Организация менеджмента в гостинице

В гостинице «Парадайс» существуют следующие службы:

• · Дирекция,
• · Бухгалтерия,
• · Отдел кадров,
• · Техническая служба,
• · Служба информационных технологий,
• · Служба экономической безопасности и информационных технологий,
• · Служба приёма и размещения,
• · Отдел продаж,
• · Отдел маркетинга и рекламы,
• · Отдел бронирования
• · Организация питания,
• · Служба номерного фонда,
• · Химчистка и прачечная,
• · Ресторан,
• · Служба снабжения,
• · Служба внутреннего режима и порядка.

ООО гостиницу «Парадайс» возглавляет Генеральный директор, который осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы. Вместе с тем он обеспечивает и стратегические задачи управления: представляет Совету директоров финансовый план, отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана.

Генеральному директору ООО «Парадайс» подчиняются все менеджеры и директоры различных служб и отделов гостиницы: менеджер службы приема и размещения гостей, менеджер хозяйственной службы, главный инженер, директор коммерческого отдела (отдела маркетинга и продаж), директор службы питания, директор медицинского отделения, финансовый директор, начальник службы безопасности, менеджер по персоналу, директор отдела закупок, бухгалтерия, компьютерная группа.

В состав службы приёма и размещения входят следующие должности:

1. Начальник службы приема и размещения.

Основные функции: разработка и внедрение распоряжений и процедур, контроль всех видов финансовых операций на трех стойках приема и размещения, контроль за выдачей дисконтных карт для постоянных гостей, ведение отчетности по продаже wi-fi карт по двум гостиницам, проверка ночного аудита, сдача всей документации в бухгалтерию под личную ответственность, ведение табеля учета рабочего времени сотрудников, организация миграционного и паспортного учета, разрешение конфликтных ситуаций с гостями, взаимодействие с поставщиками и государственными структурами, непосредственное подчинение Генеральному директору. Контроль за деятельностью дежурных менеджеров.

2. Заместитель начальника службы приема и размещения.

Основные функции: Подчинение начальнику службы, в его отсутствие контроль за работой трех стоек приема и размещения в т. ч. и выполнение всех вышеизложенных функций руководителя, взаимодействие с фирмами-партнерами, проверка ночного аудита, получение расходных материалов для бесперебойного функционирования службы, взаимодействие с фирмами по пошиву форменной одежды, координация работы со смежными службами гостиниц.

3. Портье.

Основные функции: подчинение начальнику службы, в его отсутствие — заместителю начальника. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы, распределяет номера в соответствии с забронированной категорией. Осуществляет прием и приветствие гостей, их размещение. Владеет полной информацией о работе подразделений предприятия и перспективное загрузке гостиницы. Своевременно производит возврат гостям паспортов, виз, миграционных карт, копий отрывных талонов миграционных уведомлений, обеспечивает сохранность и своевременную передачу в органы миграционного учета их оригиналов. Контролирует выполнение аналогичных функций портье 2 категории и оказывает помощь в случае необходимости. Оформляет гостевые счета, документы по возвратам наличных средств и своевременно передает всю необходимую документацию в бухгалтерию. Проверяет все начисления, произведенные за смену и корректирует имеющиеся расхождения и ошибки. Обеспечивает постоянную проверку всех регистрационных карт, ваучеров, кредитных карт, состояния кредитного лимита гостей, оплаты через фирму наличных платежей и контроль за внесением достоверной информации в компьютер. Полная материальная ответственность за расчеты с проживающими, предоставление различной информации гостям, продажа wi-fi карт на стойке, обеспечение кабелями, адаптерами, зонтами и др. предметами гостей.

4. Служба приема и размещения гостей осуществляет сбор и хранение информации и клиентах, их вкусах и предпочтениях.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа) происходит у стойки приема. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. На каждого гостя заводится карточка (фамилия, адрес гостя, номер паспорта, номер комнаты, тариф, дата выезда). Гостю выдается визитка, в которой записываются его фамилия, номер комнаты и дата выезда.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования или из службы приема и размещения гостей поступают сведения о том, как будет происходить оплата (наличные, кредитная карточка).

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, дополнительные услуги (стирка, чистка вещей, бассейн и т. д.).

5. Хозяйственная служба несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и технической (инженерной) службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. О готовности номера сообщается в службу приема.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов.

В хозяйственную службу входит прачечная и химчистка.

Инженерно — техническая служба создает условия для функционирования санитарно — технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

6. Техническая служба имеет относительно небольшой штат сотрудников — универсалов, которые способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования.

Инженерная служба в гостинице имеет мастерскую по ремонту мебели, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные и сантехнические работы).

Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях гостиницы, средства пожаротушения, средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера гостиницы обеспечены схемами эвакуации при пожаре.

7. Служба безопасности создана в гостинице для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного нанесения вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях и т. п.).

Главной функцией службы безопасности является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются: заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими. Патрулирование помещений имеет важное значение для предотвращения пожара.

Служба безопасности контролирует служебный и главный входы.

В связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности знакомит всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Решение об эвакуации сотрудников и гостей отеля принимает генеральный директор. Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре).

8. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Перечень ассортимента завтрака в гостинице Парадайс.

Холодный буфет.

Помидоры Огурцы свежие Оливки Маслины В ассортименте Лососина Сельдь Ветчина варенная Мясо в/к говядина, свинина Сыр Маздам Йогурт натуральный Йогурт фруктовый В ассортименте масло Сливочное порционное Джем порционный Мёд порционный Творог зернистый Хлопья 3 вида Мюсли 3 вида Фрукты свежие.

Яблоки, апельсины, груша, грейпфрут-нарезка Бананы, киви Напитки.

Чай в ассортименте Кофе «Американо».

Сливки Молоко Сахар Сахарозаменитель Сок в ассортименте Вода минеральная с газом Вода минеральная без газа Функции отдела закупок — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время (продуктов, напитков, оборудования и мебели, расходных материалов). В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки.

9. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки.

10. Отдел бронирования.

К функциям службы бронирования относят:

• 1. Прием заявок и их обработка.
• 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• · дату и время заезда;
• · примерную дату и время отъезда;
• · количество гостей;
• · категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• · услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т. д.);
• · услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• · цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т. д.);
• · фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• · вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• · особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т. д.).

После соответствующей обработкизаявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.