Повышение удовлетворенности Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект»

После проведения анализа удовлетворенности потребителей можно выдвинуть ряд предложений по повышению удовлетворенности. Данные предложения разработаны с учетом пожеланий Заказчиков, изложенных при ответе на вопрос анкеты «Каковы Ваши предложения по улучшению нашей деятельности и качества проектной продукции?».

Предложения и рекомендации разработаны исходя из критериев оценки, содержащихся в вышеприведенной анкете:

• 1) Предложения к критерию оценки «Соблюдение договорных сроков выполнения работ»:
  • — в целях соблюдения сроков проектирования рекомендуется максимально использовать при разработке проектной документации упрощения. Такие как: при проектировании использовать имеющиеся в институте чертежи-заготовки элементов, узлов, деталей и конструкций многоразового применения; рабочие чертежи небольших изделий выполнять в составе рабочих чертежей конструктивной и рабочей части; разработать типовые блок-секции и жилые дома;
  • — внимательно относится к качеству выбора субподрядной организации, так как невыполнение субподрядными организациями условий договора, может повлечь срыв сроков выполнения договора подряда;
  • — сократить работы, отдаваемые на субподряд, если их возможно выполнить силами института;
  • — усовершенствовать процесс планирования выполнения проектных работ в части разработки увязочных графиков передачи проектной продукции от одного подразделения института к другому, в целях устранения срывов сроков выполнения договоров подряда;
  • — укорить процедуру прохождения государственной экспертизы проектов;
  • — оснастить и модернизировать рабочие места за счет внедрения современной компьютерной техники;
  • — разработать и внедрить автоматизированную систему мониторинга сроков проектирования; [3, с.4]
  • — обновить программный комплекс Autodesk Robot Structural Analysis Professional до последней версии и обучить работе в обновленной программе.
• 2) Предложения к критерию оценки «Полнота выполнения требований, установленных в задании на проектирование»:
  • — необходимо обеспечить определение в полном объеме входных требований Заказчика к проектной продукции, что позволит четко сформулировать и утвердить задание на проектирование;
  • — исключить отражение в Задании на проектирование и предоставленных вместе с ним Заказчиком документах входных требований, которые могут быть истолкованы двояко. В ином случае Заказчику необходимо направить соответствующее письмо с предложением предоставить недостающие данные или доработать документы;
  • — проводить изучение обязательных и желательных требований, а также определить требования, которые необходимо включить в Задание на проектирование; рассмотреть и проанализировать имеющиеся требования и пожелания Заказчика (если они представлены Заказчиком) и на их основе формулируются требования, которые будут включены в Задание на проектирование.

Обобщая вышесказанное, необходимо обеспечить полноту, достаточность и своевременность составления Задания на проектирование. [5, с.10].

• 3) Предложения к критерию оценки «Соблюдение законодательных и нормативных требований»:
  • — обеспечить полноту учета требований нормативно-правовых актов и технических нормативно-правовых актов еще на стадии формирования входных данных для проектирования;
  • — разработать цепочку оперативного реагирования на изменения в законодательстве;
  • — исключить (путем повышения квалификации работников института) незнание требований нормативно-правовых актов и технических нормативно-правовых актов. [4, с.11]
• 4) Предложения к критерию оценки «Качество оформления проектной документации»:
  • — сократить потери, связанные с переделками некачественно оформленной проектной продукции (качество печати, оформления, фальцовки, переплета, упаковки), путем регулярного проведения профилактических работ множительной техники, проверки наличия расходных материалов и запасных частей и оперативности из закупки;
  • — внедрить новейшие программы Autodesk Robot Structural Analysis Professional и AutoCAD 2011;
  • — определить оптимальный вариант использования множительной техники для выполнения копий проектной документации, необходимость и способ упаковки готовой проектной продукции исходя из оснащенности отдела оформления и выпуска (ООиВП);
  • — подлинники проектной документации, поступающие в ООиВП от подразделений, и готовая проектная продукция должна подвергаться тщательному контролю, при проведении которого проверяется комплектность документации, отсутствие разрывов, потертых мест, чёткость текстов и графического изображения, качество фальцовки, переплета и упаковки. Проверяется также наличие подписей начальника технического отдела и начальника подразделения на «Карточке сдачи проектной документации в технический архив» и наличие подписи начальника ООиВП на накладной, отправляемой Заказчику. [6, с.12]
• 5) Предложения к критерию оценки «Качество взаимоотношений с заказчиком в ходе реализации проекта»:
  • — необходимо довести до работников РУП «Институт Белгоспроект» взаимосвязь между удовлетворенностью Заказчика и постоянством поступления заказов на проектирование с одной стороны, и прибылью — с другой. Основной акцент должен ставиться на понимании работниками института важности качественного оказания услуги, иначе говоря, о формировании высокой организационной культуры внутри предприятия;
  • — следует оперативно вносить изменения в соответствии с требованиями Заказчика и своевременно передавать проектную документацию;
  • — привести количество выходов главных инженеров проектов и других работников института на авторский надзор к количеству поступающих от Заказчиков запросов на осуществление надзора;
  • — путем максимального использования имеющихся в институте эталонов, заготовок и типовых проектов сократить сроки проектирования.

Основными предложениями по улучшению деятельности РУП «Институт Белгоспроект», отраженными в анкете были:

• — повысить роль и значение главного инженера проекта во взаимоотношениях между подразделениями института по реализации проекта, а также с согласующими организациями;
• — более оперативно решать вопросы, поставленные Заказчиками;
• — закладывать в проект новейшие материалы и оборудование;
• — улучшить дисциплину передачи документации;
• — сократить количество переносов сроков выполнения работ.

Для повышения уровня удовлетворенности Заказчиков целесообразно повторно письменно доводить до них сведения об используемых при проектировании инновационных и ресурсосберегающих технологий. Таких как гелеоустановки для отопления зданий и нагрева воды; «чистые комнаты» в операционных блоках с применением ламинарных потоков; перегородки из гипсовых плит, не требующих оштукатуривания и т. д.

Таким образом, кратко обобщая всё вышесказанное в разделе 2 можно заключить, что РУП «Институт Белгоспроект» — проектная организация, оказывающая услуги в области разработки проектно-сметной документации объектов жилищно-гражданского назначения и выполняющая функции генерального проектировщика. На данный момент РУП «Институт Белгоспроект» осуществляет договорные отношения более чем с восьмьюдесятью Заказчиками. Так как основной целью деятельности РУП «Институт Белгоспроект» является удовлетворение требований заказчиков, и получении на этой основе прибыли, в институте разработана система оценки удовлетворенности потребителей. Она заключается в анкетировании Заказчиков, расчете индекса удовлетворенности на основе полеченных данных, а также в разработке и внедрении корректирующих мер и мер предупреждающего характера. Ряд таких мер предложен выше.