Продуктивная коммуникация как способ повышения эффективности социальной деятельности общественной организации (на примере общественной организации "Открыты

Дипломная работа ПРОДУКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ «ОТКРЫТЫЕ СЕРДЦА»)

• Введение
• Глава I. Некоммерческие организации в Системе социального обслуживания населения
• 1.1 Система социальных служб: принципы, функции, направления деятельности
• 1.2 Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности
• 1.3 Функции социального педагога в социальных центрах
• 1.4 Роль некоммерческих организаций в системе социальных служб
• Глава II. Теоретические и практические модели коммуникации и особенности эффективной коммуникации
• 2.1 Теоретические и практические модели коммуникации
• 2.2 Особенности социальной коммуникации
• 2.3 Способы и приемы повышения эффективности коммуникации
• Глава III. Повышение эффективности коммуникации посредством обучающего семинара
• 3.1 Исследование коммуникативных дефицитов у актива организации «Открытые сердца»
• 3.2 Семинар по развитию коммуникативной компетентности
• 3.3 Результаты проведения семинара
• Выводы
• Литература
• Приложение 1
• Приложение 2
• Приложение 3
• Приложение 4
• Приложение 4

В настоящее время социальное обслуживание населения является важной задачей, которая объединяет государственные, муниципальные и негосударственные структуры социальной помощи.

Деятельность этих структур имеет сходное направление, но выполняется исходя из различных средств. В государственных и муниципальных структурах эту деятельность выполняют социальные педагоги и другие работники социальных центров. В негосударственных структурах, таких, как например, общественные организации, общественной деятельностью занимаются люди, имеющие сходные проблемы и объединившиеся для их решения.

Для организации эффективной деятельности социального педагога очень важным является владение коммуникативным аспектом этой деятельности. А для того, чтобы освоить коммуникативный аспект деятельности социального педагога, ему нужно освоить умения и навыки коммуникации, которые его составляют. От того, на каком уровне социальный педагог использует эти навыки и умения, во многом зависят результаты, которых он сможет достичь в своей работе.

Но владение коммуникативным аспектом деятельности не менее важно для людей, работающих в некоммерческом общественном секторе. В отличие от социальных педагогов, они не проходят специальной предварительной подготовки в этой области. Поэтому при выполнении своей деятельности они сталкиваются с дополнительными трудностями. Им приходится самим искать способы и средства повышения своей коммуникативной компетентности. Некоторым это удается, а некоторым нет.

В первой главе описана система социального обслуживания населения и роль некоммерческого сектора в этой системе. Рассмотрены учреждения социального обслуживания населения: их виды, функции и специфика деятельности. Выделены функции государственных социальных центров и общественных организаций.

Во второй главе рассматриваются различные модели коммуникации, особенности социальной коммуникации, приемы, способы повышения коммуникативной эффективности.

В третьей главе описано проведенное нами исследование, направленное на выявление коммуникативных дефицитов у актива общественной организации «Открытые сердца», практический семинар по освоению приемов эффективной коммуникации и изменения в деятельности членов общественной организации, произошедшие в результате семинара.

Актуальность данной проблематики обусловлена тем, что на сегодняшний день в некоммерческих организациях существует потребность повышения коммуникативной компетентности. Но существующие формы повышения коммуникативной компетентности (тренинги, курсы, семинары) дорогостоящие, ориентированы на деятельность людей в коммерческих структурах и не отвечают специфике деятельности общественных организаций.

Для меня актуальность данной проблематики обусловлена пониманием того, что на сегодняшний день стать специалистом в области социальной педагогики невозможно без овладения коммуникативным аспектом социально-педагогической деятельности. А для того, чтобы его освоить, нужно, прежде всего, освоить коммуникативные навыки, которыми пользуется социальный педагог в своей деятельности.

Объектом дипломной работы является общественная организация «Открытые сердца», объединяющая родителей, имеющих детей с особенностями развития.

Предмет: процесс коммуникации как условие эффективности деятельности организации «Открытые сердца» .

коммуникация социальная служба семинар

Гипотеза: Освоение активом общественной организации приемов продуктивной коммуникации позволит повысить эффективность социальной деятельности организации.

Цель работы: разработка способа повышения эффективности социальной деятельности общественной организации через изменение процесса коммуникации членов организации.

Задачи:

1. Проанализировать литературу по теме дипломной работы, определить роль общественных организаций в системе социальной защиты населения и описать теоретические модели коммуникации.

2. Выявить коммуникативные затруднения у лидеров организации «Открытые сердца», проявляющиеся в процессе проведения ими культурно-массовых мероприятий.

3. Разработать программу и провести обучающий семинар с лидерами организации по освоению ими приемов продуктивной коммуникации.

4. Выявить изменения в процессе коммуникации у актива организации, произошедшие в результате обучающего семинара.

Глава I. Некоммерческие организации в Системе социального обслуживания населения

1.1 Система социальных служб: принципы, функции, направления деятельности

На сегодняшний день социальное обслуживание населения осуществляется через систему социальных служб. Система социальных служб, включает в себя государственную, муниципальную и негосударственную службы.

К государственной социальной службе относятся учреждения и предприятия социального обслуживания, органы исполнительной власти Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, в компетенцию которых входит организация и осуществление социального обслуживания.

