Терминология менеджмента качества

Вопрос правильного понимания используемых слов чрезвычайно важен. В области качества существуют словари и терминологические стандарты, о некоторых из которых было упомянуто в разделе 1. Теперь, переходя непосредственно к вопросам менеджмента качества, рассмотрим ещё ряд важных терминов, без однозначного понимания которых невозможно адекватно воспринять многие положения.

Основные терминологические нормативные документы по менеджменту качества для русскоязычных текстов — это действующие стандарты.

Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента — система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность — связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.

Несоответствие — невыполнение требования.

Из приведенных определений видна связь между применяемыми терминами. Приведем несколько важных терминов из государственного стандарта России.

Признак (качества) — свойство, которое помогает идентифицировать или различать единицы данной генеральной совокупности.

(Генеральная) совокупность — множество всех рассматриваемых единиц.

Выборка — одна или несколько выборочных единиц, взятых из генеральной совокупности и предназначенных для получения информации о ней. Выборка (проба) может служить основой для принятия решения о генеральной совокупности или о процессе, который её формирует.

Частота — число наступлений события данного типа или число наблюдений, попавших в данный класс.

Вероятность — действительное число в интервале от 0 до 1, относящееся к случайному событию.

Распределение (вероятностей) — функция, определяющая вероятность того, что случайная величина примет какое-либо значение или будет принадлежать заданному множеству значений.

Параметр — величина, используемая в описании распределения вероятностей некоторой случайной величины.

Гистограмма — графическое представление распределения частот для количественного признака, образуемое соприкасающимися прямоугольниками, основаниями которых служат интервалы классов, а площади пропорциональны частотам этих классов.

Показатель качества — количественная мера одного или большего числа признаков качества. Для нормирования одного признака качества могут потребоваться два или более показателей качества.

Количественные меры признаков могут принимать различные формы, такие как результаты физических или химических измерений, процент продукции, не соответствующей техническим условиям, показатель дефектности и т. п. Меры признаков качества применяют в технических предложениях для представления требуемой аналитической информации, пригодной для целей управления или приемки. Некоторые из них используют для оценки соответствия отдельных объектов требованиям технических условий, в то время как другие — для интерпретации качества через проценты соответствующих или несоответствующих единиц продукции в партии и т. д.

Отметим, что слово параметр имеет в русском языке еще одно, применяемое более часто, значение. Параметр — это величина, характеризующая какие-либо свойства объекта.

Поясним некоторые из приведенных терминов.

Признак качества может быть измеряемым (размер, вес, мощность, сорт), и тогда он является показателем качества, или параметром продукции. А может быть не измеряемым, например, внешний вид изделия или результат публикации журнальной статьи. Для нормирования (например, в технических условиях) такого признака, как размер, достаточно одного показателя качества, измеряемого в сантиметрах или микрометрах.

Отметим еще один термин — критерий. Его определение в стандартах ИСО отсутствует, хотя сам термин в них используется. Слово критерий довольно часто на практике вызывает непонимание у специалистов, поскольку в русском языке это слово имеет два значения. С одной стороны, критерий — это признак, на основании которого производится оценка. Именно в этом смысле в стандарте ИСО 9000 определяется термин критерии аудита (проверки) — совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.

С другой стороны, критерий — это мера, номинал, норма. Поэтому, когда говорят «критерий качества» или «критерий процесса», без дополнительных разъяснений не понятно, о чем идет речь.

В связи с этим, если без термина критерий невозможно обойтись, его следует определять в документации предприятия и использовать только в одном назначении. Или же применять термины «признак», «показатель качества» и «параметр» в тех значениях, которые приведены выше.

Управлением качества занимается та часть персонала организации, которая непосредственно проектирует и обеспечивает выполнение требований к качеству. Это конструкторы, технологи и непосредственные изготовители продукции (специалисты и рабочие) и руководители предприятия, маркетологи, экономисты, снабженцы, специалисты по качеству, по управлению персоналом.

Некоторых пояснений требуют и такие термины, как результативность и эффективность. Из их определений следует, что, оценивая результативность, мы не учитываем затраты на проведение работ.

Отметим, что в стандарте ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования [22] и его российском аналоге ГОСТ Р ИСО 9001−2001. Системы менеджмента качества. Требования [14] среди сформулированных требований к СМК нет требования эффективной работы предприятия. Оба эти стандарта содержат только требования результативности СМК. Следовательно, результативность, в определенном смысле, есть внешняя оценка деятельности предприятия. По результативности, например, потребитель (и вообще рынок) оценивает поставщика (продавца). Рынку и покупателю не интересны затраты предприятия: хочет предприятие работать без прибыли или себе в убыток, пусть так и работает. Хотя эта ситуация часто гипотетическая.