Этапы внедрения информационных технологий в страховые компании

Применение информационных технологий в страховании определено спецификой деятельности организаций данного сектора экономики. В первую очередь страховой сектор подвержен большому влиянию со стороны внутренних экономических процессов страны. Ведущую роль в разработке новых продуктов страхования и стратегических направлений деятельности играют процессы анализа исторических данных, экономических, социальных аспектов и других факторов дальнейшего прогнозирования ситуации. Качественный и всесторонний анализ возможен только при условии использования современных технологий, как на этапе накапливания информации, так и на этапе ее анализа.

Также отмечается тенденция развития рынка страхования как ритейлового, то есть появляются массовые и стандартизованные услуги, что непременно влечет за собой увеличение количества договоров страхования, транзакций и т. д. — информации, которую необходимо собирать, хранить, обрабатывать, систематизировать и, опять-таки, выполнять задачи ее анализа для принятия решений оперативного управления и разработки новых продуктов.

В рамках жесткого регулирования страхового рынка, когда все организации данной отрасли фактически вынуждены действовать на одних и тех же ценовых условиях, на первый план выходит борьба за клиента качеством обслуживания, что без применения современных информационных технологий становится все сложнее.

Данные особенности отразились в ответах респондентов. Респондентам было предложено выбрать факторы внешней и внутренней среды, которые, по их мнению, способствуют развитию автоматизации страхового бизнеса. Если в 2011 году все без исключения страховые компании, принимавшие участие в исследовании, отметили общий рост числа потенциальных страхователей как наиболее значимый фактор, влияющий на развитие автоматизации страхования, то в 2012 году этот показатель снизился до 76%. В свою очередь лидирующие позиции заняли такие факторы как необходимость получения оперативной информации для принятия управленческих решений (88%), потребность в обработке больших объемов информации (88%), потребность в качественном обслуживании клиентов (82%).

Диаграмма 1.

Несмотря на уже очевидную необходимость автоматизации страхового бизнеса, еще не все отечественные страховые компании осознают важность внедрения информационных систем — лишь 53% респондентов отметили задачу автоматизации как приоритетную в своем развитии. Как результат, в настоящее время довольно низкий уровень автоматизации всего сектора.

Диаграмма 2.

Страховой рынок только начинает свой путь применения информационных технологий, в отличие от своих зарубежных коллег, даже самых близких, где уже ставятся вопросы иного уровня, как управлять имеющимися информационными технологиями и оптимизировать ИТ-инфраструктуру. Поэтому возникает закономерный вопрос, что мешает отечественным страховым организациям использовать открывающиеся перед ними перспективы развития.

Участники исследования отметили ограниченность ИТ-бюджетов как наиболее весомый фактор, определяющий возможность внедрения современных технологий в своей организации (65%). Что естественно — в период финансового кризиса особенно остро встает проблема внедрения ИТ-технологий, учитывая общую тенденцию к сокращению расходов, в том числе и повсеместное урезание бюджетов на развитие ИТ-отделов.

Особым фактором респонденты отмечают отсутствие понимания необходимости автоматизации у руководства страховой компании (59%). Что интересно, в 2011 году данному фактору было уделено гораздо меньше внимания (13%). В данной связи следует предпринять дополнительные меры по повышению информированности руководства страховых предприятий об имеющихся технологиях и эффективности их внедрения, что также может положительно сказаться при распределении бюджетов внутри организации и расставлению приоритетов развития бизнеса.

В 2012 году отмечается значительное снижение значений по таким показателям, как «недостаток информации об имеющихся ИТ-решениях и возможностях автоматизации страхового рынка» (в 2011 г. — 56%, в 2012 г. — 29%), «недостаток информации о внедренных ИТ-системах в других страховых организаций» (в 2011 г. — 38%, в 2012 году — 18%), и «отсутствие готовых решений для страховых организаций» (в 2011 г. — 69%, в 2012 году — 59%), что свидетельствует о положительных результатах информационных компаний, проведенных ИТ-компаниями в 2012 году.

Диаграмма 3.