К муниципальной социальной службе относятся учреждения и предприятия социального обслуживания, органы местного самообслуживания, в компетенцию которых входит организация и осуществление социального обслуживания.

К негосударственной социальной службе относятся учреждения и предприятия социального обслуживания, создаваемые благотворительными, общественными, религиозными и другими негосударственными организациями частными лицами.

Понятие «социальная служба» относится к основным понятиям в социальном обслуживании населения (23).

Социальная служба определяется как система государственных и негосударственных структур, осуществляющих социальную работу и имеющих в своем составе специальные учреждения для оказания социальных услуг и органы управления ими.

Социальная служба организует свою деятельность по двум направлениям: социальная защита и социальная помощь. Реализация этой деятельности основывается на следующих подходах:

помощь должна носить реинтегрирующий характер;

при оказании помощи осуществляют индивидуальный подход к запросу клиента;

социальная помощь оказывается на основе принципа субсидарности;

получатель помощи должен проявлять деятельностную активность;

механизмы социальной помощи «включаются» тогда, когда исчерпаны иные способы поддержки (психологические, моральные, договорные, законодательные).

Помощь — это определенная система мер, реализация которых имеет целью принести кому-либо облегчение в чем-то, а поддержка означает деятельность по оказанию этой помощи (22).

В контексте данных подходов клиент, попавший в трудную жизненную ситуацию, может получить следующую поддержку на основе его запросов (см. рис. 1.1.).

Рис 1.1 Система помощи клиенту в системе социального обслуживания

Государственные социальные службы ориентированы главным образом на обеспечение нуждающихся лиц различного рода услугами (32). Этим определяется совокупность и содержание их функций, среди которых, согласно Концепции развития социального обслуживания населения Российской Федерации (13 г.), выделяются следующие:

функция социальной помощи - выявление и учет семей и отдельных лиц, наиболее нуждающихся в социальной поддержке, оказание материальной помощи и предоставление нуждающимся временного жилья и т. п.; профилактика бедности (создание семьям условий для самостоятельного обеспечения своего благополучия, семейного предпринимательства); надомные услуги нуждающимся в постороннем уходе; содействие развитию нетрадиционных форм дошкольного, школьного и внешкольного воспитания; организация временного вынужденного пребывания ребенка вне родительской семьи, его дальнейшее устройство в детское учреждение, под опеку (попечительство), усыновление;

функция консультирования - консультирование специалистов, участие в подготовке молодежи к выбору профессии, подготовка юношей и девушек к браку и сознательному родительству, родительский медико-психологический всеобуч;

функция социальной коррекции и реабилитации - социальная медико-психологическая реабилитация несовершеннолетних с отклоняющимся поведением, безнадзорных детей и подростков, детей, оставшихся без попечения родителей; медико-социальная реабилитация и реабилитация детей и подростков с ограниченными возможностями и семей, их воспитывающих;

функция информирования населения, изучения и прогнозирования социальных нужд - предоставление клиенту информации, необходимой для разрешения сложной жизненной ситуации; распространение среди населения медико-психологических, педагогических и иных знаний; изучение потребностей клиентов и социальных проблем, порождающих кризисные ситуации в регионе, разработка и реализация конкретных мер, направленных на их устранение;

функция помощи в преодолении последствий стихийных бедствий и социальных конфликтов - участие в разработке чрезвычайных программ, формирование в рамках спасательных служб бригад социальных работников и т. п.

Основные направления социального обслуживания населения определены Федеральным Законом «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» (15 г.). К ним относятся:

предоставление материальной помощи гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, в виде денежных средств, продуктов питания и т. д., а также специальных транспортных средств, технических средств реабилитации инвалидов и лиц, нуждающихся в постороннем уходе;

социальное обслуживание на дому, которое осуществляется путем предоставления социальных услуг гражданам, нуждающимся в постоянном или временном нестационарном социальном обслуживании;

социальное обслуживание в стационарных учреждениях, осуществляемое путем предоставления социальных услуг гражданам, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постоянном постороннем уходе, и обеспечивающее создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, питание, уход, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга;

предоставление временного приюта в специализированных учреждениях социального обслуживания детям-сиротам, безнадзорным несовершеннолетним детям, гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, гражданам без определенного места жительства, пострадавшим от психического или физического насилия и другим клиентам социальной службы, нуждающимся в предоставлении временного приюта — организация дневного пребывания в учреждениях социального обслуживания с предоставлением социально-бытового, социально-медицинского и иного обслуживания сохранившим способность к самообслуживанию и активному передвижению гражданам преклонного возраста и инвалидам, а также другим лицам, в том числе несовершеннолетним, находящимся в трудной жизненной ситуации;

консультативная помощь по вопросам социально-бытового и социально-медицинского обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагогической помощи, социально-правовой защиты;

реабилитационные услуги лицам с ограниченными возможностями, несовершеннолетним правонарушителям, другим гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию и нуждающимся в профессиональной, психологической, социальной реабилитации.

1.2 Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности

Система социальных служб включает в себя сеть специализированных учреждений, предназначенных для обслуживания соответствующих групп населения.

Важное место в этой системе принадлежит территориальным центрам социального обслуживания населения.

