Специфика делового общения и проблемы непонимания в контексте деловой коммуникации

Объектом изучения специфики деловой коммуникации является идеальная психическая реальность. Речь идет прежде всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных реакциях их психики. Предметом исследования деловой коммуникации являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.

Поскольку деловое общение — составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.).

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией изучения данного вопроса, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком (20, с. 52).

Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.

Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т. п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутрии межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д.

Выделяют следующие формы делового общения.

• 1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы.
• 2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.
• 3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия (24, с. 90).

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.

К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и деловая коммуникация, относятся:

• * принцип причинности, детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями;
• * принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;
• * принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому (32, с. 70−71).

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Изучение специфики и особенностей деловой коммуникации призвано обеспечить специалистов, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Получение знаний в этой области нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными.