Чем отличается профессиональный сервис от простого качественного?

Профессиональный сервис и менталитет сотрудников, прививаемый обучением, существенно повышают доверие клиентов к компании, и к ее маркетинговым инструментам. [2] Ресурсы, вложенные в маркетинг и рекламу, не «вылетают в трубу» из-за низкого профессионализма сотрудников. И что требуется для перевода компании на ступень профессионализма? Этой задачи позволяет добиться только грамотное обучение и опыт применения этих знаний всеми сотрудниками компании, контактирующими с клиентами.

Профессионалами сервиса не рождаются, профессионалами становятся. Бизнес в целом тратит крайне мало времени на обучение и мотивацию сотрудников первой линии. Профессионал — это человек, который упорно трудится и стремится к совершенству. Профессионал определяется в мелочах. Профессионализм требует опыта. Причем грамотного и вдумчивого опыта, того, который помогает видеть важные мелочи, позволяющие максимально удовлетворять запросы и потребности покупателей.

Чем отличается профессионал от непрофессионала? В первую очередь, теми ценностями, которыми он руководствуется, работая в своей компании и с клиентами. Кроме этого, уровнем обученности навыкам высокого сервиса, а также насколько он готов применять эти знания и навыки ежедневно в своей работе. Переход на третью ступень и превращение компании в «центр обслуживания клиентов» — для многих так и останется несбыточной мечтой! Мы уже обсуждали выше, что изменения в давно существующей организации — операция по живому, сложная и чреватая последствиями. Зачастую прыгнуть выше головы никому не удается. Поэтому удел большинства «старых компаний» — первые две ступени нашей лестницы.

Для построения компании как «центра обслуживания клиентов» требуется создание организации, ее структур, стандартов, команды и даже зданий и помещений с нуля! В таком «центре обслуживания» абсолютно все усилия всех служб и сотрудников направлены на достижения детальных форм сервиса, которые не позволяют даже малейшего неудовольствия клиентов.

Основной критерий идеального сервиса — сочетание быстроты и удобства для клиентов. Ритм жизни современных людей стал очень быстрым, а экономия времени дает людям больше возможностей для достижения личных целей. Все мы с вами это ценим! Но немногим компаниям это «по карману». И немногие организации изначально построены так, что учитывают малейшие капризы всех категорий своих клиентов. Например, банк в центре города. Вы можете отлично выстроить все бизнес-процессы по обслуживанию клиентов, но проблему парковки в центре города вы никак не сможете решить. И клиенты не будут считать ваш сервис идеальным.

И, в заключение, этого обсуждения хочется отметить один главный фактор, ради которого, мы сегодня начинаем задумываться о клиенте, его потребностях, его интересе. Перестаем ставить свой товар и интересы своей компании превыше интересов наших клиентов. Сегодня при увеличившейся конкуренции, если ваш бизнес не думает о лояльности своих клиентов, клиенты начинают думать о конкурентах. Только высокий сервис и дополнительная прибыль, получаемая благодаря сервису, позволяют повысить конкурентоспособность вашего бизнеса. Дают шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям — шанс удержать рынок!

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

Стандарты выполнения служебных обязанностей разрабатываются менеджерами. Далее необходимо в письменной форме проанализировать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на отдельные элементы. Завершающий этап — обсуждение качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания. Количество требуемых деталей зависит от сложности анализируемых обязанностей. Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и — как результат — слабого выполнения служебных обязанностей.

Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия. Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, — радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала. Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне. Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей. [2].

В качестве примера стандартов обслуживания на коммуникативном уровне приводим поведенческие правила из раздела «Основы гостеприимства».

Принципы гостеприимства:

принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой! Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие. Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.

Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

Принцип 4. Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»!

Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!

Ошибки, которых необходимо избегать:

• 1) обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
• 2) говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.
• 3) просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.
• 4) искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.
• 5) использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.
• 6) шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.
• 7) отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!
• 8) оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.
• 9) объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.

Качества успешного сотрудника сервиса:

• 1) позитивный настрой
• 2) личная мотивация
• 3) коммуникабельность
• 4) способность понять другого человека
• 5) честность
• 6) надежность
• 7) доверие
• 8) уверенность в себе
• 9) самообладание
• 10) дисциплинированность
• 11) профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги
• 12) профессиональный имидж
• 13) развитие вербальных и невербальных навыков общения
• 14) понимание потребностей клиентов
• 15) решение проблем
• 16) умение работать в команде
• 17) лояльность
• 18) энергичность
• 19) разговор с гостями

Темы для разговора с гостями:

• 1) спортивные новости.
• 2) праздники и специальные местные события.
• 3) погода, смена времени года.

И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора — умение слушать!

Как реагировать на жалобы гостей:

• 1) Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!
• 2) Выразите сочувствие!
• 3) Извинитесь!
• 4) Реагируйте!
• 5) Сообщите о происшедшем!

Обращение с выпившими посетителями:

• 1) Никогда не спорьте!
• 2) Не говорите посетителю, что он пьян!
• 3) У вас есть право и обязанность не обслуживать пьяных посетителей!
• 4) Не решайте эту проблему самостоятельно, немедленно вызывайте менеджера.