Территориальная социальная служба представляет собой совокупность органов управления и специализированных учреждений, осуществляющих непосредственное социальное обслуживание различных групп и категорий населения на территории различных административных единиц Российской Федерации: в областях, городских и сельских районах, микрорайонах и так далее (, 20).

Функции управления социальным обслуживанием населения осуществляют органы социальной защиты населения. Местные органы власти (а также негосударственные, общественные, частные и другие организации при наличии лицензии) создают специализированные учреждения социальной службы. Ведущее место среди них отводится территориальным центрам социального обслуживания. В соответствии с примерным Положением о Центре социального обслуживания (3).

Центр социального обслуживания является учреждением социальной защиты населения, осуществляющим на территории города или района организационную и практическую деятельность по оказанию различных видов социальной помощи престарелым гражданам, инвалидам и другим группам населения, нуждающимся в социальной поддержке. Центры социального обслуживания могут иметь в своей структуре различные подразделения социального обслуживания, в том числе отделения дневного пребывания престарелых и инвалидов, социальной помощи на дому, службы срочной социальной помощи, а также другие, создаваемые с учетом необходимости и имеющихся возможностей. Такие центры оказывают комплексную социальную помощь разных видов: психологическую, юридическую, реабилитационную, социально-педагогическую, медико-социальную, профилактическую и так далее (5, 36).

В состав территориальной службы могут также входить функциональные специализированные центры, учреждения и предприятия социального обслуживания независимо от форм собственности (3).

На рисунке 1.2 показаны основные центры социального обслуживания населения и соотношение между государственными, негосударственными и муниципальными службами.

Рис. 1.2 Центры социального обслуживания населения Сегодня можно наблюдать, как происходит постоянное развитие сети учреждений и предприятий социального обслуживания, возникают их новые виды, что позволяет охватывать все более широкий спектр социальных проблем различных слоев и групп населения. Система социального обслуживания еще находится в стадии формирования (10).

В Таблице 1 отражена система социальной защиты населения, в которой представлена система государственной социальной поддержки нуждающихся и показана реализация принципов системы социальной защиты.

Таблица 1

1.3 Функции социального педагога в социальных центрах

В социальных центрах деятельность по обслуживанию населения выполняют социальные педагоги (1, 1,1).

Мы проанализировали различную литературу по работе социального педагога в социальных центрах, чтобы выяснить какие функции выполняет социальный педагог, работая в социальном центре (23, 2, 31, 33).

Задачи центра корректируются в зависимости от социально-демографической ситуации в регионе, национальных традиций, нуждаемости населения в конкретных видах социальной помощи и услуг и других факторов. Основными задачами центра являются:

выявление совместно с государственными и неправительственными организациями (органами и учреждениями образования, здравоохранения, внутренних дел, занятости, миграции, ассоциациями многодетных, неполных семей, родителей детей-инвалидов и др.) причин и факторов социального неблагополучия конкретных семей и детей, определение их потребности в социальной помощи;

определение и предоставление конкретных видов и форм социально-экономических, медико-социальных, психолого-социальных, социально-педагогических, юридических и иных социальных услуг семьям и детям, нуждающимся в социальной помощи;

поддержка семей и отдельных граждан в решении проблем самообеспечения, в реализации их собственных возможностей по преодолению сложных жизненных ситуаций;

социальный патронаж семей и отдельных граждан, нуждающихся в социальной помощи, реабилитации и поддержке;

участие в работе по профилактике безнадзорности несовершеннолетних, защите их прав;

анализ уровня социального обслуживания семей с детьми в городе, районе, микрорайоне, прогнозирование их потребности в социальной помощи и подготовка предложений по развитию сферы социальных услуг;

привлечение различных государственных и неправительственных организаций к решению вопросов социального обслуживания семей и детей (30, 42).

Кроме этого, согласно Тарифно-квалификационным характеристикам (требованиям) по должностям работников учреждений образования Российской Федерации социальный педагог, выполняет следующие виды деятельности:

1. Осуществляет комплекс мероприятий по воспитанию, образованию, развитию и социальной защите личности в учреждениях и по месту жительства обучающихся (воспитанников, детей);

2. Изучает психолого-медико-педагогические особенности личности обучающихся (воспитанников, детей) и ее микросреды, условия жизни;

3. Выявляет интересы и потребности, трудности и проблемы, конфликтные ситуации, отклонения в поведении обучающихся (воспитанников, детей) и своевременно оказывает им социальную помощь и поддержку;

4. Выступает посредником между обучающимся (воспитанником, ребенком) и учреждением, семьей, средой, специалистами различных социальных служб, ведомств и административных органов;

5. Определяет задачи, формы, методы социально-педагогической работы, способы решения личных и социальных проблем, принимает меры по социальной защите и помощи, реализации прав и свобод личности обучающихся (воспитанников, детей);

6. Организует различные виды социально ценной деятельности обучающихся (воспитанников, детей) и взрослых, мероприятия, направленные на развитие социальных инициатив, реализацию социальных проектов и программ, участвует в их разработке и утверждении;

Способствует установлению гуманных, нравственно здоровых отношений в социальной среде;

Содействует созданию обстановки психологического комфорта и безопасности личности обучающихся (воспитанников, детей), обеспечивает охрану их жизни и здоровья;

Осуществляет работу по трудоустройству, патронату, обеспечению жильем, пособиями, пенсиями, оформлению сберегательных вкладов, использованию ценных бумаг обучающихся (воспитанников, детей). из числа сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

10. Взаимодействует с учителями, родителями (лицами, их заменяющими), специалистами социальных служб, семейных и молодежных служб занятости, с благотворительными организациями и др. в оказании помощи обучающимся (воспитанникам, детям), нуждающимся в опеке и попечительстве, с ограниченными физическими возможностями, девиантным поведением, а также попавшим в экстремальные ситуации (35).

