Беседа с агрессивными и манипулятивными абонентами

Доклад по телефонному консультированию по проблеме: «Беседа с агрессивными и манипулятивными абонентами»

Используя определение Э. Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится сталкиваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной в будущем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность — поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов («вспышек» незавершенного диалога). При злокачественной агрессивности целью становится проявление деструктивное™ и жестокости к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами.

Агрессивного абонента можно уподобить огню. «Самое впечатляющее из всех разрушительных средств — огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он разрушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», — писал Э. Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консультанту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с таким абонентом является серьезным испытанием навыков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаруживаются интенсивные деструктивные тенденции, то шансы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фасадом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструкции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкосновению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта являются чувствительным показателем эффективности агрессии. Разрушение границ приводит к растерянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собеседника. Человек в замешательстве лишен индивидуальности, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не просто живым объектом агрессии, а превращается в обезличенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом является незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины — за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, который недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вербальной агрессией. Не оставляя после себя никаких видимых следов, она является легкой и доступной для абонента и крайне чувствительной — для консультанта.

Э. Фромм полагал, что если бы человеческая агрессивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет особое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафинированность этой агрессии, не вызывая и тени ответственности. А то, что ее легко совершить, набрав номер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую длительность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их выражение. От преодоления этих чувств консультант продвигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей начать процесс формирования перемен в условиях доверия и эмпатии. От растерянной безличности отношения к человеку как объекту к личности — таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с агрессивным абонентом, наряду с использованием простых образных метафор, является применение эриксонианской техники разрыва шаблонов. Адекватное консультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивности агрессии, которая для абонента является придающим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерянности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диалогического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешательство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, однако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «знание-незнание», «запомнить-забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердительным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная…».

Консультант: «Да, и это происходит с каждым…» или «Смерть приходит неожиданно…».

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости — чередовать с использованием простых и образных метафор. Если консультант осознает, что у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник. Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жизни другими людьми. Происхождение манипуляции связано с далеким детством. Одним из главных ее источников является ранняя детская сексуальность, в частности стремление обладать и, следовательно, манипулировать главным объектом Эдипова комплекса — своей матерью. Но стремление к обладанию распространяется и на другие явления: вещи, игрушки, предметы, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявляется особым способом существования — модусом обладания. Нет оснований считать, что существуют особые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отношений может достигать большой выраженности.

Э. Фромм полагал, что наиболее широко распространенным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти более слабого человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую душевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных формах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, смущающем замечании и т. д.», — писал Э. Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человеческого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для садиста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «живые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жертвы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жизни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стимулирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боится реальности жизни, ему несвойственны высшие проявления человеческого духа: любовь, дружба или подвижничество, но очень характерны ксенофобия и неофобия (тот, кто незнаком, — нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазохисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фундаментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чувство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в постороннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психологический центр, которого они лишены. Поэтому лучше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обретет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность. абонент агрессия консультирование телефонный По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тенденциями, которые используют других для поддержания и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьезными деструктивными целями, направленными на разрушение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незаметные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надувательство. Это является попыткой завладеть консультантом.

Поэтому следует обращать внимание на следующие черты манипулятора:

неустойчивость и прихотливость эмоций;

туннельное сознание — они видят только то, что хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над беседой, мыслями и чувствами другого, поэтому консультанту важно сохранять и удерживать собственный контроль над разговором. В беседе с манипулятором становится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлобляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипулятивные или агрессивные стремления, не доверяет другим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консультанта в процессе разговора с манипулятором: поддержание контроля над беседой и ее завершение, если абонент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой приводит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно помнить и о том, что не следует поддаваться гневу.