Учитывая то, что ограниченность ИТ-бюджетов является наиболее значимым фактором, в исследовании был проведен анализ динамики его изменения. В результате чего было выявлено, что в 2012 году 65% страховых организаций увеличили ИТ-бюджеты по сравнению с 2011 годом (56%), 23% респондентов указали на то, что размер ИТ-бюджета остается на прежнем уровне. Данная динамика продиктована возрастающей необходимостью страховых организаций в информационных технологиях и говорит о потенциале развития ИТ в страховании. Однако есть предположение, что респонденты отметили рост бюджета в национальной валюте, что может значительно изменить ситуацию. Как известно, стоимость ИТ-разработок строго привязана к валютным издержкам и это может значительным образом отразиться на способности ИТ-бюджетов страховых организаций.

Диаграмма 4.

Очевидным является тот факт, что в век Интернет-технологий построение эффективного бизнеса не возможно без использования информационных технологий, и те страховые организации, которые смогут найти ресурсы для своевременной автоматизации своего бизнеса будут иметь большие преимущества на этом рынке.

ИТ-проекты в первую очередь должны обеспечивать повышение доходности бизнеса. Основными целями автоматизации стали достижение максимальной эффективности и клиентопривлекательности. Этим и определяется перспективность использования тех или иных ИТ-решений.

Таким образом, основной тенденцией 2012 года является повышение качества предоставляемых услуг, что страховые организации планируют осуществить частично с помощью автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами — в ближайший год планируют внедрение систем удовлетворяющих данные потребности 41% опрошенных, в том числе CRM-систем — 29%. Также все большее внимание страховых организаций привлекают удаленные сервисы по обслуживанию клиентов. Несмотря на стремительное развитие Интернет-технологий сегодня лишь в некоторых страховых организациях применяются такие услуги как интернет-эквайринг, а непосредственно онлайн продажи страховых продуктов и услуг в России пока находятся вообще на начальной стадии развития, однако в свою очередь являются наиболее перспективным направлением развития страхового бизнеса. Особой перспективностью страховые организации наделяют разработку и внедрение электронных полисов. Данная практика уже используется в соседних странах.

Работа с физическими лицами предопределяет перспективность таких систем как автоматизация ввода и обработки документов (53% планируют внедрение), которые значительно сокращают процесс ввода паспортных данных и информации из заявлений клиентов, также популярным направлением развития данных систем является перевод бумажных документов в электронный архив, что значительно упрощает процессы поиска необходимых документов и экономит площади.

Для выживания в условиях современного изменчивого рынка существенное влияние оказывает такой фактор как владение информацией, точнее полезной информацией. И ни в одной другой отрасли этот фактор не имеет такого огромного значения, как в страховании. Собственно это и призваны обеспечить инструменты Business Intelligence (BI) — хранилища данных, OLAP, средства data mining. BI играет важнейшую роль практически для всех ее элементов. С помощью подобных инструментов страховщику удается лучше координировать работу агентов и продавцов и за счет этого повышать эффективность актуарных и андеррайтинговых операций. BI оказывается незаменимым методом оценки претензий и выяснении фактов мошенничества. С помощью аналитических средств риск страховщика удается существенно снизить, генерируя сложные модели рисков. Инструментами бизнес-анализа в ближайший год планируют воспользоваться 36% респондентов, в том числе 24% планируют внедрение хранилищ данных.

По результатам исследования также наблюдается высокая востребованность в специализированных комплексных системах автоматизации страховой деятельности, в особенности требуется автоматизация таких специфических направлений как автоматизация страховой отчетности и расчет технических резервов, расчет и выплата комиссионного вознаграждения и учет агентских договоров, автоматизация урегулирования убытков.

Характеризуя рынок ИТ-решений для страхового сектора в 2012 году, 18% респондентов почувствовали усиление конкуренции, в то же время 59% отметили, что состояние конкуренции на рынке ИТ-решений для страхового сектора осталось на прежнем уровне. 24% страховых компаний затруднились охарактеризовать состояние конкуренции на рынке ИТ-решений. Повышение конкуренции на рынке благоприятно влияет на повышение качества продуктов и предоставляемых услуг.

Диаграмма 5.