Обобщая опыт работы социальных педагогов в учреждениях, можно выделить следующие направления их деятельности:

социально-средовая и социально-психологическая реабилитация (выработка социальных навыков: умения общаться, умения подать себя и т. п.; освоение социальных ролей; обеспечение личностного роста, формирование активной личностной позиции, творческого потенциала);

работа с семьями детей и подростков (семейное консультирование, организация родительских «групп поддержки», коррекция нарушений психологического состояния членов семьи);

профессиональная ориентация (ознакомление с миром профессий, помощь в профессиональном самоопределении, коррекция неадекватных профессиональных интересов и намерений);

организационная, учебно-методическая и просветительская работа с ближайшим социальным окружением детей и подростков;

социально-правовое консультирование и информирование

1.4 Роль некоммерческих организаций в системе социальных служб

На 2003 год в Сибирском регионе было зарегистрировано около десяти тысяч некоммерческих организаций. По сравнению с 2000 годом наблюдается общий рост некоммерческих и общественных организаций на 15%. Статистика показывает, что по сферам деятельности некоммерческих организаций ситуация сегодня стабильная. Изменения количества некоммерческих организаций по направлениям деятельности не превышает одного процента.

Эти данные позволяют говорить о том, что постепенно у некоммерческих организаций появляется понимание своей роли в сообществе, и как следствие происходит рост специализации и профессионализма. По-прежнему наибольшее количество организаций работает в «социальной сфере» (21,%), «культуре и досуге» (1,5%). Эти данные свидетельствуют о реально существующем запросе со стороны населения на услуги некоммерческих организаций.

Негосударственные некоммерческие организации играют значительную роль в формировании гражданского общества в нашей стране. Вклад этих организаций в социально-экономическое развитие Российской Федерации заметен и значителен. Довольно актуальным для негосударственных некоммерческих организаций является взаимодействие с органами государственной власти и местного самоуправления. Причем то же самое можно сказать и об органах власти. Ведь большинство некоммерческих организаций созданы и действуют для решения тех же задач, что и органы государственной власти и местного самоуправления. Некоммерческий сектор позволяет людям реализовывать свои возможности и самостоятельно решать свои проблемы и проблемы общества в целом.

Некоммерческие организации, участвуя в решении государственно значимых задач, выполняют такие важные социальные функции, как выявление общих интересов отдельных социальных групп населения, ориентация органов власти на учет этих интересов при разработке и реализации государственной политики, формирование общественного мнения по различным аспектам общественной жизни. Выражая в организованных формах права и интересы различных социальных, профессиональных, возрастных, национальных и иных групп населения, некоммерческие организации являются важным социальным партнером органов государственной власти и местного самоуправления в реализации общественно значимых проектов и программ.

Общественная организация — это основанное на членстве общественное объединение, созданное на основе совместной деятельности для защиты общих интересов и достижения уставных целей объединившихся граждан.

Каждая организация целесообразна в том смысле, что действия ее членов определенным образом скоординированы для достижения общего для нее результата во вполне определенной человеческой деятельности (21).

В литературе приведены разные модели организации, но представляется наиболее значимой модель, предложенная С. С. Фроловым (3), включающая в себя следующие элементы:

социальную структуру как совокупность взаимосвязанных социальных ролей, ценностей, норм, предписаний, которые определяют поведение членов организации;

цели как желаемый результат деятельности участников организации для удовлетворения коллективных потребностей, как смысл существования организации;

технологии как систематизированное знание полезных и рациональных практических действий;

членов организации как совокупность индивидов, занимающих определенные позиции в соответствии с нормативной поведенческой структурой;

внешнее окружение как фактор внешней среды, который влияет на все сферы деятельности организации.

К ним можно отнести: роль государства и политической системы, влияние рынка, роль экономики, влияние социальных и культурных факторов.

Таким образом, организация представляется как система элементов, каждый из которых немыслим без других.

На данный момент наблюдается картина, когда ряд организаций, работающих в общественном секторе более пяти лет, стали достаточно опытными и знающими. Для таких организаций необходимо организовывать специальное обучение с применением новых разработок, готовить для них профессиональные кадры (4).

В Красноярске одной из общественных организаций, которая осуществляет поддержку родителей, имеющих детей с особенностями развития, является организация «Открытые сердца». Деятельность этой организации направлена на решение ряда проблем, с которыми сталкиваются эти родители (1).

