Приоритетные направления повышения качества

Сравнительно недавно главным критерием достижений любого производителя был объем выпускаемой им продукции. Еще в 1970;х годах американский специалист по управлению качеством А. Фейгенбаум писал, что американские менеджеры ранжируют цели своей деятельности следующим образом: количество, затраты, качество.

Специалисты, занимавшиеся проблемами качества, отдельные талантливые руководители уже тогда понимали необходимость переноса акцента в управлении на качество как первоочередную цель. Но такое понимание не было массовым. Даже в 1980;х годах Т. Питерс, один из соавторов широко известного управленческого бестселлера «В поисках эффективного управления», писал, что если США не сделают качество задачей номер один как в сфере производства, так и в сфере услуг, они лишатся своего лидирующего положения. И сегодня еще не все компании западного мира переориентировались на качество, но таких становится все меньше. Одним из ускорителей этой переориентации стали блестящие успехи японской промышленности на международном рынке в 1980;х годах, которая к тому времени сделала качество действительно приоритетной задачей.

В России переориентация производителей на качество тоже пока не имеет массового характера, хотя многие российские менеджеры осознали ее необходимость, особенно после того как зарубежные конкуренты начали теснить российских производителей на российском рынке именно благодаря превосходству в качестве.

Каковы же причины, обусловившие необходимость изменения отношения к качеству во всем мире?

Поскольку качество как совокупность свойств имеет десятки свойств, занимаясь повышением качества, необходимо оценить, на какие свойства следует обратить внимание в первую очередь, чтобы добиться успеха у потребителя. Конечно, для каждого конкретного вида продукции это будут свои приоритетные направления, но существуют и некие общие закономерности.

Эти закономерности распространяются в первую очередь на сложные изделия долгосрочного пользования. А в зависимости от степени сложности и долговечности некоторые из направлений утрачивают актуальность.

На первом плане сейчас стоит экологичность продукции, понимаемая как степень вредного воздействия на окружающую среду. Можно создать прекрасную по показателям назначения продукцию, но ее запретят использовать. Общественные интересы сегодня превалируют над индивидуальными.

Нередко экологические ограничения страны используют как средство ограничения импорта. Так, многие считают, что необычно жесткие требования по выбросам углекислого газа в Японии есть способ избавиться от зарубежных конкурентов на внутрияпонском рынке.

Также очень важно повышение безопасности продукции и услуг. Люди в развитых странах стали достаточно обеспеченными, чтобы, удовлетворяя свои насущные потребности, задумываться о возможных негативных последствиях.

В данном контексте речь идет о безопасности не в узкопрофессиональном значении этого термина, а как о защищенности от любых возможных негативных последствий применения товаров. Сейчас в большинстве стран приняты законы и стандарты о безопасности потребительских товаров. Пионерами в этом направлении оказались США, потому что они первыми столкнулись с бедами, обусловленными недостаточным вниманием изготовителей к безопасности товаров. Ускоренная смена видов продукции, обусловленная научно-техническим прогрессом, привела к тому, что покупатели стали часто сталкиваться с новыми, дешевыми, привлекательными, но опасными для здоровья изделиями. Губная помада оказывалась причиной появления язв. Детское белье вызывало раздражение нежной детской кожи. Недостаточно устойчивые автомобили переворачивались на поворотах. Генетически модифицированные продукты оказывали вредное воздействие на здоровье людей. Появился термин «экологически чистые» для продуктов, созданных в нормальных природных условиях без применения химических добавок, выращенных на чистых воздухе, почве и воде. Потребители готовы платить более высокую цену за такие продукты.

Сейчас во всех странах есть стандарты безопасности, но они существенно отличаются, и, намереваясь экспортировать свою продукцию в какую-то конкретную страну, необходимо изучить существующие в ней стандарты по экологичности и безопасности.

Эргономичность продукции. Конечно, такое ранжирование касается тех товаров, в составе которых этот показатель возможен. Еще не так давно покупатели готовы были мириться с шумом от стиральной машины, холодильника или вредными электромагнитными излучениями телевизора. Сегодня повышение уровня благополучия и грамотности привело к тому, что холодильник с прекрасными показателями назначения могут не купить, если он издает большой шум.

Экономичность. Мировой экономический кризис, судя по всему, ужесточит борьбу за природные ресурсы, и потому экономное использование их станет одним из важнейших факторов конкурентоспособности.

Надежность. В обществе потребления отношение к надежности продукции было сдержанным. Возможно, глобальный экономический кризис заставит изменить саму парадигму развития. Главным критерием должно стать не наращивание потребления, а устойчивое развитие. А это изменит отношение к долговечности, безотказности и ремонтоспособности — надежности продукции.

То, что на первом месте оказались не показатели назначения, ради которых товар создается, вовсе не означает, что они потеряли свою возможность. Добиваться конкурентных преимуществ в этом направлении научились многие. А те пять направлений повышения качества, которые мы обозначили, оставляют простор для конкуренции. Их приоритетность следует учитывать особенно при производстве товаров на экспорт.