянуться до соли?», мы не скажем «да» и продолжим дальше есть, а почему-то передаем соль. Что заставляет нас воспринимать данный вопрос не как вопрос, а как косвенно высказанную просьбу? Ряд своих постулатов П. Грайс объединил под общей шапкой «кооперативного принципа»: «Делайте ваш вклад в разговор таким, как это требуется на данной стадии в соответствии с принятой целью или направлением беседы, в которой вы принимаете участие». Это общее требование реализуется в рамках категорий Количества, Качества, Отношения и Способа.

Категория Количества реализуется в рамках таких постулатов:

• 1. Делайте ваш вклад столь информативным, насколько это требуется.
• 2. Не делайте своего вклада более информативным, чем нужно.

Например, когда вы чините машину и просите четыре винта, то ожидается, что в ответ вы получите именно четыре, а не два или шесть.

Категория Качества требует говорить правду:

• 1. Не говорите того, что вы считаете ложью.
• 2. Не говорите того, для подтверждения чего у вас нет достаточных доказательств.

Например, когда вы просите сахар для пирога, то не должны получить соль, если вам нужна ложка, то вы не должны получить «обманную» ложку, к примеру, сделанную из фольги.

Категория Отношения требует быть релевантным.

Например: при приготовлении пирога на каждом этапе требуется тот или иной ингредиент, он не нужен раньше или позже, хотя в принципе нужен.

Категория Способа требует быть ясным и понятным, избегая двусмысленности, длиннот и т. д.

П. Грайс анализирует множество примеров, пользуясь предложенными максимами. Например:

• — У меня кончился бензин.
• — За углом есть гараж.

В соответствии с требованием быть релевантным, ожидается, что в этом гараже есть бензин, что гараж в это время работает и т. д.

П. Грайс описывает правила коммуникативного поведения, которые позволяют анализировать не только прямые (и более простые) варианты речевого взаимодействия, но и другие, гораздо более сложные. Правда, Рут Кэмпсон критикует Грайса за некоторую неопределенность его принципов, когда теряется их объяснительная сила (19, с. 220−234).

Максимы релевантности и способа подчеркивают регламентированность переговорного процесса. Поэтому следующие правила, сформулированные Г. П. Грайсом, как нельзя лучше отражают возможное речевое поведение сторон в переговорном процессе:

• 1. Избегай непонятных выражений;
• 2. Избегай неоднозначности;
• 3. Будь краток;
• 4. Будь организован (19, с. 223).

Г. П. Грайс особо подчеркивает, что существуют постулаты иной природы — эстетические, социальные или моральные, которые он не относит к коммуникативным; его же исследовательская задача заключается именно в том, чтобы представить коммуникативные постулаты, потому что именно они связаны с теми специфическими целями, для достижения которых приспособлен и в первую очередь используется язык (19, с. 225).

Дж. Лич в своей работе «Principles of Pragmatics» предлагает стройную систему прагматических правил, которая, отталкиваясь от идей Г. П. Грайса, в то же время дополняет и расширяет последнюю. На наш взгляд, принцип вежливости является наиболее интересным из принципов, предложенных Дж. Личем. Принцип вежливости имеет две формулировки:

• 1) Своди к минимуму выражение невежливых мнений;
• 2) Максимизируй выражение вежливых мнений (62, с. 81).

Оба принципа (принцип кооперации и принцип вежливости) сходны в том, что направлены на учет интересов собеседника и следование каждому из них ведет к успешности коммуникации. Однако, следует отметить, что любая из максим относительна, и более того, часто может не «согласовываться» с другими. О подобного рода конфликтах максим говорили Г. П. Грайс (19, с. 75) и Дж. Лич (62, с. 80). В речевой практике то и дело встречаются случаи, когда коммуникант не имеет возможности выполнить одну максиму без того, чтобы не нарушить другую. Так, применительно к принципу кооперации, максима «Будь краток» может вступить в конфликт с максимой «Говори столько, сколько необходимо, не больше и не меньше», поскольку краткость отнюдь не всегда гарантирует нужное количество информации, и если, например, адресата интересуют подробности, их трудно излагать кратко.

Обобщая все сказанное выше, следует отметить, что каждая из рассмотренных концепций в достаточной степени оправдывает себя, и было бы вполне приемлемо считать кооперативный принцип и принцип вежливости равноправными компонентами некоего коммуникативного кодекса, где соблюдение принципа кооперации будет так же важно, как и соблюдение принципа вежливости. Коммуникативный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев.

П. Грайс не претендовал на то, что предложенный им свод правил речевого общения является полным. Он допускал, что, помимо перечисленных, возможны и другие максимы этического, морального, социального характера, такие, как «будь вежлив». Он также признавал, что выделенные им правила нацелены на эффективность и информативность и не принимают во внимание экспрессивный аспект речи. Они, скорее, подходят для делового, а не повседневного общения. Однако, как отмечалось, целью повседневного общения является не только эффективная передача информации, т. е трансакциональное общение, но и интеракциональное общение, нацеленное на установление межличностного контакта. Говоря об универсальности выделенных максим, П. Грайс подчеркивал, что они составляют «разумное» ('reasonable'), «рациональное» поведение, не уточняя при этом, что имеется в виду.

Ввиду вышесказанного, мы пришли к выводу о том, что для того, чтобы деловое общение было успешным и была достигнута цель коммуникации, в организации бизнес-диалога следует основываться на основных общечеловеческих коммуникативно-прагматических принципах общения, главными из которых являются принцип сотрудничества и принцип вежливости. Важно, чтобы оба участника диалогического общения независимо от данной коммуникативной ситуации и от коммуникативных намерений были заинтересованы в речевом сотрудничестве для достижения своих коммуникативных целей.