На основании анализа устава общественной организации «Открытые сердца» и наблюдения за деятельностью ее членов нами были выделены функции этой организации. Каждой функции соответствует определенный набор деятельностей:

1. Функция информирования: изучение и прогнозирование социальных нужд — предоставление клиенту информации, необходимой для разрешения сложной жизненной ситуации; распространение среди населения медико-психологических, педагогических и иных знаний; изучение потребностей клиентов и социальных проблем, порождающих кризисные ситуации в регионе, разработка и реализация конкретных мер, направленных на их устранение.

Виды деятельности: распространение среди родителей знаний по методам реабилитации ребенка, предоставление родителям информации, необходимой для разрешения сложной жизненной ситуации, организация круглых столов с органами власти по вопросам защиты прав детей с особенностями развития, формирование собственной библиотеки по проблемам и способам реабилитации, организация бесплатных семинаров с ведущими специалистами города (невропатологами, дефектологами, педагогами), консультация родителей, по возникающим у них трудностям, по новым методикам реабилитации, по существующим учреждениям социального обслуживания населения

2. Функция социальной помощи: выявление и учет семей, наиболее нуждающихся в социальной поддержке, оказание материальной помощи и предоставление нуждающимся временного жилья и т. п.; профилактика бедности (создание семьям условий для самостоятельного обеспечения своего благополучия, семейного предпринимательства); надомные услуги нуждающимся в постороннем уходе; содействие развитию нетрадиционных форм дошкольного, школьного и внешкольного воспитания;

Виды деятельности: помощь родителям в сложной ситуации, привлечение спонсоров для приобретения оборудования, привлечении различных государственных и негосударственных организаций к решению вопросов социального обслуживания семей и детей.

3. Функция социальной реабилитации: психолого-педагогическая реабилитация детей с особенностями развития и семей, их воспитывающих

Виды деятельности: реабилитация детей с особенностями развития и семей, их воспитывающих посредством включения их в деятельность организации, анализ работающих центров по вопросам реабилитации с точки зрения их эффективности

4. Поддержка и взаимоподдержка семей в решении проблем самообеспечения, в реализации их собственных возможностей по преодолению сложных жизненных ситуаций, связанных с воспитанием и развитием детей, имеющих особенности развития.

Виды деятельности: поддержка в решении проблем самообеспечения, связанных с воспитанием и развитием детей, имеющих особенности развития, получение грантов на реализацию запросов родителей, разработка и освоение новых приспособлений для реабилитационного процесса

5. Работа с семьями: организация родительских «групп поддержки»

Виды деятельности: обучение родителей современным методам терапии, проведение совместных праздников (Новый год, 23 февраля, марта), организация культурно-массовые мероприятия (конкурсы, игры, соревнования), поздравление членов организации с днем рождения.

6. Посредничество: между обучающимся (воспитанником, ребенком) и учреждением, семьей, средой, специалистами различных социальных служб, ведомств и административных органов.

Виды деятельности: встречи в представителями социальных служб, выяснение вопросов обучения и развития детей с особенностями развития.

Социальная деятельность, осуществляемая профессионально подготовленными специалистами и их добровольными помощниками, направлена на оказание индивидуальной помощи человеку, семье или группе лиц, попавших в трудную для них жизненную ситуацию (22).

" Современными учеными и практиками во все большей степени осознается, что эффективность деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных возможностей. Индивидуальные возможности человека возрастают в условиях взаимодействия с другими; взаимная связь субъектов, возникающая в общении и совместной деятельности, влияет не только на ее результаты, но и перестраивает самого человека, формирует его новые возможности, проявляет те, которые существуют потенциально; благоприятная атмосфера в группе и продуктивные результаты совместной деятельности во многом зависят от стиля взаимодействия — способа взаимной связи или контакта участвующих во взаимодействии субъектов" (14, с.23).

Важным направлением в деятельности общественной организации является работа с людьми. Здесь важны такие умения как умение выслушать другого, понять, объяснить, доказать, убедить, создать атмосферу доверия (2).

В основе этих умений лежат коммуникативные приемы общения. Владение ими является показателем профессионализма социального педагога. От уровня владения коммуникативными приемами социальным педагогом или членом общественной организации зависит эффективность их работы.

Функции, которые выполняют социальный педагог и член общественной организации имеют много общего. Но если социальных педагогов специально готовят к такой работе, то члены общественных организаций, учатся этому самостоятельно.

Зачастую члены общественных организаций не могут улучшить свою коммуникацию, так как не знают, как это можно сделать. Хотя потребность в этом у людей, занимающихся социальной деятельностью, есть. Но существующие формы повышения коммуникативной ориентированы на деятельность людей в коммерческих структурах и не отвечают специфике деятельности общественных организаций.

Глава II. Теоретические и практические модели коммуникации и особенности эффективной коммуникации

2.1 Теоретические и практические модели коммуникации

На сегодняшний день существует множество различных моделей коммуникации. В нашем обзоре, мы выбрали базовые модели, представляющие разные взгляды на коммуникацию.

Модель Романа Якобсона

Роман Якобсон в послереволюционные годы переехал в Прагу, а затем в США, где работал профессором Массачусетского технологического института. В своей работе «Лингвистика и поэтика» он представил речевую коммуникацию в виде следующих шести факторов (рис. 2.1.).

Рис. 2.1 Факторы речевой коммуникации

Каждому фактору соответствует определенная функция, выполняемая языком. Приведем некоторые из них.

