Описание процесса заселения клиента в гостиницу

Цель процесса:

¦ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; ¦ приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде; ¦ производство расчетов с клиентами.

Период процесса:

¦ по отношению к единичной услуге — с момента встречи гостя при входе в гостиницу до момента поселения его в номер;

¦ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор. Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

¦ трудовые (администраторы);

¦ материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

¦ интеллектуальные (программный продукт);

¦ бланки строгой отчетности.

Регламентирующие документы:

¦ Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);

¦ ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

¦ ГОСТ Р 50 691−94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

¦ Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.);

¦ Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300−1 (ред. от 02.11.2004 г.);

¦ Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал);

Подпроцессы:

• 1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):
  • а)требования: полученная от клиента заявка регистрируется в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя; б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале:
  • а)требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах; б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы:
  • а)требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания; б) срок осуществления: по мере прибытия гостей 8 минут — для индивидуального клиента, 15 минут — для группы до 30 человек, 40 минут — для группы от 30 до 100 человек; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор
• 4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.
• 4.1 Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.
• 4.2 Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт: а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным; б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 5. Регистрация клиента, имеющего бронь
• 5.1 Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных:
  • а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 5.2 Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец (см. Бланки регистрации иностранных граждан).
• а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;
• б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 5.3 Поиск ключа или подготовка электронного ключа:
  • а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 5.4 Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):
  • а) требования: — счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания, — с клиента может дополнительно взимается плата за бронирование номера;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 5.5 Полная или частичная оплата стоимости проживания:
  • а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 5.6 Заполнение карты гостя (визитной карты):
  • а) требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 5.7 Вручение гостю ключа от номера:
  • а) требования: дежурный администратор должен информиовать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони
• 6.1 Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты). На основании информации, полученной от гост, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных «Загрузка номерного фонда»:
  • а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 6.2 Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей:
  • а) требования: — заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего, — справка о временной регистрации граждан, — книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 6.3 Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:
  • а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 6.5 Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:
  • а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 6.6 Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.
• а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;
• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 6.7 Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:
  • а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 6.8 Вручение гостю, не имевшему брони, ключей oт номера:
  • а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;
  • б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 7. Возврат клиенту денежных средств:
  • а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств (Приложение О);
  • б) срок осуществления: по мере необходимости;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:
  • а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру, она не должна иметь поправок;
  • б) срок осуществления: по мере необходимости;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 9. Возврат денежных средств гостю:
  • а) требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;
  • б) срок осуществления: по мере необходимости;
  • в) ответственный за процедуру: бухгалтер.
• 10. Заполнение анкеты гостя:
  • а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;
  • б) срок осуществления: по мере необходимости;
  • в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.
• 11. Составление кассового отчета:
  • а) требования: — по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. — первый экземпляр вместе со счетами (формой № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. — работник бухгалтерии сверяет форму № 5-Г с формами № 3-Г, № 3-Гм;
  • б) срок осуществления: ежедневно;
  • в) ответственный за процедуру: старший администратор.