Основные принципы СМК

СМК руководствуется основными 8 принципами, такими как:

• 1. Ориентация на потребителя. Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования. Требования потребителей можно отнести:
  • — цену и условия поставки;
  • — дизайн;
  • — безопасность;
  • — достоверность информации;
  • — гарантийный срок;
  • — сроки изготовления и поставки;
  • — послепродажное обслуживание;
  • — помощь при использовании продукции, и многое другое.

Потребители есть внешние и внутренние:

• 1) Внутренний потребитель. Потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса;
• 2) Внешний потребитель — человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).

Чтобы реализовать принцип ориентации на потребителя, необходимо определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень их удовлетворённости.

2. Лидерство руководства. Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.

Семь «Я» руководителя:

• — Я объявляю качество целью № 1;
• — Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё;
• — Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё;
• — Я определяю требования к системе менеджмента качества;
• — Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества;
• — Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества;
• — Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества.

Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.

3. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации, установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей.

Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2008, должна иметь стимулирующие механизмы по отношению к поставщику.

4. Процессный подход. Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2008, основано на процессном подходе.

Входы и выходы процессов определяются и измеряются. Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость. Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации.

Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса. При проектировании процесса его ресурсное обеспечение и управляющие воздействия.

• 5. Системный подход. Здесь предполагается переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации. Отдельно созданная система менеджмента качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса. Все процессы организации создают систему процессов.
• 6. Вовлечённость персонала. Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы.

Персонал компании необходимо мотивировать к качественном труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.

Э. Деминг «96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% ошибками исполнителя».

Есть 3 направления мотивации:

• — принуждение;
• — мотивация;
• — самомотивация.
• 7. Принятие решений, основанных на фактах.

Незыблемое требование TQM — все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение. Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании.

Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:

• — отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это;
• — решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
• — компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах;
• — факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире.

В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают.

Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто. Не претендуя на все объем решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимно связанных процессов для принятия решения.

Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

• — больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям;
• — выражайте факты только в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций;
• — осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения;
• — лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.

Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных информации, а также простоту пользования.

• 8. Постоянное улучшение. Для постоянного улучшения существует 2 метода:
  • — Метод прорыва, ведущий к пересмотру существующих процессов или внедрению новых технологий;
  • — Пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычно рабочими группами в пределах существующих процессов.