Эмотивная (или экспрессивная) функция сосредоточена на адресанте с задачей — выражать отношение говорящего к тому, что он говорит.

Конативная функция сосредоточена на адресате. Ее лингвистическим выражением служит, например, повелительная форма, звательный падеж.

Фатичеасая функция направлена на контакт. При ее использовании центральным становится не передача информации, а поддержание контакта. В качестве примера можно упомянуть разговоры о погоде или разговоры на дне рождения, где мы не ожидаем услышать новую информацию.

Поэтическая функция (ее еще можно назвать эстетической) сориентирована на сообщение. При этом речь идет не о поэзии, а о внимании к форме, к выражению.

Метаязыковая функция отсылает на значение. Мы пользуемся ею, когда спрашиваем, что значит то или другое слово.

Референтная функция основывается на контексте, т. е., в понимании Якобсона, повествуется о тех объектах, о которых идет речь в сообщении.

В своей работе Р. Якобсон написал: «Язык следует изучать во всем разнообразии его функций» (46).

Работы Р. Якобсона составили отдельную эпоху в развитии изучения коммуникации. Наибольшее распространение получила его схема речевой коммуникации, с которой мы начали наше рассмотрение.

Модель Гуапава Шпета

Густав Шпет включает в качестве участников коммуникативной цепочки такие элементы как слово, контекст и личность.

Он предлагает разграничить значение и смысл слова, при этом считает слово многозначным только до тех пор, пока оно не употреблено для передачи значения или пока не известно, для передачи какого значения оно служит (43). Он говорил, что для понимания слова, нужно брать его в контексте. А изолированное слово лишено смысла.

Шпет говорит, что за каждым словом мы видим личность автора, догадываться о его мыслях. По Г. Шпету личность автора выступает как аналог слова и более того, личность отождествляется автором со словом.

Густав Шпет выделял знаки второй категории, называя их как бы «естественными» в отличие от знаков «социальных». «Психологически или психофизиологически это — составные части самого переживания, самой эмоции. Мы говорим о крике, „выражающем“ страх, в таком же смысле, в каком мы говорим о побледнении, дрожании поджилок и т. п. как выражениях страха. Все это — не выражения „смысла“, а части, моменты самого переживания или состояния, и если они внешне заметнее других моментов или если их легче установить, то это дает им возможность быть симптомами, но не выражениями в точном смысле» (43 с.42).

Модель Юрия Лотмана

Юрий Лотман в своей модели коммуникации отвечает на вопрос: каким образом удается порождать новое сообщение, то есть такое, которое не может быть автоматически выведены из какого-либо исходного текста путем заранее заданных правил. Отсюда следует его основополагающая идея, что знаковая коммуникация представляет собой связь между автономными единицами, а если они совпадают, то ничего нового между ними возникнуть не может.

Лотман выделяет интересную коммуникативную черту в так называемой ритуальной коммуникации. В прошлом человек мог всю жизнь читать одну книгу («Библию»), сегодняшний человек строит свой информационный поток по-другому — он наращивает число текстов. Ю Лотман интерпретирует эти два варианта коммуникации как получение информации извне (набор текстов) и изнутри (Библия).

Здесь имеется в виду чтение и размышление над прочитанным. Он разделяет эти два процесса как процесс «Я — ОН» и процесс «Я-Я». «Если коммуникативная система «Я — ОН» обеспечивает лишь передачу некоторого определенного объема информации, то в канале «Я — Я» происходит ее качественная трансформация, которая переводит к перестройке самого этого «Я» (13, С.22).

Юрий Лотман сделал очень многое для развития коммуникативных идей на территории бывшего Советского Союза. Одним из недостатков предлагаемых им построений была ориентация на художественную коммуникацию. Значительно меньше внимания он уделял иным контекстам использования языка, принимая за универсальный механизм особенности именно художественных кодов.

Модель Михаила Бахтина

Михаил Бахтин вносит в свою модель коммуникации две основные идеи: диалогичность и карнавализацию (6).

Он говорит, что слово ориентировано на собеседника. На то, кем этот собеседник является: представителем той же социальной группы или нет, стоящим выше или ниже говорящего по иерархии, связанный с говорящим какими-либо социальными связями или нет. А абстрактного собеседника быть не может

Вторая базисная идея М. Бахтина — это карнавализация. Он анализирует средневековые праздники, во время которых происходит смена «верха» и «низа». Когда король и шут меняются местами: «ругаемое» и «восхваляемое» заполняются иными объектами. В этом случае стирается разграничение актеров и зрителей.

Соответственно коммуникация не может быть абстрактной, не адресованной определенному собеседнику. И при определенных условиях коммуникативные роли могут меняться вплоть до противоположных.

Модель Жака Лакана

Ж Лакан анализировал бессознательное. Он считал, что оно структурировано как язык.

Значимой составляющей коммуникативного представления Ж. Лакана становится обратная связь. Он говорит, что речь, когда у нее есть слушатель, не остается без ответа, даже когда слушатель молчит. Он пишет: «Функция речи не информировать, а вызывать представления. То, что я ищу в речи — это ответ другого. То, что конституирует меня как субъекта — это мой вопрос» — (11, С.6).

