Управление качеством. 
Эволюция и отличительные черты японского менеджмента

Значительную роль в становлении и развитии современных подходов к управлению качеством сыграли японские ученые. Развитие японской школы управления качеством связано с именами Каору Исикавы, Генити Тагути, Сигео Синго и других [7].

К. Исикава разработал первую причинно-следственную диаграмму — инструмент улучшения качества. Диаграммы К. Исикавы полезны как системный метод нахождения, сортировки и документирования причин изменчивости качества продукции и установления взаимосвязей этих причин.

Помимо диаграммы «причина-следствие» К. Исикава выделяет и другие инструменты контроля качества, подразделяя их на три группы: элементарные, промежуточные и передовые статистические. Наибольшее распространение получили так называемые семь инструментов контроля качества:

• 1) диаграмма Парето;
• 2) схема Исикавы;
• 3) расслаивание (стратификация);
• 4) контрольные листки;
• 5) гистограммы;
• 6) графики (на плоскости)
• 7) контрольные карты (Шухарта) [1].

Методология Г. Тагути ориентирована больше на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, чем на достижение качества посредством управления. Задача обеспечения качества и надежности сдвинута на стадию проектирования. Методология Г. Тагути позволяет эффективно планировать эксперименты с проектируемой продукцией до начала фазы производства. Однако предложенные им приемы могут быть использованы и на производстве в качестве методологии устранения трудностей при выявлении насущных проблем.

Тагути разбивает допроизводственное управление качеством на три стадии:

• 1) Проектирование конструкции.
• 2) Определение параметров (показателей качества).
• 3) Определение допусков для параметров.

Особенности его метода заключаются в следующем. Качество продукции не может быть улучшено до тех пор, пока не будут определены и измерены показатели качества. На основе методов Тагути вычисляют разницу между идеальным и реальным объектами и стремятся сократить ее до минимума, обеспечивая тем самым улучшение качества [13].

С.Синго разработал бездефектный подход к качественному производству. Подход Синго акцентирует внимание на производстве, а не на менеджменте. Его девиз: «Тот, кто всем доволен, никогда не добьется прогресса». Он полагал, что прогресс достигается благодаря вдумчивой работе над целями, планированию и реализации решений [11].

Главное, на чем сегодня базируется управление качеством в Японии — это совершенная технология в области производства, управления или обслуживания. Во многих японских компаниях активно внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новые материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, используется компьютеризация производства. В настоящее время комплексный подход к управлению качеством в Японии состоит из пяти основных функциональных элементов:

• 1) Статистический анализ качества.
• 2) «Тотальный» контроль качества в рамках фирмы.
• 3) Массовое обучение персонала.
• 4) Развитие кружков качества.
• 5) Непосредственное участие высшего руководства в движении за качество [15].

Особенностью создания системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав входит система связи с потребителем и система связи с поставщиками.

В большинстве японских компаний действует практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая сотрудничает с заказчиком на долгосрочной основе. При этом, разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, создание и воплощение других мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции. При существовании доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске возможностей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

Одной из главных предпосылок успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала, о чем говорилось выше.

Использование компьютерных программ. В последние годы все больше внимания уделяется разработке и внедрению программ деловых игр по качеству с использованием компьютерных технологий. При этом, обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции.

Кружки качества. Именно в Японии впервые зародилась практика существования кружков качества. Их первооткрывателем был И.Исикава. Он выделил общие задачи, стоящие перед кружками качества:

• — содействие совершенствованию и развитию предприятия;
• — создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем месте;
• — всесторонне развитие способностей работников и, как результат, ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы [7].

Участие в таких кружках — добровольное. Заседание кружков — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Как правило, такие заседания проводятся еженедельно. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время.

Периодически проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на уровне всей компании. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) и об этом было оповещение в журнале «Мастер и контроль качества» [1].

«Пять нулей». На многих японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она представляет собой свод следующих правил:

— не создавать (условия для появления дефектов);

• — не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);
• — не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);
• — не изменять (технологические режимы);
• — не повторять (ошибок) [18].

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

Примечательно то, что японская система управления качеством установила и четырехуровневую иерархию качества (рис. 3), в которой угадывается основной принцип будущей концепции TQM — ориентации на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей [3].

Рисунок 3 — Японская модель иерархии качества Таким образом, отличительные составляющие японского подхода к управлению качеством можно представить следующими тезисами:

• 1) скрупулезное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;
• 2) широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;
• 3) высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;
• 4) направленность на контроль качества процессов, а не качества продукции;
• 5) направленность на предотвращение возможности допущения дефектов;
• 6) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;
• 7) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;
• 8) предельное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».