Сравнивая качественную составляющую рынка с 2011 годом, в 2012 году наблюдается существенное увеличение ссылок на появление новых актуальных продуктов (6% в 2011 году, 18% в 2012 году). Это свидетельствует не только об активизации ИТ-компаний в данном секторе экономике, но и о возросшем спросе на данные продукты, т.к. данные микроэкономические показатели неразрывно связаны друг с другом и предпосылкой к увеличению предложения является увеличение спроса.

Также 12% высказали мнение, что качество ИТ-решений за прошедший год улучшилось (13% в 2012 году), на ухудшение качества указала только одна организация — 6% респондентов (0% в 2011 году). Таким образом, динамику развития рынка ИТ-решений для страхового рынка можно отметить как положительную.

Диаграмма 6.

Отечественный рынок программного обеспечения для страхования в России находится пока в состоянии становления, однако, он уже успел занять свою позицию — особенно большая его активность наблюдалась в 2012 году, что значительно повлияло на выбор ИТ-продуктов страховыми организациями.

Российский рынок ИТ-решений активно развивается, постепенно на рынок вводится все больше новых решений и услуг, в то время как системы зарубежных разработчиков остаются слишком дорогими для российских страховых компаний, и к тому же законодательство РФ в значительной степени отличается от мировых принципов бухгалтерского учета. Как результат, невостребованность в системах зарубежных разработчиков в чистом виде (6% в 2011 году, 0% в 2012 году). Как решение, возможна адаптация зарубежных разработок отечественными компаниями — в рамках опроса также наблюдается интерес к данному способу автоматизации (19% в 2011 году, 18% в 2012 году).

Снижение спроса у страховых организаций наблюдается к совместным разработкам с ИТ-компанией (44% в 2011 году, 29% в 2012 году). Российские страховые организации сегодня стараются выбирать готовые программные решения, в том числе рассчитывая на экспертные знания, которые заложены в них.

Собственные решения чаще встречаются на начальной стадии автоматизации. Они хорошо учитывают специфику бизнеса конкретной организации, но плохо масштабируются и неповоротливы в отношении изменения бизнес требований. Кроме того, собственное решение не может обеспечить комплексной автоматизации страховой деятельности, которая является необходимым условием для успешной работы на высококонкурентном и динамичном рынке. Если в 2011 году 19% респондентов указали на то, что компании целесообразно автоматизировать бизнес собственными силами, то 2012 году таких компаний не оказалось.

Диаграмма 7.

По результатам исследования наблюдается возросший интерес страховых организаций к автоматизации всех сфер деятельности одной ИТ-компанией (44% в 2011 году, 70% в 2012 году). Выбор одного надежного поставщика упрощает процессы сопровождения и доработки имеющихся продуктов, а также позволяет сократить транзакционные расходы на ведение контрактов с различными организациями. Различные специализированные ИТ-компании могут удовлетворить какие-либо узкие потребности страховых компаний, но не имеют ресурсов для осуществления полной автоматизации страховой деятельности.

Диаграмма 8.

Результаты исследования указывают на высокую значимость степени информированности представителей страховых организаций об имеющихся современных технологиях, что позволит им своевременно принимать решения о внедрении и получать от этого максимальную выгоду. В свою очередь повышение качества ИТ-продуктов во многом зависит от получения обратной связи от заказчика, в данной связи важно налаживать эффективное информационное взаимодействие ИТ-компаний и страховых организаций.

Анализ источников получения информации об ИТ-решениях в 2012 году выявил, что при выборе ИТ-решений страховые компании больше всего доверяют рекомендациям партнеров (аналогичная ситуация наблюдалась и в 2011 году).

Резко выросла популярность такого источника информирования как проведение презентаций ИТ-компаниями в страховых организациях. Наиболее популярными источниками информации также являются «Интернет-сайты ИТ-компаний», «Специализированные семинары и конференции», выставка «Банк, Страхование, Лизинг». Именно на эти каналы продвижения ИТ-решений для страхового сектора следует обратить внимание ИТ-компаниям, а также организовать эффективное взаимодействие со страховыми организациями по обмену идеями и мнениями с целью улучшения качества продуктов и услуг.