Второй важной характеристикой коммуникации, по Лакану, является значимость того, что ошибочно: непонимание, оговорки, забывчивость. Хотя бессознательное проходит цензуру, истина может быть найдена в другом месте.

Отсюда возникает необычная задача — «анализировать поведение субъекта, чтобы обнаружить, что именно субъект не говорит. В результате начинает работать не одноканальная коммуникация, а многоканальная. Человек может выразить или не выразить нечто любым способом, а не только при помощи слова. «Если языковую коммуникацию действительно рассматривать как сигнал, с помощью которого передающий посредством определенного кода информирует о чем-либо принимающего, у нас не остается повода отказывать в таком же и даже большем доверии любому другому знаку, лишь бы «что-либо», о чем идет речь, исходило от индивидуума; более того, у нас есть все основания отдавать предпочтение тем способам выражения, которые стоят ближе к естественным знакам. В результате мы начали страдать недоверием к технике речи и занялись поиском жеста, гримасы, черт поведения, мимики, движения, содрогания — а то и странной просто заминки в движении: дело свое мы понимаем тонко и готовы пустить своих гончих по любому из этих следов» (11).

В модели Лакана значимой является не только вербальная коммуникация. Здесь появляется обращение к невербальной составляющей общения. И анализ невербальных компонентов приобретает не менее важное, а в некоторых случаях и более важное, значение, чем анализ слов говорящего.

Модель Умберто Эко

Умберто Эко считает, что семиотика изучает культурные процессы как процессы коммуникации. Его определение коммуникативного процесса вытекает из принятого в технике перемещения сигнала от источника (через передатчик по каналу) к месту назначения. У него также представлено стандартное определение знака, которым считается «все, что на основании ранее установленных социальных договоренностей, может быть принято в качестве чего-то, стоящего вместо чего-либо другого.

У. Эко предлагает следующую модель коммуникации (рис. 2.2.):

Рис. 2.2 Модель коммуникации У. Эко.

В одной их своих первых работ «Искусство и красота в средние века» Умберто Эко подчеркивает, что символизм средних веков позволял приблизить абстрактную теорию к человеку. Иисус Христос, кпримеру, символизировался в виде рыбы. Это открывало разнообразные возможности для фантазии, соответствующие уровню средневекового человека.У. Эко связывает понятие кода с понятием идеологии. Коды рассматриваются им как системы ожиданий в мире знаков, идеология — в мире значений.

Анализируя телевизионное выступление Ричарда Никсона в апреле 13 г., где он пытался оправдаться в случае Уотергейта, Умберто Эко считает, что президентский текст старался опереться на имеющиеся в головах слушателей стереотипные истории. Если пресса облекала свой рассказ, обвиняющий президента, в тип вестерна или детектива, то Никсон строил свое оправдание в схеме сказки о Красной Шапочке. Он предстал перед избирателями, как защитник американского образа жизни от нечестных сотрудников, которые и совершили все нарушения.

Эко ставит проблему соотношения текста и смысла. Под текстом он понимает любой набор высказываний, связанный вместе общей темой. С этой точки зрения события, исследуемые детективом, также становятся текстом. Более того, в самом тексте, чтобы его признали связным целым, всегда обнаруживается определенный собственный код, ниоткуда не заимствованный. Для объяснения текста мы часто пользуемся законами, исходящими не от него. Это могут быть законы жанра, это могут быть общие правила типа «Ищите женщину» для детектива.

Модель ЙоханаХейзинги

Йохан Хейзинга подверг рассмотрению феномен игры как обязательный и одновременно непонятый феномен человеческого существования (41). Для игры характерен особый способ существования. Например, играя ребенок одновременно верит и не верит в палку-коня.

Й. Хейзинга увидел и проследил игровой элемент в любом институте человечества. В правосудии, войне, философии, поэзии, искусстве, везде существует элемент игровой состязательности. Одновременно значимость именно такого способа оперирования с действительностью к девятнадцатому веку постепенно начинает исчезать: человечество становится серьезнее. К примеру, мы имеем сегодня остаточные рудименты игрового элемента в спорте.

Игровой элемент коммуникации связан, с одной стороны, с вниманием к аудитории, с другой — значимым становится не только и не столько содержание передаваемого, как сам процесс передачи. Процесс становится коммуникативным. При этом резко возрастает значимость любых иных элементов, даже нулевых — молчания, пропуска, ожидания. Свойственная игре гиперболизация определенных элементов должна корениться в массовом характере аудитории, по другому в принципе нельзя работать с массовым адресатом. В свою очередь индивидуальное восприятие некоторых сообщений в отрыве от их контекста требует определенных усилий со стороны адресата.

Опять же коммуникация представляется как процесс, направленный на аудиторию. Кроме этого, сам процесс передачи информации несет на себе коммуникативный смысл и становится частью коммуникации.

Прикладные модели коммуникации

С прикладными коммуникативными моделями мы сталкиваемся, решая практические задачи в области коммуникации. С одной стороны, это может быть прикладное использование коммуникации вообще — как в случае переговоров. Здесь цели прикладные, поэтому выдвигаются требования результативности, объективности. С другой стороны, прикладные задачи могут ставиться для более стандартных коммуникативных потоков, к примеру, в рекламе или пропаганде, которые используют СМИ.

