Введение. 
Сущность и содержание системы менеджмента качества

В современных условиях высокое качество предоставления услуг является одним из главных факторов успеха предприятий, обеспечение их конкурентоспособности, экономических эффект. Каждое предприятие должно иметь подробный план повышения качества услуг, решающего условия конкурентоспособности вырабатывать ясную и обоснованную программу управления качеством.

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба, как на национальных, так и на мировых рынках обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию.

Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс производства продукции способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг.

Управление качеством — одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять — значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. В основе требований стандарта — ориентация на потребителя, удовлетворение потребностей которого составляет смысл деятельности любого предприятия.

Установление и стандартизация требований к механизмам регулярного менеджмента в отношении качества и, конечно, исполнение этих требований создают предпосылки для формирования стабильного качества и неуклонного повышения способности предприятия выполнять требования. Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия.

СМК является частью системы менеджмента организации, направленной на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон для достижения результатов в соответствии с целями в области качества. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут, интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующие общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям международных стандартов, таких, как ИСО 9001, ИСО 14 001. Эти аудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно.

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

Именно поэтому модель системы менеджмента качества (СМК), установленная в международном стандарте ИСО 9001, оказалась широко востребованной во всем мире.

В версии МС ИСО серии 9001, на которых строится большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение эффективности и результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Актуальность темы

дипломного проекта состоит в том, что высокое качество предоставления услуг является одним из главных факторов успеха предприятия, обеспечения его конкурентоспособности, экономический эффект.

Целью работы является разработка предложений для повышения эффективности и результативности СМК ФГУП «Камышловский почтамт».

Задачи выпускной квалификационной работы:

• — рассмотреть систему управления качеством услуг;
• -определить пути повышения СМК на предприятии.
• — провести анализ результативности инновационной системы менеджмента качества;
• — оценить эффективность функционирования системы менеджмента качества.

Объектом исследования данной дипломной работы является Федеральное государственное унитарное предприятие «Камышловский почтамт».

Структура данной работы состоит из введения, теоретической части, оценочно-аналитической части, включающей в себя четыре главы, заключения и списка использованных источников.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы ведущих отечественных и зарубежных ученых занимающихся проблемами экономики и управления качеством продукции, создания и развития СМК, а также вопросами функционирования рыночной экономики.

Основа исследования — аналитические обзоры по проблеме исследования, материалы, опубликованные в научных и периодических источниках, данные финансовой, бухгалтерской отчетности ФГУП «Камышловский почтамт», прочие документы открытого доступа.

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством при Уральском Государственном Лесотехническом Университете».