В коммуникативной цепочке действие происходит в рамках перехода от звена сообщения к любому другому звену. Это нужно в первую очередь для построения психологического профиля автора текста (сообщения) на основании самого этого текста.

Прикладной коммуникативный анализ отслеживает составляющие коммуникативной цепочки: при наличии одного из ее звеньев делаются предсказания на наиболее вероятный вид другого. Например, в случае определения авторства анонимного текста.

Мы остановимся на ограниченном числе таких моделей. Здесь мы рассмотрим модели Н. Винера, О. Хольсти, и У. Юри с коллегами (26).

Модель Норберта Винера

Мы возьмем только один аспект модели Н. Винера — обратную связь. Он приводит пример термостата, поддерживающего температуру приблизительно на постоянном уровне. Любая система работает эффективно, когда она получает информацию о своем состоянии. И на основе ее модернизирует свои управляющие сигналы.

Винер рассматривает функционирование общественной информации. Группа необщественных животных имеет мало информации, поскольку ее члены не делятся ею. В случае эффективной организации — информации больше, чем содержит каждый из ее отдельных членов.

Система функционирует эффективно, если ее обратная связь дает достоверную информацию. Советский Союз шел к своему разрушению, когда управляющая система получала фиктивные сведения в качестве обратной связи, такие, как, например, всеобщее одобрение произведений Л. Брежнева или решений очередного съезда.

В этой модели рассматривается важность обратной связи в практической коммуникации. На сегодняшний день это утверждение не подлежит сомнению.

Модель Оле Хольсти

Оле Хольсти совместил общую коммуникативную модель, ведущую свое начало от Клода Шеннона с интересами контент-анализа. В результате образуется следующая схема (рис. 2.3.):

Рис. 2.3 Модель контент-анализа

Как видим, к набору вопросов Лассвела «кто говорит, что, кому, как и с каким эффектом?» Оле Хольсти добавляет вопрос «почему?». Теперь за каждым из этих вопросов стоит определенное направление в контент-анализе.

Оле Хольсти получает следующую модель возможных направлений исследований в контент-анализе (таблица 2).

Таблица 2. Направления исследований в контент-анализе

Ответы на эти вопросы важны для понимания эффективности коммуникационного процесса.

Модель Уильяма Юри с коллегами

Конфликтология как наука в рамках западной научной парадигмы даже называется в чисто прикладном ключе — Анализ и разрешение конфликтов. Специалист по разрешению конфликтов обычно входит в любую крупную организацию — университет, больницу, фирму. Чтобы ярче показать особенности конфликтологии, мы остановимся лишь на одном из подходов, который вырос из задачи, поставленной бизнесом — уменьшить число забастовок на шахтах. В США, как и у нас, шахтеры в принципе являются наиболее «бастующей» профессией, поэтому задача такого рода имеет значение как для них, так и для нас.

Современная конфликтология зиждется на постулате, что конфликт является вполне естественным делом. Это не нарушение нормы, а элемент нормы, поскольку только «мертвая» структура не имеет конфликтов. Негативные последствия несет не сам конфликт, а неправильное его разрешение. А разрешение конфликта — это, кстати, чисто коммуникативная проблема.

Какое разрешение конфликта правильно, а какое нет? В данной модели предлагается три уровня разрешения конфликтов — на уровне интересов, на уровне права и на уровне силы. Пример разрешения на уровне силы — это забастовка, война, драка. Это определение того, кто сильнее. На уровне права — это обращение в суд. Это выяснение — кто же прав. «Интересы — это потребности, желания, заинтересованности, страхи — вещи, которые нас заботят или волнуют. Они предопределяют человеческие позиции — реальные вещи, о которых люди говорят, что хотят их» (26, с.1).

Как определить, какой уровень разрешения конфликта лучше? Авторы задают несколько критериев, таких, как стоимость, удовлетворенность результатами, влияние на отношения, повторяемость. Например, в случае забастовки в критерий стоимости входит потеря зарплаты со стороны шахтеров, а для руководства шахты — это потеря прибыли. В целом разрешение на уровне интересов признается более эффективным, чем разрешение на уровне права или силы. Уровень силы очень дорогой, поскольку требует большого объема ресурсов. Уровень силы также не является долговременным: силу все равно надо будет время от времени проявлять и в дальнейшем. Уровень права также признается дорогим, поскольку он включает дорогостоящие юридические процедуры. Они безусловно требуют времени, что несомненно является ресурсом. Результаты разрешения на этом уровне, однако, не всегда удовлетворяют стороны, поскольку юридически правильное решение часто не считается справедливым. «Суммируя, отметим, что фокус на интересах сравнительно с фокусом на правах или силе производит большую удовлетворенность результатами, лучшие рабочие отношения и меньшую повторяемость, а также обходится дешевле» (Р.14).

Эффективная система разрешения конфликтов, по мнению авторов, должна базироваться на следующих принципах:

1. Быть сфокусированной на интересах: переговоры должны начинаться как можно раньше; должна быть продумана система переговоров; переговоры должны носить многоступенчатый характер, поднимаясь все выше и выше; увеличена мотивация.